国家经济转型升级，成熟行业“卷”字当头，企业靠什么去撬动别家的好客户？新兴领域机会多，但企业能不能把已经到手的客户稳住？
企业常常靠价格战硬抢客户，但这把双刃剑伤到自身利润的同时，也可能伤到优质客户！都知道，单纯的“价格竞争”只会把路越走越窄，“价值竞争”才能把选择越做越多，尤其对于优质客户而言，更能让他们感知到品牌价值的往往是超越预期的体验，不是低价。
那么，应该怎样建立具有竞争优势的客户体验？
“终身质保”？“30分钟送达”？很多企业希望占据特定的体验高点，但这还不够。客户体验既需要全景的管理意识，还需要随着新技术涌现、数字化和智能化创新的应用，保持与时俱进的进化心态。
如何理解和应对数字经济时代的体验竞争，从基础逻辑的理顺，由点到面形成系统性思维，是企业中高层所必然面对的问题。
Q :
＃提问＃
这样的课程我可以获得什么？
迪铭希望所有学员都能满载而归，不虚此行！
案例多多
迪铭客户管理研究院积累的丰富数智化时代商业案例可以帮助学院开拓视野、建立客户体验的价值思维
完善的知识体系
改进现有的思维模式，搭建从客户视角出发的全面客户体验知识体系
实用性强
紧密结合行业实际问题，根据不同的业务需求及痛点形成相应的解决方案
学以致用
将体验理论知识转化为业务实践能力，精准满足用户需求，快速推动业务增长
课程大纲
01.数字经济时代的客户体验竞争
结合案例解读体验为什么越来越重要
深入理解体验经济的特征与发展
数字时代的产品、技术与体验
技术如何改变用户与企业的关系
02.理解客户需求与体验期望
客户体验的本质是什么
客户体验的4个基本特征
客户体验与全面体验
数智时代的客户体验需求与特点
结合案例理解影响客户体验的重要因素
03.创造极致体验的策略与方法
04.创造客户价值引领体验策略
怎样定位于价值多赢的体验目标
理解帮助客户成功与成就客户价值
设计实现体验价值的三种解决方案
采用服务新技术，让体验更富有价值
金融业如何缔造为财富客户增值的卓越体验
05.打造极致体验的巅峰时刻
关键时刻与场景体验理论的成功实践
迪士尼和海底捞的“巅峰”体验
特斯拉与新势力角力试乘试驾体验
小米如何让新客户体验与众不同
招商银行的场景打造与生态整合
06.营造无缝一致的全面体验交互
从接触点到数字化多模态全连接体验
结合新零售理解互动学习曲线的体验效应
从顾问式销售看人际体验的新价值
抖微书沉浸式内容体验提升品牌转化
从滴滴美团探讨平台生态的多重体验
07.积极的体验经营粘住价值客户
驱动客户复购和忠诚的体验效应
电商巨头如何以体验拉动VIP复购
万事达无价惊喜如何促进客户参与
招行等APP打造千人千面的体验运营
将体验策略与客户经营结合起来
08.共情传递更多真实的快乐
穿上客户的鞋走路与走进客户的世界
探索新零售领域年轻人的“情绪价值”
亚朵的“中国体验”是否让连接有温度
小米的“米粉”体验有什么与众不同
胖东来、Zappos如何营造有幸福感的企业
09.应用测量洞察理解体验表现
结合案例掌握体验测量与洞察方法
如何聆听五种客户体验声音
应用旅程分析客户体验行为与洞察
有效衡量体验的测量指标与模型
如何收集相关数据产生有价值的洞察
10.评价体验绩效实现持续改进
从招行风铃看如何整体评价体验
零售业常用体验评价方法与模型
数字应用场景的体验评价和改进
金融业如何评价和改进整体体验
组织协同推进体验和业务改进
+.数智技术创新未来体验
影响体验的新技术应用
AI成为驱动体验的最大变量
智能可穿戴技术创造的新体验
元宇宙与VR的体验“新视界”
More + 真实情感
Q :
＃提问＃
这个课程适合哪些人群呢？
相关业务部门的工作人员或者希望学习建立客户经营思维的朋友都可参加！
1、体验团队成员
体验主管、用户研究、客户洞察、体验设计、测评与优化的人员
2、产品、营销、服务相关的业务管理者
产品经理、营销主管、客户经理、服务主管
3、渠道、运营、数据相关的运营管理者
渠道主管、移动应用主管、运营经理、数据分析师
4、关注客户导向的经营，希望改善客户经营，提升业务经营绩效的中高级管理者
5、关注客户体验与客户管理，希望建立体系化专业能力的人员
讲师介绍
史雁军
迪铭咨询 创始人兼首席顾问
清华大学中国企业研究中心特聘研究员
中国客户管理产业创新平台 秘书长
顾客体验管理指南国家标准 工作组主要起草人
中国客户管理、服务营销与数字化营销的倡导者与开拓者
长期从事客户管理、客户体验、客户经营、会员营销、数字化转型、大数据与数字化营销、智慧服务领域研究与咨询。
著有《数字化客户管理》《客户管理》，发表专业文章百余篇。
迪铭咨询作为主要起草单位的顾客体验管理领域的国家标准 《质量管理 顾客体验管理指南》 已于2023年3月17日正式发布。该标准是顾客体验管理行业的首个国家标准，弥补了国际标准在该领域的空白，未来一段时间，顾客体验管理体系将可能在合格评定领域掀起一阵新的风潮。
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