客人对酒店的情感需求有哪些？

每一位进入酒店的客人，在踏入酒店大门时，都希望见到服务人员亲切的微笑和热情而真诚的问候，彬彬有礼的举止，这些都是酒店留给客人的第一印象。豪华气派的大堂和高档名贵的装饰代表不了酒店的热情，它只是星级和档次的体现。但人们有一个共同的行为语言——微笑。俗话说:“微笑是最美丽的化妆和沟通心灵的桥梁，微笑是客人最希望见到的服务语言。”微笑、问候、礼貌能拉近服务人员与客人之间的距离，没有微笑的服务是缺少灵魂的服务。

除了微笑，亲切、热情、明快的问候语“欢迎光临，您好!先生(女士、小姐)您好!再见。”等爽朗得体的问候也会给客人一种宾至如归之感。微笑、问候、礼貌是客人对每一个星级酒店规范标准服务的基本心理需求，酒店若缺少了它，硬件设施再完备，客人就好像走进了一座装饰华丽而没有生机与热情的豪华宫殿。甜美的微笑，亲切的问候，礼貌的言行举止，这些都是客人得到尊重和欢迎的第一感受和情感需求，也是酒店氛围的具体表现。

无论前台登记入住，还是餐厅用餐，过久地让客人等待，都将使我们的服务大打折扣，甚至遭致客人投诉。每一位入住酒店享受服务的客人，都希望酒店的服务规范、高效、准确，符合星级标准，甚至是超值服务。

客人外出探亲旅游、开会、经商往往都是快节奏的，从内心来说，他们希望酒店提供的一切服务必须是高效快捷、规范标准、准确无误的。

不是高效的服务，对客人来说就是贬值的服务；不是规范的服务，对客人来说就是失去价值的服务；不是准确的服务，对客人来说就是失败的服务。99%的客人都希望他入住的星级酒店提供给自己的服务是迅速快捷、规范文明、准确精细的。服务人员的业务技能如何，训练有素与否，酒店是否整体达到星级水准，也是从这其中展示和体现出来的。

客人是上帝，是朋友，是亲人，是衣食父母。不论怎么称呼，都说明了一点，那就是酒店离开了宾客，将像鱼儿离开水一样。客人对酒店的重要性是不言而喻的。“客源就是财源，人气就是财气。”俗话说：“尊敬留客，关爱生财，体贴再来。”

每一位入住酒店的客人，都希望得到酒店服务人员与管理人员对他们人格的尊敬与尊重。在他们遇到困难，感到困惑时，能给予关心和帮助；遇到身体不适和不幸时，能给予亲人般的体贴、问候和援助。尊重客人，关心客人，体贴客人是酒店留住老顾客，吸引新顾客，提高服务质量，与客人建立朋友、亲人般关系的基础；是服务行业经营管理的生命，也是满足客人受尊重、受关爱心理需求的基本出发点和服务精要。

酒店工作人员不但要尊重客人，关心客人，而且要忠诚于酒店企业，忠诚于自己从事的服务事业，更要忠诚于宾客，要诚实可靠，守时履约，诚信待客。

诚实、守信、忠诚是旅游服务行业吸引客人，树立良好信誉和品牌的根本，也是中外客人对酒店信任的保证。顾客能否成为你酒店的忠诚顾客，关键是要使客人从酒店管理人员、服务人员的诚实可靠、诚信守约、忠诚奉献中感受到企业文化的魅力，只有这样他们才能成为酒店长久的忠实客人。

在马斯洛的“人类需求论”中，人的第二大需求就是对安全的渴望。宾客对酒店的最高需要可以说就是安全。没有安全，就没有旅游，更谈不上酒店业的发展。客人出门在外，都有一种心理暗示，希望一路平安，万事顺利。

客人入住酒店，总是希望酒店安全可靠，设备完善，环境舒适，温馨如家，在旅途劳累之后能睡个好觉。客人希望酒店内的各种设备设施，使用简单，容易操作，进了客房就像回到家中一样，而不是像到了一个很陌生的地方。“安全、舒适、方便”是广大宾客对星级酒店一项十分重要的服务需要。

客人对酒店的情感需求，除了心理需求、生理需求、安全需求以外，对酒店还有一个更高层次的需求，那就是希望酒店有特色、有文化、经营服务有创新，而不是千篇一律。以往客人入住的房间都是西式床铺，一旦他下榻于一家中式装修装饰，有中式床铺的房间，他会感到很亲切。有民族特色、装饰特色、建筑特色、服务特色、餐饮特色的酒店，往往会使客人入住后长久难以忘怀，并感受到该酒店的特色文化与创新经营的独到之处。