你是项目经理，你每天要和很多客户和内部同事打交道，电话，邮件，微信各种沟通方式齐上阵。你很努力，也很积极，可不知为什么项目执行结果总是不好，客户也不满意？所以你很焦虑。
你深入复盘后发现，问题在于：与人沟通，商务谈判，打靶射击往往脱靶。
大量的信息流通过你来传递和协调，客户十重含义，你只领悟一重，客户不满意就不奇怪了。
怎么改进呢？作为项目经理，你必须是沟通的高手。就得既有同情心，又有同理心。二者兼备，
01什么是同理心？
同理心和同情心有什么区别？
同情心和同理心，虽然一字之差,其实天壤之别。
同理心，感同身受，一要看见他人所看到的，听见他人所听到的，感受到他人感受到的·。二要表达出自己看见听见感受到的东西。
同情心，是恻隐之心，出于善意帮助别人转移注意力逃离痛苦。
你是否看过《同理心的力量》这个视频故事？
你掉入了一个黑洞，惊恐地大喊：我被困住了,这里好黑，我快受不了了。
这时候第一个人走进黑洞说：嘿，我下来了，我知道下面是什么样子了，你并不孤单。
这是同理心。
第二个人头探进洞内说：喔，真糟糕，真是好黑，你好倒霉啊。
他试着分散你的注意力，扯开话题说到：“那, 要不要先吃块三明治？或许你会好一些。
这是同情心。
问你一个问题，在你陷入困境，焦虑无解的时候，你是希望别人转移话题宽慰你几句，还是希望得到内心的理解，陪伴和支持？
比如：
你说：我的婚姻正在破裂，
有同情心的人会说：至少你还有段婚姻。
有同理心的人会说：虽然我现在不知道说什么才好，但我真的很高兴你愿意跟我说，我会陪伴着你的。
再来，你懊恼地说：我项目执行有个重大失误。
有同情心的人劝你说，没事儿，至少你其他项目还没出什么大事儿。
有同理心的人会拍拍他的肩膀，坐在他的身旁说：我感受到你很懊恼，虽然我不知道怎么帮你，但我会和你在一起。
这就像苏芮那首著名的歌，爱着你的爱，梦着你的梦，幸福着你的幸福，悲伤着你的悲伤。
每当你遇到重大问题或艰难的对话的时候，经常会做的事情是：想尽量帮助他把事情变好些。
但事实是你的“回应”很少能让事情好转，真正能让事情好转的是“联结和陪伴“。
02 为什么同理心是千般能力
之“元能力”
同理心是很多能力的基础能力，即元能力。因为很多能力都是从这个“元能力“上演化出来的。
比如沟通能力，领导力,管理能力，比如演讲能力，销售能力等等。
同理心这个元能力是需要训练的，一旦你训练了“同理心“，你不但可以管理下属，你还可以管理你的平级，你的老板，甚至可以管理外部资源。
一说演讲能力。
演讲分享高手，都知道最重要的不在于你讲什么，而在于要帮助他去听。
你要从他的情感和价值需求出发，站在他的角度，顺着他的“听“的逻辑来”讲“。这样他接受你的观点，就会变得容易得多。
我前几天看到一位同事的分享，当时线上线下同时有同事在听。
他站在会议室大屏前演讲时，手指着一幅图片讲解。
考虑到线上的同事看不到他手指的哪张图片，他同时说，请看第二排左边的第一张图，这就是同理的一个生动体现。
二说销售能力。
人们都不喜欢被卖东西，只喜欢买东西。
你可能有过这样的体验，在理发的时候，理发员一边理一边推销他那个500元的生发护理，你心里非常反抗，哼，你推销的我都不要，所以你坚定地say no。
而有一次理发员在剪头发的时候说，你跟我一样，头发有点少，我想办法给你剪出点层次，蓬松起来显得头发多些。我每天晚上自己做10分钟的头部按摩，很有效。
这时候你感受到，这个理发员与你建立了亲近感，他得到了你的信任和依赖。
恰巧这时你看到梳妆台前的生发护理广告，就主动咨询理发员买了下来。
销售能力，其实你要从客户的感情出发，站在他的角度，思考他遇到了什么问题，有什么需求？你能帮到他什么？他为什么要买你的产品。弄明白这些才能制胜。
三说沟通能力。
同理心的力量能帮助你拨开沟通困境的迷雾，找到对方背后真正的需求，去理解他，解决他。才能击中靶心。
这需要训练自己用同理心理解和感受对方的话外之音，打开人际关系的密码。
在外交交涉中，说对某事“表示关切”或“表示严重关切”，意味着将对此采取强硬步骤；
老板对员工说，“我不确定这是不是能实行”，其潜台词是，他认为“这根本行不通”；
面试官说：我先跟领导商量，你回去等通知。那基本就代表你没戏啦。
03 如何用同理心解决沟通问题
《非暴力沟通》是卢森堡马歇尔博士的一本书，它教给了你一套标准化的技术解决沟通的问题。
第一：观察，看事实，区分观察和评判。
有时候你一张口说的话，就是一个标签或一个评判，而不是一个事实。
比如你说：李明，我觉得你最近工作状态不太好啊。这是一个事实还是一个评判？很明显，是一个评判。
李明立刻就警觉起来了，怎么了，我哪不好？然后他内心能找出无数的办法来证明我是好的。这就进入了我们上节讲到的最不好的沟通方式——辩论模式。
