文章要点
1）行业技术门槛不高，有赞的产品在用户体验和订单处理速度方面略优于微盟。经过前几年的洗牌，行业已经出现了有赞、微盟等头部全国性厂商，加上本地化厂商的竞争格局。销售模式主要为自营+代理商的模式，自营的重点为一线城市以及客单价比较高的大客户，对客户需求的把控力更强，而代理商的重点为下沉市场以及客单价比较低的标准化产品。
2）目前注册微信公众号的商家近200万，未来这部分商家会成为重点销售对象，有赞加上微盟做到的商家不到40万，市场空间还是比较大的。此外，淘系电商的商户与微信社交电商没有冲突，因为微信社交电商更侧重于私域流量运营，淘系电商的商户也是微信社交电商系统提供商方面的潜在客户。
3）行业客户流失率比较大，甚至可以达到50%，这其中有10-15%是由于客情不到位造成的。随着成立客户成功团队加大对售后服务的投入，以及销售考核方面逐步从获客导向到回款导向，客户流失率可能逐步会达到比较理想的状态（65-68%的留存率）。
1 行业发展的历史、行业现状以及业务模式？
行业起步的时候是在一二年年底一三年年初的这个样子，微信公众账号开始对外去开放，所有的接口都是免费的开放给第三方，只要是懂技术的都是可以直接进行对接的，当时行业里出现了很多有这个技术能力的第三方，比如微盟、点点客、微吧、微信宝、商业保等等。实际上在那个阶段还处在免费试用的阶段，行业还没有开始商业化，所以大部分都是这几家公司开始去做市场，然后开始做商业化的。
这个商业模式跑了一段时间之后，行业内的玩家意识到如果产品不做迭代升级，只有非常简单的一些功能，是没有办法走长久的。所以头部玩家开始包装，比如说在微信公众账号的基础上，做了很多迭代升级，同时又增加了很多所谓的营销插件，比如拼团、秒杀、大转盘，这些都是用来帮助商户做粉丝裂变的工具。这其中微盟的功能相对来比较偏多一点，从微盟一三年商业化到一四年和一五年，微盟应该是一直处在行业领跑者的角色。这之后，其他几家公司也在里边陆陆续续的加一些功能，比如点点客差不多在一五年的时候的话开始去售卖人人店这一款产品，主要是当时分销概念比较火。到一六年的时候，有赞开始商业化，然后慢慢的在行业里边的口碑还不不错，因为有赞产品迭代、安全性等相对偏好一些。从新增客户来看，行业销售模式非常相似，初期比较依赖代理商，代理商通过预存款拿货再销售给终端客户，后来随着整个的市场发展，大家开始陆陆续续开始做直营团队，因为代理商模式更多还是薄利多销。
目前行业头部的几家公司也就剩有赞还有微盟，再加上一些本土化的小厂商，目前这个市场还是处在很分散的一个状态，哪怕说有赞和微盟跑到现在为止覆盖率也没有达到50%，同时行业本身没有什么特别大的技术壁垒，核心技术难点主要在产品的迭代速度和安全性，厂商需要预见到商家未来的两到三年的需求。有赞和微盟这两家公司在定位上边，这两年跑下来的话会有一定的区别，有赞一直强调自己是一家产品和技术型的公司，以SaaS工具为主，通过产品迭代和服务，去做下沉，然后微盟实际上算是一家多元化的公司，有可能现在走的像是一家广告代理公司，当然它也有很多SaaS产品，比如智慧餐饮，而针对于餐饮行业，有赞在餐饮这一块儿涉及的会比较偏少，两家公司在零售连锁有一定的重合度，比如说微商城，它本身就大差不差，比如说从这个功能上编从客户画像上边，然后从价格上编其实都没有特别大的一些差别，然后零售连锁的话，它是属于微商城迭代的一款产品，它包含了微商城里边所有的功能，但是它增加了很多线下的场景，比如说会员储值，进销存，积分，收银系统等。目前，这两家公司都在去做这一块，但是在定位上边就是以及对外发声上边又有一些不太一样，有赞是KA客户与腰部客户同时发力，微盟先以KA客户发力，再去下沉打到腰部市场。两家公司技术层面的差异，有赞在用户体验以及订单处理速度方面比较好，但是在外观上面没有什么特别大的差异。
头部玩家目标客户方面，主要有几点：1）通过代理商打入低线下沉市场，通过SaaS服务以及运营教育等工作抢占本地化的厂商，通过抓回款促进获取高质量客户的获取；2）淘系电商的客户与微信社交电商客户不冲突，微信社交电商主要侧重于私域流量的运营；3）注册微信公众号的商家有200万，微盟+有赞合在一起40万左右。
2. 按照目前头部玩家财报披露，客户流失情况可能是比较高的，接近了50%，这个比例是否就是反映了整个客户的一个留存情况和实际情况，公司哪有采取手段来提升客户的一个留存率？
目前基础产品的客户群体大部分都是中小B类型的客户，可以通过服务等实现客户留存，如果能做到65%-68%留存率相对来说有可能就会是比较好的一个数字了，但是确实现在还是有一定的难度。比如流失率50%，细化来看，11%左右的商家是自然死亡，25%的商家认为购买了服务之后就应该有效果，但是用了之后会发现商户还需要做活动，做各种各样的策划，厂商是不具备这方面能力的，还有10%左右的商家是我们自己的原因造成的就属于客情关系不到位，这部分希望能通过成立客户成功团队来得到改善。
3. 如何看待产品涨价与客户留存的关系？
涨价其实是为了整合不同的服务套餐，减少套餐数量。基础产品并不会涨价，中高端产品涨价主要是由于把一些可选的服务加进去了。涨价对于客户留存方面影响不大，老客户在续费的时候已经做过预热，而新客户对于价格感知并不敏感。
4. GMV是否应该作为观察行业的重要KPI指标？
基础产品（比如6800）面向的客户拉动GMV增长比较吃力，而连锁零售店比较容易，一般是有个几万块的收费基数，再根据连锁店的门店数量往上加。头部客户目前占比为20%，剩下的主要是腰部客户。在行业发展初期，头部玩家曾经帮商户做过双十一活动，从GMV角度看还不错，但是GMV对于客户收费方面的拉动是间接的，因为有赞、微盟这种SaaS服务商并不能够为商户提供流量，仅仅是一个工具。所以其实也没怎么太强调GMV，所有的销售考核上都是去看重客户数量的新增。微盟从来不披露GMV数据，一是客户产生的GMV不一定仅仅是在微盟的工具上产生的，另外微盟的广告服务也会让GMV数据变得模糊。
5. 如何看待商户增长与回款之间的一个平衡关系？
这个要去看公司在什么发展阶段，刚开始商业化的时候，如果就要考核回款，就要要求代理商都去做一些高客单价的，但是如果这样的话市场上的渗透率或者是叫品牌知名度很难打开。所以在公司发展初期，一定要以客户数量为优先，因为没有客户数量，想去刷一些高质量的客户可能性不是特别大。所以在新的市场要重视客户数量，在成熟的市场要重视客户回款质量。
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