【打造超越期待的服务新篇章】

随着市场竞争加剧，“好服务”日益凸显为企业的核心竞争力。海底捞、胖东来、好利来等企业凭借着卓越的服务，在市场激流中脱颖而出，赢得了消费者的青睐。如今，优质服务不再是附属品，越来越多的人愿意为优质的服务买单，服务也成了商品价值的关键构成。

在此背景下，公司格外重视“服务口碑”。年初，郭总在致全员的一封信中强调2024年要“恢复过去开科的服务好口碑”，要有“尊重客户之心”...这不仅是郭总对开科服务品质的期许，更是对市场变化与客户需求的精准把握。

2024开科“服务年”也就此开启

经过一整年的淬炼，各中心层层学习、不断落地，全力以赴地践行着服务升级的宗旨。从服务文件的宣讲、学习，到各个项目组严格把关服务，再到致力给客户交出满意的“答卷”，相信每个开科人都能切实感受到项目组内的正向变化。

中心的优秀服务案例还有很多很多，在榜样的带动下越来越多的开科人都在为提升服务质量而努力，用实际行动诠释着什么是真正的服务精神。

今天小K想带大家再次回顾公司服务文件中的内容，希望我们可以从个人角度从发，看看自己在过去的一年中，是否真正将服务精神内化于心、外化于行，实现了服务水平的提升。

早在2016年，公司就发布了《项目组如何落实公司服务年服务水平提升》的文件（下文简称为“服务文件”），这标志着我们的服务理念迈出了重要的一步。在“服务文件”中，明确了发起“服务年”的目的：『公司定下服务年的基调，殷切希望大家在这一年里能将服务做的更好，用更好的服务去获得客户更大的认可。』

回首-向前，服务理念要植根落实在日常工作行为中，注重提升服务态度、尊重客户体现专业、提升自己把项目做到位、为客户提供超预期的服务。

“服务文件”中强调：『“态度决定一切”，大家都知道这句话，然而知易行难，所以这里我们首先就提出要树立好服务观念，注重提升服务态度。』

怎么样去提升我们的服务态度呢？

文件中提到：『作为项目经理最少需要了解项目的目前情况：是老项目还是新项目？是一期还是二期？项目范围有哪些？项目的目标是什么？项目包括几个参与者？项目工期计划与人员投入情况？客户方的综合实力如何，业务实力如何，科技实力又如何？客户对项目的期望如何？客户对项目上线时限要求是紧是松？客户方参与人员的一般情况如何？......』

除此之外，文件中还列举了其他提升服务的要求：在服务客户的过程中展现谦逊、热情的态度，重视项目中的各项会议，保持良好的工作状态。

同时，“服务文件”也明确了开科对于服务质量的更高追求：『公司能够生存并发展壮大，是我们一贯坚持为客户提供超出其期望的服务来实现的。』除了把项目本身工作做好、做到位，提高项目的质量，还要想客户所难，主动客户为客户分忧，把客户当朋友交往，关心客户，记下客户的想法……

总结来说，“服务文件”概括了提升服务质量的八大核心要点：『提升服务态度、提升客户满意度、提升专业形象、分享与交流、重大结点和客户一起小结、提升能力、挖掘合作机会、多帮助客户。』

——上文均摘自2016版

《项目组如何落实公司服务年服务水平提升》

今年，为了顺利推进服务举措的落地，各中心服务大使共创了一份2024版“服务文件”，其中主要细化了提升服务质量的优化项。为我们提供了可以借鉴的好服务的执行标准，并为我们制定了详细的服务手册，有效地助力开科人理清服务思路、明确提升路径。

原版“服务文件”和2024版“服务文件”均已上传至服务课程，大家可以登录“唯识学苑”平台进行反复学习。看似简练的话语深藏很多值得思考的细节，当我们在工作中遇到一些难以解决的问题时，可以再次回顾服务文件，相信你会获得相应的灵感和启发的。

（扫描图中二维码，即刻进入服务课程）

相信在全体开科人的共同努力下，我们一定能够为客户提供更加优质、专业的服务体验，共同创造更加美好的未来！

最后，用郭总的话作为结尾，希望各位同事以此为目标，在2025年不断精进自己：

 以此共勉，加油！