今年的6.18有些难。受疫情影响，有人隔离在家发泄式网购，也有人钱包干瘪，无欲无求。而各大电商平台都纷纷祭出杀招“争人抢货”。想要在今年6.18中笑到最后，考验着平台的竞争力，也考验着每一个零售人的内功。
深耕零售35年的国美作为这个赛道的重量级玩家，凭借“真低价、真服务、真品质”在这场大考中名列前茅，而它的背后则是一个个国美人的默默奉献和一幕幕暖心故事的真实演绎。对于有些人，国美是家，因为这里有着他的“亲人”，对于有些人，国美是桥，因为它连接着顾客和商家，又对于有些人，国美是光，因为她在这里追寻着梦想，解锁一个又一个的新成就。
早晨八点，街上已是车水马龙，国美电器马甸鹏润店通讯类负责人柳娜到达门店，开始一天的日常工作。八点半的晨会是每名员工必须参加的，听取完工作汇报后，柳娜要总结近期的销售业绩，明确滞销品和促销品的处理方式。营业前的另一项重要工作是清洁卫生，除了打扫展区外，样机的擦拭消毒是重中之重，“3C产品和大家电不一样，为了保证店员和顾客的安全，我们每天都要把样机用酒精反复擦拭后再上架。”柳娜说。
位于西城区的国美马甸店2007年开业，是国美在北京重金打造的旗舰店。当时的盛况柳娜记忆犹新，每天早上还未营业，成群的顾客已等在店门口，透着低矮的玻璃向门内探望。门一打开，人们鱼贯而入，隔着玻璃柜台挑选着新款彩屏手机，场面像极了前两年购房热潮时售楼处的盛况。“那时真的太牛了，现在没有了……”柳娜感慨。
15年过去了，除了隔壁拔地而起的高楼，周边的环境变化不大，马路对面的麦当劳依旧在营业，时间似乎没有留下太多痕迹。
但市场已经发生了天翻地覆的变化。店内的人流被电商抢去大半，经过几次迭代升级，体验式的销售模式盛行，店内灯箱环绕，最新款的手机家电摆在消费者最触手可及的地方。尽管如此，受疫情影响，逛店购物的顾客仍显得寥寥无几。
“不过618期间好多了，客流量增加了4、5倍，销量也上去不少。”柳娜介绍，她和店员要实时关注线上购物平台手机的全网低价，然后动态调整店内价格，由于手机价格波动较大，这种调整每天都要进行。“现在大环境不好，一两千的手机卖的比较多，大部分年轻人的态度都是先凑合用。”
而对于老年人则是另外一番景象。vivoX80刚上市时售价6999元，那天刚一上班就卖出去两台，柳娜问促销员怎么卖出去的，促销员指了指那边正在看小家电的两个大妈。“老年人的消费水平其实很高，他们那个圈子里也会比。”柳娜回忆，前两天一个80多岁的大爷来店里点名要买个5000元以上的手机，还要把京东、物美、拼多多这些软件全给他装上，当问到为什么要买这么好的手机时，大爷的回答是抢茅台快，“买这个手机就是为了抢茅台，我已经抢了19瓶了，这手机钱就是我卖茅台挣的。”
最后大爷选了荣耀手机，临走时柳娜告诉他，国美的真快乐APP也能抢茅台。
不是每一个老年人都能这么潮，对于大部分老年人，他们依旧保持着刷卡和现金消费的习惯，网上购物与他们想要的服务相去甚远。而那种服务正是国美可以傲立零售界35年的根本，用柳娜的话讲，“待客如友”已经融入到了国美员工的DNA里。
柳娜接待的大部分客户其实并不是买手机，而多是来咨询诸如如何截图、如何转存、如何下载软件等问题。智能手机愈加繁多的功能，从某种程度也将这些老年群体拒之门外，柳娜每天要花费数小时教这些客户如何使用手机。
有时候促销员也会自己购买手机膜送给顾客，并提供装应用、导数据、贴膜套壳一条龙服务。“其实花不了几个钱，但这样顾客会把你当朋友，有需要就会第一时间来找你，我们是一次购买，终生服务。”柳娜笑道。
十五年来，柳娜和很多顾客成了朋友。让她印象最深的是有一位七十多岁的大爷骑了五六公里的自行车来到门店，进门就情绪激动，语气豪横地让柳娜修手机。这是一款国美多年前售卖的三星手机，几近报废，柳娜用了很长时间查找问题，在清理手机内存等一系列操作后才重新恢复正常。
