酒店的企业文化包括三个层次，第一层为核心层——战略目标、战略规划、核心价值；第二层为制度层，即《酒店运营手册》以及其他的规定等；第三层为形象层，即语言、仪容、服装、工牌、视觉识别系统——标志色、标志味等。
1、价值观:酒店、荣誉、责任、为了酒店，为了自己。
2、问题观:没有发现问题就是最大的问题。
3、效率观:执行力=保质保量、完成任务=保持操作指令。 今日事今日毕，全员提高执行力（执行力等于保持操作指令）。
4、管理观:
1)、管理准则——处处完善、精益求精、注重细节、追 求完美。
2)、管理要点——安全、增收、节支、质量、培训、利润。
5、服务观:满意+惊喜（客人、业主、员工、社会），用心到极致。
6、行为观:
1)、酒店誓词——酒店荣誉是生命；服从命令是天职；微笑服务是美德；竭尽全力是承诺。
2)、行动口号——尊敬客人、尊敬上司、尊敬同事、到我为止。
7、标准观:（三标、访查、绿标、主题。三性原则——经营管理的专业性、酒店氛围的整体性、酒店产品的舒适性。专业性、整体性是手段，舒适性是目的（专业性+整体性=舒适性）。
8、客人观:黄金定律：凡是客人看到的地方都必须是整洁美观的；凡是客人使用的设备都必须是安全有效的；凡是客人享受的服务都必须是规范高效的；凡是客人遇到的员工都必须是热情礼貌的；凡是客人提出的投诉都必须是高度重视的。
9、危机观:危机等式：最顺利之日=最危险之时。无应急预案=有危机来临。防范的意义＞善后的处理。
10、绿色观:节能减排、降低成本、推广健康生活方式。
1、酒店经营会产生哪些主要问题？
1）预期投资与预期收益的问题。
2）品牌建设和持续竞争力的问题。
3）管理团队和员工队伍建设问题。
4）硬件是否适应经营需要的问题。
5）核心产品的舒适度问题。
2、从员工的角度来看：在此酒店工作是否划算。
1）待遇问题，即预期投入（体力和脑力）与预期报酬（工资与福利）的比较。
2）发展问题。即能否升职，能否学到东西。
3）感情问题。在酒店工作是否快乐，是否有面子。
4）环境问题。工作条件、学习、生活条件是否满意。
5）精神吸引的问题：是否有各级具有人格魅力的核心人物。
3、从客人的角度来看：消费是否划算，从经济的角度，是否能留下“难忘的经历和回忆”。
1）功能性问题。食、住、行、游、购、娱。
2）经济性问题。价格合适。
1、海尔的问题观——没有问题就是最大的问题。没有问题观不是企业的思维。不能发现问题的人一定没有责任心。不能发现问题的人一定能力不足。没有问题就是目标（标准）定低了。
2、青岛港务局的问题观——优秀的主管能够化问题为管理资源。员工（终端）的问题就是领导的问题。掩盖问题就是制造道德危机。重复发生的问题就是作风问题。你不去处理问题，问题一定处理你。抓住问题三不放（原因、责任人、措施）。人人找问题、人人讲问题、人人改问题。把一个个问题编成案例，让大家透过现象看到背后的思维、背后的价值。
3、对事又对人。制定规章制度时可以对事不对人，执行规章制度必须对事又对人。
4、建设酒店发现问题、解决问题的长效机制。
5、各种会议、重点问题警钟长鸣。专门查找问题和研究解决问题的方法。
6、案例三级案例积累制度。
1）建立案例指标完成/未完成的奖/罚机制。
2）建立员工、主管、经理联奖/联罚机制。
3）建立员工的奖/罚专项记录，鼓励员工以功抵过。
