工作需要核查机制

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每个工作过程都需要构建自身的核查机制。没有所谓“标准的”核查机制，但所有核查机制必须满足一些基本要求以及若干相同的总体规范。

首先需要搞清楚的是，对工作过程进行核查意味着对工作的控制，而不是对员工的控制。控制是员工的工具，而绝不是员工的主人，也绝不能成为做工的障碍。

有关核查成为做工障碍的最极端案例并非出现在制造型企业，而是出现在零售企业和医院。这两个行业有无穷无尽的文书形式的核查，核查自身已经转化为一种目的，甚至已经达到严重干扰并拖慢工作节奏的程度。

在医院里，方方面面都需要进行核查，包括医疗记录、开票、医保索赔处理、患者私人医生的要求等。多数医院通常安排护士处理这些堆积如山的文书，导致护士整天伏案工作，没时间照料病患。

显然，这种核查机制存在严重的问题。矫正措施也很简单：医院安排一名专门从事行政工作的年轻管理培训生担任楼层文员，负责相关信息的处理工作，包括为从事护理工作的护士提供所需信息。由于管理培训生的工资要远远低于护理人员，所以从经济上看该措施非常划算，而且最重要的是恰当使用了珍贵的专业护理技能。

管理者应当牢记，控制要遵循经济原则，而不是道德原则。控制的目的是使生产过程顺利、合理且符合高标准。对控制系统要问的第一个问题就是，能否以最低的成本将生产过程控制在允许的偏差范围内。花费1美元去保护99美分不是控制，而是浪费。需要询问的正确问题是：“维持生产过程所需的最低控制水平是什么？”

西尔斯公司的创始人早在70年前就已经清楚地认识到了这一点。在早期的邮购行业，消费者使用金属货币支付，这些货币不需要一一计数，直接被称重。西尔斯公司做了大量检测，清楚地知道金钱总额与重量之间的对应关系，这种程度的控制已经足够了。

其次需要搞清楚的是核查的基本特性。核查机制必须预先设置，必须提前做出关于期望的绩效和可接受的偏差的决策。需要控制的事项本质上必须是“例外”，只有显著的偏差才能触发核查机制。只要生产过程在预先设置的标准范围内运行，就表明一切正常，无须采取任何行动。

再次需要搞清楚的是，控制必须通过所从事的工作的反馈来实现，工作本身必须能够提供反馈信息。如果必须不断地对工作进行检查，那就没有控制可言了。

这意味着非常重要的一点是，检查不是控制。当然，产品和服务需要进行检查，尤其需要最终检查，但如果把检查用作控制，很快就会变得过于烦琐和成本高昂，拖累生产过程。最重要的是，即使每件产品都经过检查和分析，那也不是真正的控制，最终产品仍可能质量低劣、缺陷过多、故障重重。

故障可能出现的位置必须进行控制，所以控制行动可以由机器自身来执行，这如同现代住房中中央供热系统的恒温器一样。

或者也可以提醒员工采取适当的矫正措施，这也是反馈控制。重要的不是谁采取行动，而是采取什么行动。同样重要的是，需要采取的行动是工作过程本身的结果，且处在适当的位置，也就是说，处在矫正生产过程或改变生产过程方向之处（如关闭或打开供热系统）。

这意味着控制系统必须指明需要进行核查的关键位置。这不是一个技术决策，而是一个管理决策。

系统中的哪个位置具备足够信息使我们知道是否需要采取控制措施？系统中的哪个位置具备采取有效行动的空间？在其他位置进行控制是不可取的。同样不可取的是，如果采取控制措施的时间太晚就会无法避免损失。生产过程的哪个部分需要持续控制？哪个部分只需要在特定阶段进行控制？哪里需要预防性控制，或最好在生产过程的初期阶段进行控制？本质上属于补救性举措的控制应位于何处？

在设计控制系统时，人们很少思考上述问题。然而，除非思考并回答这些问题，否则难以设计出真正满足工作过程需求的控制系统。