众说 | “携程在手 看清楚再走”

最近，携程、途牛、同程、艺龙、去哪儿、驴妈妈相继被媒体爆出设置“搭售”陷阱。演员韩雪甚至发微博“携程在手，看清楚再走。”向携程“喊话”，要求携程诚实面对捆绑销售的问题，并向公众致歉。

此类平台附加的消费通常隐藏在款项的下拉栏里，消费者很容易在不知情的情况下，直接付费，一并购买了航空保险、贵宾休息室、酒店大礼包等不需要的付费服务项目。

而如何手动取消多余项目、避免搭售，成了口耳相传的教训和心得——提高警惕、睁大眼睛，点开类似APP就到了该保卫自己钱包的时候。

搭售也被称为附带条件交易，即一个销售商要求购买其产品或者服务的买方同时也购买其另一种产品或者服务，并且把买方购买其第二种产品或者服务作为其可以购买第一种产品或者服务的条件。搭售在一定条件下会转变成强行搭售，强行搭售行为是违法的。

在我国《反不正当竞争法》和《反垄断法》中，“搭售”被界定为“商家利用其竞争优势，违背对方的意愿，在提供产品或服务时强行搭配销售其他商品或服务的行为”。据此，“搭售”在客观上表现为消费者必须打包购买，否则便被拒绝交易的“强制销售”，在主观上则表现为对消费者“真实意愿”的违背。不过，倘若把这一概念用于网络搭售，难免捉襟见肘。一方面，各种保险、优惠券与机票并没有紧密捆绑到不可分离。另一方面，以携程为例，在用户提交订单后，明细单会列明并提示相关项目，一旦用户点击了确认，就很难证明违背了他的意愿。

正因如此，早在今年4月，《关于中国消费者协会所调查票务相关问题的整改报告》中，携程虽然表达了歉意，但并未承诺直接取消搭售，只是强调在更新、改进技术的同时，提供无默认选项产品供用户选择。

在此情形下，监管者不得不退而求其次，转而根据《消费者权益保护法》第8条和第20条主张：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利，经营者向消费者提供的信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。这种利用信息工具来规制网络交易的做法，在一定程度缓解了因网络自动化和远距性导致的信息不对称，但却未必能达到保障“消费者选择权和公平交易权”的目的，因为问题恰恰出在“消费者”自己身上。

“不理性”的网络用户

长久以来，无论是经济学，还是法学都将“理性的人”作为基石。不过，个人是自身利益最佳判断者的说法，在近年来受到了行为经济学的有力狙击。2017年10月，诺贝尔经济学奖又一次授予行为经济学学者——芝加哥大学教授理查德•塞勒（Richard Thaler），他一生的研究，均聚焦于“人性如何偏离理性”的设问之上。简单来说，我们可以用“有限理性（bounded rationality）”、“有限意志力（bounded will-power）”和“有限自私（bounded selfish）”来描述行为经济学视野下的“人”。有限理性、有限意志力和有限自私对人的勾勒，不但瓦解了“头脑冷静、善于谋划、步步为营、精心算计”的经济人想象，还令基于“信息对称”的消费者权益保护法在网络搭售中部分失效了。

所谓“有限理性”，是指人类认知能力受到客观时空以及计算、记忆能力的限制，由此衍生出后见偏见、过度乐观、损失规避等决策失误。例如，尽管网络用户协议严重影响网民权利，但美国学者Robert Hillman发现，只有不到4%的人在点击“同意”按钮前阅读过用户协议。

由此来看，携程的“搭售”，就是运用了普通人决策的非理性因素，“诱导”消费。首先，理论假设上的理性人，在最终交易前会遍寻价格（甚至每一步都比较）；而普通人不会，直到他有一天偶然注意到被搭售了。其次，携程用心理策略，在消费者将要取消预设的保险项目时，会弹出一个对话框“您此次行程将没有保障”，这对风险厌恶的普通人来说，是莫大的刺激，不少对价格不是特别敏感的普通人便放弃抵抗了。

