最近几天的热点新闻，西安利星行奔驰4S店的美女车主坐在展厅车上哭诉的视频火了，买车买到这个份上，也是心塞满满啊！不了解事件的人可以搜一搜视频看看，这个过程就不描述了。
新浪新闻：奔驰车主“大闹”4S店背后:官司缠身的西安利之星
https://news.sina.cn/2019-04-13/detail-ihvhiqax2386571.d.html?pos=3&vt=4
搜狐：“西安奔驰女车主哭诉维权”事件：车主递交资料配合调查
http://www.sohu.com/a/307728382_123753
对此，奔驰中国也推出了公关稿件，展示了一贯的关切消费者的风格：
本以为这个事情就此歇了，估计换车或者退款了解，再给以安慰可以过去，但今天又有奔驰西安利之星的总经理和该美女车主的对话录音流出，全程过程不详，有18分钟左右，分别是总经理（声音也是美女一枚），该视频美女车主（对话中称呼对方为“姐”）的观点阐述（请自行点击链接寻找录音）
来来来！喝杯茶压压惊，有人不嫌事大，对这个过程叙述如下：
奔驰利之星4S店的老总先发言，自我介绍：“你好，我是XXX的总经理刘XX”，“我找了你找了二十天..." , "见到了就是好的开始，今天是你的生日..." 刘总经理先解释了事件的过程，和她本人对事件的了解时间：”5号去德国参加产品会回来就沟通，9号去北京参加董事会，11号看到这个结果表示很惊讶..." 说的话很官方，也表示诚恳的歉意，还特意因为车主的生日送上礼物之类的话，显然是经过培训的公关言行，即表示歉意，又打出人情。但总觉得缺乏点诚意：
首先，对事件的不知情向对方解释，又是因为去德国参加产品会，回来后又去北京参加什么董事会，听到这个事件表示震惊和不知情。
其次是知道后就跟奔驰厂家第一时间沟通，对车主表示可以退款或是换车的处理结果。
最后也表示已经与该车主达成了协议，还在车主的生日当天向车主表达歉意，表示作为消费者的角度，非常理解这个车主的行为，云云。
请自行搜索微信图片
发言被美女车主打断：“您的陈述特别长，也特别官方，我这人脾气急，不像姐姐您这么官方，这么冷静..." 随后，该车主话锋一转，”我这个人脾气不好，不像您这么冷静，您不是当事人，所以这么官方，还有这几位领导给我疏导，从刘菊到陈菊..."
听得出，美女车主掌握了主动，可以接受奔驰官方的退款或换发动机的做法，但是，在整个购买过程中，被销售人员忽悠着使用奔驰金融的贷款政策，交了15000元的金融服务费，还不让刷卡，打到个人账户上，说是服务费，但没有任何服务，整个过程被忽悠，被欺骗，本不想使用贷款，但销售人员在卖车过程中向其推销奔驰金融的政策，但收费不透明，而且是在其缴纳所有手续后提出的一笔金融服务费，为消费者所不齿的诟病。
真个事件真是个危机啊，奔驰中国和利星行都是按照程序走，确实也就是如此处理的过程，从公司的流程上看没大毛病，就是个危机事件，没想到的结果：
第一，视频被疯转控制不住很正常，但谈判的录音也泄露出来，厂家没做好公关培训啊！，措施也不到位。
第二，利之星的危机公关意识不强，先抛开内部的问题不讲，这个处理速度和态度才酿成了这个结果。
第三，车辆三包虽然规定说质量问题先维修，维修不了的才在一定时效内更换，最后才是退款的程序，但三包不是厂家和经销商推托的武器，也要考虑消费者的切实利益和感受，三包也说了，维修期间要提供给消费者代步的工具，但奔驰回复说要看各点的车辆情况而定，美女车主说的好，不要总是对你们有利的就用三包法说事，对你们要求做到的就可以看情况而定，这让消费者怎么想？ 代步车其实是厂家提供的车辆，任何维修时间超过一定期限的都可以申请，但往往4S店执行起来确实是因店而异，很少能让消费者切实满意的事情，能混过去就混过去了，因为很多消费者也不了解这个政策。
第四，卖车的日子不好过，卖车不挣钱，只能在金融、保险和售后上赚些利润，因此，退一辆车还是维修过的，这个损失搞不好还要算到销售头上，至少要影响奖金提成之类的，因此，从一线销售，到经理，再到总经理，会一级级上报处理意见，根本没有人愿意为这事负责，4S店也会影响到车辆的处置和厂家之间发生利益纠葛，通常这种情况是要到奔驰厂家区域这个层面，区域可能没有这个权限，还要走投诉流程再到总部的售后或是客户投诉部门，等这个流程处理下来，就是现在的结果了，消费者早上了房了，这个美女的闹法算是借助了网络的力量，还有堵门砸店的呢，从某种角度看，4S店有时也只有受害的份，跟国家的法律和执行都有关系，这个可以通过很多案例去了解。
再有，所谓的金融服务，就是忽悠消费者使用贴息的厂家金融政策，而4S店为了多挣些利润，或是一线人员多赚些钱，可以加上服务费这个名目，这是行业的潜规则了，但对于没有信用记录的人有效果，收取费用帮助其拿下贷款是可以叫服务费。但对于信用好，能从银行自行授信的消费者，收取手续费就属于坑骗消费者了！这个行业需要点自律和规则。
话又说回，现在哪个行业还能有点自律和底线？？？？
https://news.sina.cn/sh/2019-04-14/detail-ihvhiqax2460897.d.html
奔驰女车主与店方高管谈话录音曝光
西安利之星奔驰4S店为利星行奔驰在西安的下属经销商，利星行为奔驰中国在国内最大的经销商集团，最早也占有奔驰中国的股份，后退出。