再来，如果你这样说，李明，你这周的报表晚交了一天，还有五个数据错误。这是事实还是观点？这是事实，是观察。
你首先要能区分观察和评判，也就是区分事实和观点。这样别人就更容易接受你的想法。因为事实是最不容易引起对方反弹的东西。
这里有一个名言：不带评论的观察是人类智力的最高形式。
第一次听到这个观点时，“胡说八道”这个想法在我脑中一闪而过。在不知不觉中，我作出了评判。
对于大多数人来说，观察他人及其行为，而不评判、指责或以其他方式进行分析，是难以做到的。
第二：区分感受和想法，要体会和表达感受。
你知道我们为什么不表达感受吗？我们很多人有感受，压到心里面不说。其实是因为我们从小到大被忽略掉太多的感受。人们以隐藏情绪为最高境界。
男孩子哭多丢脸，但是如果一个人不懂得照顾自己的情绪，表达自己的情绪的话，要么会压抑出病，要么会欺负别人。
因为这些情绪都没有消失，他在你的生命中不断累积。不要过度压抑自己的情绪。不是宣泄自己的情绪就是对的，而是要照顾自己的感受。
有一个人很生气，你问他为什么很生气，他会说，我认为他在欺负我。
我提醒他：注意这不是你的感受，这是你的判断你的想法。请你说出你此刻的感受。
他说：我很愤怒。很好，这叫做感受。我想把他打一顿，这是你要做的事儿，这不是感受。你一见到他就火冒三丈，这是感受，生气，焦虑，烦躁，纠结这都是感受。
《非暴力沟通》鼓励我们学会尽量多的感受词。我要求自己在3分钟内至少写出100个感受词，50个得到满足的感受词。
比如：高兴，喜悦，欣喜，陶醉等。50个需求未被满足的感受词，比如：害怕，纠结，无奈，尴尬等等。
当你学会表达感受的时候，特别是当你表达感受的词汇库丰富了以后，你才能够更准确地和别人沟通你此刻真实的想法。沟通的成功率会大增。
第三：找到感受背后的需求。
当我们受到伤害的时候，有三种反应。
第一种是责备自己。内疚，这事儿都怪我。
第二种是责怪他人。说凭什么我内疚，这事儿都怪他。要不是他我不会这样。
第三种是体会自己的感情需要。诶呀，我到底是想得到什么呢？我需要什么呢？
第四种是体会他人的感觉和需要。
哪种会帮助我们有效地沟通呢？很明显前两种责怪自己和责怪别人都会带来暴力的沟通。
后两种当你表达自己的感受，体会自己和他人的需求的时候，你要学会表达需求，而不是指责。
指责跟需求无关。为什么表达需求我们普通人很难做到呢？原因是情绪。我们要学会管理我们的情绪。既表达自己又关心他人。
非暴力沟通不是叫你忍辱负重，啥事儿都憋在心里，就为别人好。
不是。你可以把你的愤怒表达出来，你可以非常清晰地解决这个问题，但是你不会轻易地用语言伤害别人。
因为伤害别人并无助于你解决问题，伤害别人只会让你的生活一团糟。
你只是图一时的痛快，你想做一个面目可憎的人，或者想做一个情感的奴隶，或者想做一个把别人改造成情感的奴隶的人。
第四步：请求帮助
你真的想要他怎么做，要清晰地说出来。这很重要。你经常是只说了不要什么，而没有说你要什么？一定要学会明确谈话的目的，要什么越明确越好。
而且谈话要目标先行。张口就要说，我今天要和你谈谈A项目的风险问题。
这句话只要说出来，你后面说的话对方很容易就听懂了。如果你不在开头把沟通目标明确出来的话，有可能后面的沟通对方就一头雾水。
你说出要求后，请对方反馈，请求而不是命令。
对方可能没有学过非暴力沟通，他可能会很情绪化。这时候需要你做什么呢？
全身心倾听。千万不要希望对方停下来。千万不要打断对方。有哪些东西是阻碍倾听的？
建议：我觉得你应该......, 这不是倾听，这是打断对方。
比较：我跟你说我那个事儿，
说教：如果你那样做，你会得到很大的好吃。
安慰：这不是你的错，你已经尽了最大的努力。
回忆：你这事让我想起了，，，
否定：你这事不用那么难过，不至于。
询问：可怜的宝贝，什么时候开始的？
辩解：不是这样的，
这些东西都无助于你体会对方的处境，都会让对方的情绪更加抓狂，而对方情绪抓狂最需要什么呢？其实就是去体会对方的感受。
当你能够准确地说出对方的感受的时候，对方的情绪就会立刻好转。
第五：表达感谢
人在生活中应该更多的表达感激，感谢。三步：
1. 对方做了什么使我们的生活得到了改善
2. 我们的哪些需求得到了满足？
3. 我们现在的心情怎么样？
最后的话：
顶尖高手，既有同情心，又有同理心。
同理心是很多能力的基础能力,元能力。因为很多能力都是从这个“元能力“上演化出来的，比如沟通能力，领导力,管理能力，比如演讲能力，销售能力等等。
靠同理制胜沟通的法宝：
一是区分观察和评判，感受和想法。
二是体会感受的根源，找到背后真正的需求
三是请求帮助，说出你具体明确的需求。