控制系统用于控制常规模式

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常规与例外

控制系统能控制的只是正常生产过程。控制系统必须能识别真正的例外情况，但不能采取处理措施。控制系统只能确保例外情况不会阻碍生产过程。例外情况永远无法预防，但能够将其从正常工作过程中隔离，继而被作为异常现象单独处理。要求控制系统关注例外情况，会对工作过程和控制系统本身造成误导和破坏。试图识别进而处理例外情况的控制系统将破坏工作过程，会为了尚不为人所知的3％而牺牲掉已知的97%。

最能说明这一点的案例是人寿保险公司的信息处理业务。每家人寿保险公司每天都要处理大量死亡索赔业务，而且每家人寿保险公司都知道必须快速处理死亡索赔业务，否则很快就会丧失市场地位。因此，在很早以前，每家人寿保险公司就都已做出了下述规定：常规死亡索赔业务必须在24小时内结清。

绝大多数（远高于90%）死亡索赔都是常规业务，只需要简单核对一下所需的表格是否齐全，所需资料是否已备好，几秒钟之内就可以确定相关情况，如果答案是肯定的，就允许发放款项。

只有在少数情况下所需资料才会不完整，有时死亡证明不见了，或者缺少医生的签字，还有可能没说清死亡原因。其他偶尔可能出现的情况是死亡证明上的姓名与保单上的姓名不一致，或者年龄存在显著差异，以及其他类似的文件方面的不足。

人寿保险公司在收到死亡索赔申请后，会根据字母顺序（有时按照地区顺序）排序，然后交给索赔办事员处理。直到最近，多数美国公司都还是要求索赔办事员处理各自负责区域内的全部索赔申请。这通常意味着，该办事员在处理了一打申请后会遇到一个无法按照常规流程处理的索赔申请，接下来办事员会着手处理该申请。

有时候办事员能够在几秒钟内解决掉，也许可以把适当的表格寄回给当地的代理人，要求提供缺乏的某项资料。但有时候办事员必须花费半个小时甚至一个小时来处理一个索赔申请，结果导致后面的常规死亡索赔申请被耽搁，到中午12点时，该办事员的工作进度通常会远远落后，本应已批准付款的常规死亡索赔申请不能及时办妥。

典型的英国人寿保险公司对此采取了不同的处理方式。这些公司的理赔办事员会首先检查每一笔理赔申请是否符合常规，并把所有不能简单处理并迅速付款的索赔申请立刻交给特定的“专家”小组。该小组通常由年纪较大、经验非常丰富的办事员构成，他们会接手处理这类索赔申请。与此同时，常规的索赔处理流程并未中断。

然而，欧洲大陆国家和日本的若干人寿保险公司发明了处理该类申请的另一种方式：办事员把不能够立即结清的索赔申请单独放在一个桌子上，同一个理赔部门的其他三四名办事员同样如此。当常规索赔即将处理完毕，非常规索赔逐渐累积之后，也就是在上午10点半到11点左右，办事员会根据当时各人的工作量情况分摊有待处理的非常规索赔申请。

美国人寿保险公司惯用的制度是对控制的误用，导致常规情况服从例外情况。英国人寿保险公司的制度能够实现有效的控制，排除了正在进行的工作流程中出现的例外情况，但该系统会使员工感受不到自身的价值，对机械生产过程而言是一个完善的控制系统，但对人类工作而言并非如此。欧洲大陆国家和日本人寿保险公司的制度既能够满足工作的需求，又能够满足做工的需要。

常规的模式

常规情况有三种模式。第一种是输入和输出都高度标准化的模式。刚性大规模生产和弹性大规模生产都属于该模式。

寿险理赔也属于该模式。由投保人的死亡事件而提出的索赔申请，其输人完全是标准化的，其输出为索赔支票，同样完全是标准化的，区别仅在于不同支票的金额差别，当然，支付的金额由保单本身预先决定了。寿险理赔的处理是刚性大规模生产系统的完美案例，甚至要比汽车流水装配线更能代表刚性大规模生产系统。在这种常规模式下，控制就在于组织人手推进常规流程，筛选并单独处理例外情况。

第二种模式是表面上显现出多种情况，但实质上代表一系列高度常规化的子模式，相关例子是火险、盗窃险、海上损失险等灾害保险。此处风险和索赔的种类似乎使人眼花缭乱，但实际上只有不到六种子模式。

当一个生产过程看起来无法预测时，实际上最可能的情况就是假定该过程包含若干非常标准化的子模式。之所以显得不可预测，只是因为各种子模式相互干扰。医院就是这方面的案例。每位住院的患者看起来都是独一无二的，没有任何模式可言，然而除了极少数患者之外，其他所有患者都属于12种左右标准类别。

此时，设计控制系统的关键在于识别这些子模式。接下来，每种子模式都能够实现常规化并设置标准，从而构建控制系统，以确保工作过程在预先设定的可接受偏差范围内运行。

第三种模式是独特事件占主导的模式。这种模式在制造业中很少见，甚至独特产品生产系统往往也包括少数几种高度可预测的、重复的子模式，但一些服务性工作中会非常频繁地出现独特事件。

职工赔偿保险为员工因工受伤及其收入损失提供保险，还为遭受事故及因职业病产生的医疗费用和康复费用提供保险。职工赔偿保险在很大程度上就是一种独特的工作过程。没有两例这类索赔申请是真正相同的，每一项索赔申请都必须作为一项单独的申请加以处理，不仅涉及应付的款项，还牵涉所需的医药、外科手术、康复治疗等。

每一项索赔申请都要求不断地改变工作方法和使用的工具，以便消除或减少未来可能发生的风险。职工赔偿保险公司的理赔办事员必须拥有处理索赔的全权。绝大多数索赔都要求迅速得到处理，并成功地用于治疗和康复，以使雇主和受伤的员工都感到满意。职工赔偿计划的医疗绩效要优于多数其他医疗实践。

处理这种独特事件占主导的模式，需要彻底思考并明确界定相关标准。每一项单独的工作，例如已解决的职工索赔申请，在索赔调查、所需的医药或外科手术的管理工作、处理申请所需的时间等方面必须满足的最低标准是什么？换言之，理赔办事员衡量并指导自己工作的标准是什么？可以确定，即便是在这种独特事件占主导的模式中，也存在一些子模式，只不过子模式的数量过多，且每一种都只占全部现象的一小部分，因此无法为每种子模式设计一种控制系统。唯一且非常有效的控制是确定各种标准，这些标准能够帮助员工界定各自工作范围内的常规情况，并开发相应的控制措施。

由于最后一种模式是教学、医疗实践以及其他所有专业工作等知识工作的典型模式，所以显得尤其重要。专业人员往往独自开展工作，从定义上讲，专业人员处理的独特事件至少在个别专业人员接触的小圈子里是独一无二的，因此相应的控制也必须根据其自身的标准进行。

当今时代，无论教师、律师还是医生，都普遍对专业工作怨声载道，这在很大程度上就是由于缺乏这类控制标准，也就是说，缺乏适用于独特事件占主导的模式的控制系统。