为什么
胖东来“擀面皮”事件值得研究
2024年6月下旬，新乡胖东来“擀面皮”事件在短视频平台发酵，“胖东来”、“食品卫生” 引发网民关注，迅速冲上网络热搜，成为公众广为关切的热点事件。胖东来的处理结果赢得了积极的认可，事件在七月初逐渐平息。
丰富的社交媒体，尤其是短视频媒体的广泛传播，让许多网民看到了胖东来“擀面皮”事件的一些情况，但是社交网络上不少自媒体传播的内容多少带有一些流量导向，虽不一定产生误导，但由于内容和观点片面性，不能完整的还原事件的真实情况。
回顾胖东来食品安全事件
根据胖东来发布的调查报告和媒体相关报道，新乡胖东来食品安全事件经历了两个阶段。
6月19日，有顾客到新乡市胖东来生活广场餐饮部反馈商户擀面皮加工点环境卫生状况差。新乡胖东来餐饮部调查确认情况属实，要求擀面皮档口在6月20日停止营业进行整改，同时处以5000元罚款。经过三天停业整改，擀面皮档口于6月23日恢复营业。
6月25日晚上，有顾客在抖音平台上传了视频，胖东来“擀面皮事件”话题冲上网络热搜。6月26日上午，胖东来介入调查。6月27日凌晨，发布调查报告，将事件定性为食品安全事件，公布了事件经过和处理结果，对举报顾客给予现金奖励10万元，对购买顾客给予退款补偿1000元。
从结果看，胖东来对事件的调查处理得到了网民和媒体的积极认可，绝大多数顾客对退款补偿结果表示满意，可以说，胖东来成功的化解了这一事件带来的影响，赢得了顾客的信赖和公众的赞誉。这一事件的处理过程反映出胖东来如何对待客户，以及背后的客户管理和业务经营理念和行动。
遵循真诚至上的TRUE法则
2、反应力（Responsiveness）
是否回应了各方关切的问题？
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报料顾客：胖东来会如何回应？会对我产生什么样的影响？
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购买顾客：买的“擀面皮”对我有什么影响？ 卫生问题有多大？怎么补救？
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其他顾客：这次的食品安全问题有多大？胖东来的这类食品还敢不敢买？
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联营商户：新乡胖东来已经调查处理过了，胖东来这次还要怎么调查处理？
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相关员工：事件调查如何定性？如何处罚？会不会影响我的饭碗？
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管理者：事件调查会怎么定性？如何降低负面影响？我会受什么影响？
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监管部门：这么大的舆情，是不得派人介入？有没有监管不到位的风险？
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媒体：事件调查什么时候公布？胖东来会怎样应对网络舆情？
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网民：到底出了什么问题？还是那个民众喜爱的胖东来么？
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将事件明确定性为“食品安全事件”，承认事实，让各方看到解决问题的坦诚。
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详细披露调查过程和问题分析，让大家看到新乡胖东来第一时间的调查就确认过事实，不仅有助于消除公众质疑，也从根本上杜绝了流言传播。
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自曝管理问题，出台整改方案。自曝不足是胖东来的一贯做法，这不仅是为了赢得公众信任，公开也有助于整改方案的落实不流于形式。
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对顾客的奖励和退款补偿金额超出预期，让公众看到对顾客负责任的胖东来。
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对员工和联营商户处理具体到位，虽非公众关注重点，对员工和供应商的影响可不小。
是否体现出人性化的关爱？
图片来源：于东来在2024联商网大会讲话截图
经营者CARE的价值是什么
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谁是客户？以及为他们创造什么价值？ -
以什么样产品和服务来满足客户需求？ -
和客户建立和发展什么样的长期关系？ 经营过程和结果创造怎样的体验价值？
PS：
胖东来事件经过与处理结果
1、胖东来食品安全事件经过
2024年6月19日上午11:00，有顾客到新乡市胖东来生活广场餐饮部反馈商户擀面皮在引黄路中段有加工点，其环境卫生状况差，并提供了现场的视频录像。
6月19日，在接到顾客反馈后，新乡胖东来结合之前餐饮部的访厂记录进行查阅，发现该加工点与登记报备加工点（八里营）不一致。当日下午13:00餐饮部安排人员根据顾客提供的地址确认该加工点路线及位置。
6月20日早6:00，餐饮部安排品控人员进行调查，9:30确认送货面包车从该加工点出发，将面筋、豆芽、辣椒油送货至新乡胖东来两店餐饮擀面皮档口。
6月20日，经调查确认顾客反馈信息属实后，餐饮部要求擀面皮档口在6月20日当天停止营业进行整改，并将引黄路加工点关停，同时按照合同商品管理标准规定处以5000元罚款。
6月22日，经过三天的停业整改，擀面皮档口负责人于6月22日下午称其各项问题已整改完毕，餐饮部安排品控人员和部门直属主管一同前往引黄路加工点，确认该加工点已处于关闭状态，并对新登记报备的加工点（大朱庄）进行调查，确认其加工环境符合公司标准。根据以上调查情况，餐饮部决定该擀面皮档口于6月23日恢复营业。
6月23日，新乡胖东来擀面皮档口恢复营业。
6月25日晚上，有顾客在抖音平台上传了视频，反馈新乡胖东来联营餐饮擀面皮加工场所卫生环境较差的问题。“胖东来”与“食品安全”成为爆点话题，迅速冲上网络热搜，成为网民关切的热议话题。
6月26日上午，胖东来公司看到抖音视频内容和网民反馈后，成立调查小组介入处理。胖东来立即要求新乡两店餐饮部所有的联营商户档口进行关停，并成立调查小组结合餐饮部门主管对此事进行严格调查落实。
6月27日凌晨，“胖东来商贸集团”官方公众号发布调查报告，将事件定性为食品安全事件，公布了调查确认的事件经过和处理意见。
6月28日，胖东来创始人于东来在2024联商网大会上首次公开回应这次事件。
胖东来对事件的回应和处理结果获得媒体和网民的积极认可，事件逐渐平息。
2、胖东来对事件的最终处理结果：
根据“胖东来商贸集团”官方公众号发布的《关于新乡胖东来餐饮商户“擀面皮加工场所卫生环境差”的调查报告》，胖东来对涉事各方的处理结果如下：
对于帮助发现重大食品安全隐患的顾客，给予该顾客10万元现金奖励；
对所有于2024年6月9日至6月19日期间在新乡胖东来两店餐饮部购买擀面皮、香辣面的顾客办理退款，给予1000元补偿（共8833份，888.3万元）；
对胖东来相关工作人员予以辞退、免职、取消年终福利；
要求新乡胖东来擀面皮商户即日起停止营业，并解除合同终止合作，限期撤柜。
除上述处理结果外，胖东来还提出了相应的整改方案，包括加强商品品质控制，完善管理制度及工作标准（请详见调查报告）。
