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文旅观察｜舒小华：散客时代导游如何应对客户个性化和碎片化需求？

知县V

2020-04-13

导读：在中国有70多万人的职业导游队伍，正是他们支撑起了中国旅游高质量的发展，导游作为特殊的职业群体，在这次疫情中不仅背负着巨大的生活生存压力，更重要的是背负着中国旅游业复苏的希望

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编辑：勾子晨

来源：旅业网

导读标题

在中国有70多万人的职业导游队伍，正是他们支撑起了中国旅游高质量的发展，导游作为特殊的职业群体，在这次疫情中不仅背负着巨大的生活生存压力，更重要的是背负着中国旅游业复苏的希望，他们对旅游业最有发言权，为此国家旅游举办了“导游有话说”线上交流会，邀请到了部分省市的金牌导游、院校嘉宾，为导游队伍坐镇，其中，来自九江方诚国际旅行社有限公司导游计调部经理兼产品策划-中文高级导游：舒小华，在本次交流会上进行了精彩发言，国家旅业小编对其发言进行了整理，将全文分享给大家（文中附发言完整视频）。

应对散客化时代：

个性化需求VS碎片化定制

各位在线的旅游业同行的兄弟姐们：

大家下午好，受窦老师邀请，在这个特别的春暖花开的季节，跟大家相聚在线上召开讨论会。首先感谢国家旅业提供的这么一个发声的平台，也感谢窦老师的信任。先自我介绍一下，我是江西的一名导游人员，也是一名导游管理者和产品策划旅游人。跟大家一样也是今年唯一一个国家发通知休假到现在的职业。

散客时代的兴起和发展

今天跟大家讨论的话题是应对散客化时代：个性化需求VS碎片化定制。说到这个话题可能大家都门清。其实早在15年前2005年开始80后这一代参加工作后慢慢稳定，我们旅游业就已经开始发生了变化。大家回过头去看看途牛、携程、同程、驴妈妈等网络旅游平台也是在这15年内迅速的增长，甚至有些网络平台已经超越了我们线下的旅行社经营业务。并且还会不断的拉大。这次疫情大家就知道网络平台，电商的优势。2015年随着90后的加入，更让我们很多线下旅行社及导游面临更大的挑战，为什么呢？

80后90后都是改革开放出来的独生子女第一二代，他们基本没有吃过苦，接受新思想，新事物很快，再加上接受了良好的教育，思想更加的前卫。而传统的旅游跟团游已经满足不了他们的旅游目的和旅游体验，所以不得已选择了自驾、自由行甚至穷游的新的旅游方式。而70后呢，受到80-90后的影响也在逐步转向自由化更高的自由行、小包团之中。50-60后也在80-90后的规划下跟着80-90后出去嗨了，现今社会孩子带着自己父母一起自由行的越来越多。所以我相信在未来会更多，这就是我们旅游业常说的“散客时代”。

旅行社和景区的变化

为什么散客越来越多？刚刚我也提到了其实就是他们想自己自由，有个性化的需求，需要我们根据他们出游的个性化需求设计个性化产品和服务。做为旅行社需要把原来的吃住行游购娱打散重装，也就是碎片化定制。而对于导游我们需要更加的去学习、了解客人的个性化需求提供给客人不一样的服务。也就是碎片化服务。如今的景区大家都知道，增加了很多个性化的设施的同时也在开发出新、奇、特的旅游设施配套服务。目的也是满足日益增长的个性化旅游的需求。国内旅游景区发展的大方向或将为个性定制化服务与体验模式。

我们该如何做？

而面对散客时代的来临，网络首当其冲成为他们的选择，一部手机走遍天下的时代已经到来，我们自己看看自己的手机谁没有3-5个APP软件。传统的旅行社和导游面临着客源减少，生存压力陡增的困境，但是难道我们真的认输，投降吗？这么几年来旅行社、导游仍然在生存在发展。为什么？因为我们也在寻求变化，也在适应新的市场和新的旅游环境。

一、给客人充分的自由

散客时代，客人需要的就是自由，那么我们就还他们旅游的自由权。您需要什么我提供什么？需要住我给您提供不同的住宿供您选择；需要吃我提供当地最具特色的餐厅、饭店和小吃；需要玩我给您提供各地的景区景点；需要车我给您提供不同车型的有保证的车辆；需要票给您提供订票业务；需要购给您提供当地最重要的旅游特色产品；需要娱给您提供当地特色的娱乐项目；需要导游给您提供您所需要的导游......，总之您说了算。大家说网络可以办啊！别人找你吗？网络要落地，全国要团结，难道当地我们拿不到更有力的资源，我们不能做到最好的引导吗？我觉得是可行的。

二、创新的旅游产品

根据当地不同的旅游资源设计不同的旅游产品。其实也简单，我们想想客人出来玩其实很简单的几点：

去外地吃，我要品尝当地的各种美食；

去外地找个地方放松休息几天，什么都不要做，天天早上自然醒然后喝点茶，几个朋友或家人打打牌，钓钓鱼，放松休闲，看什么不重要关键是休息；

去外地看风景，要品位当地网红或著名的景区；

去外地出差随便玩一下，时间就那么多，看当地精华的景区；

约了几个朋友在外地去谈点事，不一定要玩，但是一定要有层次韵味的景区景点，优雅的环境可以静下心来谈事；

带着孩子出去，让孩子这次能学到一些东西；

带着爸妈出来，不能太累，完成爸妈对一个地方的期待和向往；

本次外出就是奔着避暑、赏雪、摄影、采风画画等主题而去......等为目的的个性化旅行更加的广泛。