此后的日子里，大爷隔三差五地就会来到店里，不为修手机，就是和柳娜唠唠家常，看看她，每次怕耽误她工作，来之前总是小心翼翼打电话先问一下，确认之后再骑车过去。现在大爷亲切地称柳娜为侄女。每逢节日，还会祝她节日快乐并配上表情包。“挺感动的，大爷的孩子常年不在身边，也是把我当成自家孩子了。”柳娜说。
尽管顶着负责人的头衔，但销售、客服、直播、甚至闪送员，各种角色都要随时客串，其实不光是柳娜，门店的大部门销售员工也都如此。这一特点也让国美的员工贴上了“专业”和“多面手”的标签，尤其体现在直播业务中。“一开始我们不会做直播，对着摄像头不知道说啥，很尬，商量后我们决定不知道说什么的时候就说产品知识，用大白话讲卖点。”这一举措颇有点最近破圈的新东方“甄选直播”的味道，而数据也印证了观众对国美直播的认可，目前国美马甸店直播观看人数较开播之初增长了近30倍。
谈到线下门店的前景时，柳娜坚定地说道：“门店永远不会消失，线上的活动再火也是‘冷’的，而人间烟火气是人与人在一起时才会有的。”柳娜还介绍，国美门店正在陆续升级为新模式的体验店并将很快亮相。
中午12点，马文雅守在工位前，等待视频连线。淡妆，白衬衫，背后是真快乐APP的小虎logo，她必须这样保持饱满的精神状态直到晚上。“晚班的视频高峰期一般在十二点之前，后半夜几乎很少有人来咨询商品。”马文雅说。
入职刚满一年的马文雅，在国美从事视频导购的工作。视频导购，顾名思义就是全程视频导购服务，这是一个开设刚满一年的新业务，也是国美数字化转型具有代表性的一步。顾客可以在真快乐APP上点击“视频导购”按钮，直接和国美导购员一对一视频连线，通过视频的方式能更透彻地了解所需商品的具体性能和使用方法。
打破时空限制，让消费者和销售人员重新面对面沟通，这是国美将多年总结的零售经验有机移植到线上的成果，目前在几大主流电商平台，只有真快乐APP开通了这项真人24小时实时视频在线功能。这样的好处显而易见，用户无需以传统的方式在各个商家的店铺里文字咨询，一键拨通后即可全品类咨询，对于老年群体尤为必要。
作为一名视频导购，必须将自己训练成一名“百货专家”。熟稔各个品牌、各种产品的尺寸和性能参数，才能在和顾客沟通时对答如流。
马文雅也是这样要求自己的，一有空闲，她就会在真快乐APP浏览各种产品，并强迫自己记下这些参数。对于正常人来说，记下这些没有规律的数字如同背天书，好在马文雅学的是数学专业，对数字并不排斥。
由于是7x24小时全天候的服务标准，工作分为早中晚班，马文雅工作初期很不适应，作息时间的非常规性让她常常和朋友家人有“时差”。
“这并不是一份时常能收获成就感的工作，相反，负面情绪的接收倒是其中重要的一部分。”马文雅说，视频导购员面对的是真快乐平台的全部用户，其中不乏挑剔者。例如平台会定期推出一些平价白酒抢购活动，限时限额，而那些没有抢到的顾客常常将他们当做发泄的对象……
随着6.18脚步的逼近，真快乐APP接连推出了一系列促销活动，快乐超值购、好货真5折等版块涌入大量订单。接入视频的消费者越来越多，许多人因为对平台满减规则的不熟悉、软件使用不熟练，而将一股气全发泄到视频导购身上。比起讲明白一件复杂的产品，如何消解掉顾客的负面情绪似乎更让马文雅为难。
意想不到的事情也常有发生。之前受吉林疫情的影响，一位消费者所购买的吉林大米迟迟没有发货，马文雅向顾客解释到确实是因为环境因素，物流管控，商品滞留。在交流过程中，马文雅很明显能感受到对方语气较为缓和，正当她以为问题完美解决时，一个系统差评推送到了她眼前。
“没办法，这是工作的一部分，总要克服面对，我们能做的就是调整好自己，拿出最好的状态。”马文雅笑着说，工作手册上要求，遇到投诉，导购人员首先要安抚顾客情绪，然后迅速解决问题。“但如果我也带着情绪，那就不行了，所以只有从顾客角度出发，理解顾客，才不会太烦心”。
尽管有委屈有吐槽，但马文雅不止一次表达出她很喜欢这份工作，理由就是：“我可让用户感受到真诚。”
“一个微笑、一句家乡话都可能会让一个暴躁的用户瞬间平静下来，而这是传统的在线文字咨询不能做到的。”马文雅解释。
