顾客到底重视什么

正文字数丨1635 字

预计阅读丨 3 分钟

一个真正的领导者所做的全部任务就是为顾客创造价值。这正是帕特里西娅·玛丽兰德在成为密歇根州底特律西奈-格雷斯医院总裁时所持的观点。目前，她是Ascension医疗集团保健业务负责人兼医疗项目首席运营官。

刚到西奈-格雷斯医院时，玛丽兰德发现，医院已经陷入困境而无法自拔。在经过了一系列的合并之后，该医院已成为社区唯一一家尚存的医院。大张旗鼓的“砍伐式”精简行动已经让员工感到怒不可遏，他们已经对医院失去了信任。但即便经过了这些精简，医院依旧不能摆脱亏损的境地。因此，西奈-格雷斯医院不仅需要寻找新的领导者，也需要探索新的经营模式，它需要向外界展现出一种新的面貌。

来到医院之后，玛丽兰德首先注意到的一件事就是，大多数员工已经习惯于根据以往的行为模式行事，如何打破这些根深蒂固的观念，就成为玛丽兰德和她的团队首先需要解决的问题。譬如，一个非常明显的挑战就是医院的顾客——患者在急诊室长时间等待的现象。“我刚来医院的时候，患者平均要等8个小时才能看上病并安排住院，”玛丽兰德说，“这显然是不可以接受的。”

另一个突出的问题是周边社区对医院的看法。玛丽兰德发现，即便是在紧邻西奈-格雷斯医院的街区内，也有很多人宁愿去其他医院看病。很显然，医院的卫生环境是这个问题的一个主要原因。这些问题存在已久，而且已经被人们习以为常，但毫无疑问的是，必须尽快解决这些问题，而解决问题则需要采取全新的方法。

为了解决患者无法接受在急救室等待时间过长的问题，新的团队首先从改变传统的科室结构下手。为此，医院为胸部疼痛的患者开辟了一个新的治疗区，这样，这些患者进入医院之后就可以立即被分流。与此同时，医院将需要急救的患者转移到了另一个被称为“快速护理病房”的区域。在这里，医院开设了用墙隔开的诊室，以改善患者的隐私和保密性。通过这些简单的调整，患者等待的时间缩短了75％以上。

改革的成功得到了外界的认同，一家基金会为医院提供了一笔10万美元的捐赠，用于改善医院的装修。新粉刷的墙壁、新的地毯和新的家具，不仅可以让患者感到舒心，也大大提高了医院员工的工作积极性。医生们也纷纷将自己家中的艺术品捐献给医院。医院的环境立刻焕然一新，展现出现代化医疗中心的面貌。对此，玛丽兰德深有感触，她说：“我真的感受到，创造一个温馨友好的环境是非常重要的，它会让人们感受到家的温暖。只要患者踏进医院的大门，他们就能体会到一种信任和舒适。”

与此同时，医院也要求员工重新审视他们对待患者的方式：“如果他们是你的父亲或母亲，你会怎么对待他们呢？你会怎样和他们交谈呢？如果对方摆出一副冰冷的面孔，丝毫没有友好的态度，对待你就像对待一台机器一样，而不是把你当作一个有血有肉的人，你会有什么感觉呢？”

西奈-格雷斯医院最初采取的这些措施很快就收到了立竿见影的效果。顾客对医院服务的评分迅速上升，按5分制标准，服务得分从只有1~2分提高到了4~5分。目前，员工士气高昂，整个西奈-格雷斯医院展现出新的生机与活力，而且医院的财务业绩也非常可观。但玛丽兰德认为最重要的是：“我们赢得了社区居民的信任，医院让他们感到越来越舒心，让他们越来越愿意回到医院就诊。”

所有这些成绩，都来自于对倾听顾客的心声并为顾客创造价值的不懈追求。归根结底，玛丽兰德首先去了解患者在西奈-格雷斯医院所感受到的，然后对他们的需求做出响应，并鼓励其他员工也这样做。这些措施支持了各项创新活动，不仅恢复了组织的健康和安定，而且也提升了员工的工作积极性和自豪感。所有这一切之所以成为可能，无非是因为整个团队在内心深处拥有了一个坚定的信念：最大限度地为顾客创造超凡的价值。而这期间，玛丽兰德是站在前面引领，而不是从后面逼迫。

那么，顾客重视的到底是什么呢？显而易见，顾客重视的组织，是那种积极寻求他们的反馈并能解决其问题、满足其需求的组织。但是，我还想冒昧地猜测一下：顾客更看重有能力倾听顾客心声、有勇气挑战商业传统，并以服务于顾客为宗旨的领导者和团队。