既然普通人有时候不一定那么理性，世界上多数人还是普通人，那么普通人决策的这些非理性的因素就可以被外界利用。携程等网络平台正是利用这一因素，为消费者提供比价便利和生动的消费体验时，养出的别样“生意经”——搭售，专赚消费者不注意的钱。

选择的框架效应

从“人的不理性”出发，另一位行为经济学家、2002年的诺贝尔经济学奖得主丹尼尔•卡内曼发现了“框架效应（Framing effect）”：个人偏好绝非既定的，而是受情境或框架的潜在影响，以至于在同一个问题上，两种内涵相似但表达不同的说法，可能导致不同的决策判断。例如，在描述放射治疗的效果时，虽然存活率90%与死亡率10%在事实上并无差异，但在前一种框架下，84%医生选择选择放射治疗，可在第二种框架下，放射治疗选择率仅有50%。

就此来说，网络搭售问题的关键不在于是否披露或如何披露信息，而在于它预设了购买保险和优惠券的框架，从而限制了消费者的自由选择：采取“先加上，再让你选择退”而不是“先不加，再让你自己勾选”的策略——这两者正是相同内涵的不同表达。多数人订票匆忙，很容易在不断的“下一步”点击中忽略这些附加消费。同时，借助四字魔咒“买都买了”的态度，许多消费者不自觉地陷入“现状偏见”。因此，就像塞勒及其合作者桑斯坦（Cass Sunstein）在《助推》一书中指出的，网站上的“默认选项”有着强大的助推功能，它能够吸引更多的眼球，并成为人们有意无意的最终选择结果。

计划者 v.s. 行动者

携程为什么要这样做？当然是为了赚更多的钱。

塞勒用了一个“二分法”来做分析框架。他认为，一个人的内心有两个自我，一个是具有前瞻性的计划者，他关心未来并且有很好的打算；另一个是不顾一切的行动者，他只活在当下。两个自我的关系，是一种委托代理关系，计划者是“委托人”，行动者就是“代理人”。理性人不存在这种二元纠结，普通人就经常陷入二元纠结。譬如晚上有好吃的晚餐，行动者就希望吃了再说，但计划者会希望阻止，因为可能会破坏长期的减肥计划。

如果我们把这个框架“借用”到企业身上。企业也有这两个自我，“计划者”希望做优秀的企业公民，打造百年长青基业；“行动者”则希望今年挣更多钱，发更多年终奖。毫无疑问，在携程这个案例中，“行动者”占了上风。

以彼之道还治彼身

既然网络搭售利用框架来影响用户，那么法律或可以强制性地改变这一框架予以矫正。首先，在线旅游平台应当提供无默认选项产品，并将其放在首要位置上，即便客户按照价格高低排序，也必须优先显示附加产品。其次，在保险、优惠券等选项上，应从“除非用户点击，否则默示接受”的模式，转向“非用户点击，否则默示拒绝”除的模式，以便在用户决定自由和企业经营自由之间达到平衡。鉴于这种调整并未实质性地干预交易本身，它是一种成本更低、也更简化的柔性规制工具。

这样的规制不乏其例。《消费者权益保护法》规定，消费者享有自主选择商品或者服务的权利，经营者在经营活动中使用格式条款的，应当“以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用等与消费者有重大利害关系的内容”。

8月9日民航局运输司也发布了《关于规范互联网机票销售行为的通知》。通知中明文规定：“在销售机票时不得以默认选项的方式搭售机票以外的服务产品；应当通过清晰显著、明白无误的形式将贵宾休息室、保险等除机票以外的附加服务设置为旅客自主选择项，以有效避免旅客误选的情形发生。”

面对日新月异的网络交易和网络纠纷，传统法律不可避免地要慢上几拍。若要在保持其稳定性的同时增加弹性，不妨大胆引入新知，立足于多样化的交易行为和规制目的，因地制宜地设定框架，以“助推”的方式达成传统法律所不能完成的任务。

（参考：FT中文网：诺贝尔经济学奖与携程“搭售”风波

CSR环球：聊聊诺贝尔经济学奖，看看携程犯了什么错）

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