春运黄金周已拉开帷幕，但南航机票退改规定却成为公众热议的焦点。旅客们纷纷抱怨退改费用高昂、规定模糊不清，让他们的春运之路变得坎坷不平。南航回应称将改进退改规则，但顽疾依旧存在。面对消费者的不满和投诉，专家呼吁行业加强监管和自律，共同改善民航票务服务工作，让春运之旅更加顺畅。
机票退改难、退改贵等问题长期未解决，消费者权益如何保障
今年春运期间，民航旅客运输量预计将达8000万人次。近日，多家航空公司调整客票退改规则，包括扩大客票免费退改范围、放宽因病退改规则等，备受社会关注。
长期以来，机票退改难、退改贵问题饱受诟病，相关规定的推出，让很多旅客期待机票退改的“烦心事”能少一点，体验更好一点。然而，新华每日电讯记者调查发现，机票免费退改难的顽疾仍然存在。
以南方航空公司为例，在黑猫投诉平台上，近一个月的投诉量为912起，很多投诉涉及错购机票被收取高额退票费，一些具有最终解释权的“公司规定”仍在给不少人的春运添堵。
“两小时内发现买错票，有多少人能做到”
特价机票退改签遭遇“不公平”收费
“符合一定条件”多数成了“一定不符合条件”
一名旅客投诉，1月19日早晨，他通过微信小程序购买了南航联程机票，从深圳中转北京飞往大庆。但3个小时后，发现日期和乘客都选错了，就赶紧拨打航空公司客服电话，但一直打不通，提示坐席繁忙。
1月20日，他急匆匆开车80多公里，到深圳宝安机场的南航柜台处理退票事宜，但客服态度强硬，说按公司规定，他不符合免费退票的条件，2200元的机票只能退900多元，“平白无故吃掉1200多元”。双方争执了一个小时，也没解决问题。
近日公布的《关于调整南航客票退改规则的公告》明确：进一步扩大误操作免费退改范围。针对购票时姓名、证件、航程、日期、舱位等信息填写错误，以及误操作导致重复购票等情况，符合一定条件下可给予免费办理错购客票退票。新规从2024年1月10日起适用。
很多旅客投诉反映，新规中“符合一定条件”是个模糊地带。“一定条件”到底是什么条件，航空公司没有公布，“最终解释权”保护着公司的利益，却没有考虑旅客权益，规定中的“符合一定条件”，在旅客面前，多数成了“一定不符合条件”。
2月2日，南航书面回复记者，针对退改条款不细致的问题，将结合旅客投诉情况，及时改进。
受访专家表示，航空公司“符合一定条件可免费退票”应具体列明是哪些条件，否则下次有旅客购错机票还是无规可依，最终合法维权变为“按闹分配”，谁投诉就给谁解决，谁投诉的力度大就给谁解决的速度快。
业内人士认为，民航服务于广大群众，机票退票规则不能由航空公司单方面拍板。行业主管部门要加强对退改签收费的监管，行业协会要加强行业自律和引导，共同改善民航票务服务工作，保护消费者权益，维护市场秩序。
（来源：新华每日电讯）