入职一年多的马文雅凭借自己积累的专业知识为众多顾客提供了购物解决方案，“看着用户采纳自己的建议下单让我感受到了一份信赖，那种获得感是难以言表的。”疫情期间来自上海的咨询量暴增，马文雅认真解答每一个问题，在她看来，她也是一名抗疫前线的战士。
“我们就是桥梁，是架在消费者和商家之间的一座桥。”这是马文雅对视频导购的定义，也是国美35年来待客如友的一个缩影。
结束当天的最后一场直播，邱雅楠拿起手机，已经晚上十点了，她和同组的同事们收拾完东西后，赶往末班的地铁公交。
2018年，这个思维敏捷、嘴皮子利索的女孩和老公一同从江苏省广播电视总台的购物频道辞职，奔赴北京打拼。对于大众而言，直播带货是一个新兴的行业，但对邱雅楠来说，这个行业她已经从事了11年。在网络直播带货兴起前，电视购物已经火爆多年，尽管现在和直播电商的体量已经完全不可同日而语，但从选品、脚本、主播话术等来看，直播电商基本没有跳脱出原先的框架。
从和央视合作的“买遍中国”直播项目开始，邱雅楠逐渐担任起真快乐APP直播业务的重要角色。作为幕后“操盘手”的她需要全程把控，包括挑选符合直播活动主题的商品、主播讲什么话术、样品如何展示、屏幕呈现如何配合、播怎样的音乐等等各环节的衔接配合，而这些，要精确到分秒。
相比“抖快淘”，真快乐APP上的网红明星并不多，平台主播也不熟悉“带货套路”，但这更突显了一家零售企业的本质。真快乐APP上的主播大部分是国美门店的员工，他们具备多年的销售经验，对产品更了解，对顾客的需求和痛点更能一语中的。“主播这个门槛要求其实很高，抖音快手淘宝上有那么多网红大V，带什么的都有，但头部达人里你没见过有几个是卖电器的吧？”邱雅楠笑着问道，“不论是价格、渠道还是样机都限制了他们对电器类尤其是大家电的带货能力”。
“而国美（真快乐）的最大优势就在于遍布全国的几千家门店，每个门店都有自己的忠实顾客，延展到各个社群那就是庞大的流量资源。”邱雅楠介绍，国美线上线下的不断融合将会持续扩充这个流量池，确保它在市场中牢牢占据一席之地。
与往年的6.18不同，今年国美将6.18的营销战线拉长至一个月，邱雅楠的工作也是愈发繁多，除了日常的选品、撰写脚本、直播把控等工作外，她还要实时与公司其它部门建立联系，以解决直播促销中可能出现的技术问题，以及推动公司各产业公司及区域分公司开展相关直播。
6.18期间，正常下班已经成为奢望。即便邱雅楠和老公还处于新婚阶段，但本应在甜蜜期的小两口就算是回到家，也是各自埋头工作。
今年的6.18，邱雅楠从上个月便开启了准备工作。5月20日当天，繁重琐碎的工作夺走了专属于两人的浪漫，晚上十二点钟，原以为浪漫的520就这样与她擦肩而过时，门铃响了，一束鲜花递到她的手上。回过头，老公还在“毫不知情”地埋头工作。双方无需多言，默契地保持沉默，“过日子就是需要简单的小确幸维持着，哪怕生活一片狼藉，爱便是万能解药。”
虽然多年来一直担任直播的幕后工作，在6.18期间人员紧张，邱雅楠也常常会代播。每次直播时，她都会看到一个熟悉的用户ID，那是她的老公。作为同行，他知道在直播过程中，最重要的就是互动和节奏，直播间人数较少时，老公便会充当推动节奏的那个人，从不会让直播间冷场。有他在，邱雅楠就会很安心。
直播业务一直是邱雅楠追求的事业。现在她已经为即将到来的超级直播日准备了近一个月，在国美，她将解锁直播事业一个又一个的新成就。
当下，购物已经变得无比便捷，零售人也在不断探索着自己的边际。只有做到更专业、更具备用户思维，才能拥有新的竞争力。后疫情时期，零售困局仍在。员工和企业唇齿相依，宾至如归的购物体验，取决于销售链条上所有员工的努力。
“待客如友”的基因，始终根植于这家35年老牌零售企业，与每一个员工相融，让消费者在每一个环节都能感知到温度，正是如此，国美才能在如今的零售困境之中破局。去年真快乐APP实现了活跃买家4倍、入驻商家7倍的增长。
今年6.18期间，这种增长还在继续。
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