2024年，平谷区法律援助中心紧跟民生需求，通过提高站位、促进思想认识再深化，把握需求、完善服务质量再升级，紧盯细节、推进管理水平再提高的工作措施，推动全区“12348”热线平台规范化标准化运作，有效提升“七有”“五性”工作水平。
一、热线运行工作情况
平谷区2部电话服务热线均为综合服务坐席。2024年，区法律援助中心注重源头把控通过政府采购招投标方式合理配强热线服务队伍，组建了一支由4个律师联合体、12家律师事务所、62名律师组成的“12348”热线服务律师团队。通过严格规范考勤、日常工作通报、定期总结培训等措施，不断提升团队服务专业化、精准化水平。
2024年1月至4月，“12348”热线服务时长为65062.78分钟，录入工单9911个，平均有效工单率92.64%，有效工单数为9133个，收到群众表扬18件，综合满意度平均为99.81%。
提高站位 促进思想认识再深化
2024年1月2日元旦假期刚刚结束，区法律援助中心通过腾讯会议形式召开全体接线律师工作会，会议重点分析2023年平谷区“12348”热线服务工作存在的问题，详细解读今年正式实施的《北京市12348公共法律服务热线区坐席综合满意度考核办法》，从十个方面对“12348”工作提出具体要求。日常通过不断提升接线律师政治意识、服务意识、规范意识、大局意识，提升解答法律热线咨询的质量和水平，引导群众通过法定程序表达诉求，依靠法律手段解决纠纷，传播法治精神维护稳定。
把握需求 完善服务质量再升级
完善工作要求
区法律援助中心整理形成区级“12348服务热线工作手册”并印发给值班律师，要求律师服务态度热情，规范使用文明用语，耐心细致地倾听群众需求，认真解决群众问题，不得以任何借口拒绝、推诿；自觉遵守规章制度和工作纪律，不随意离岗和串岗，不做与工作无关事项。
每日在工作群提示第二日接线律师坚持责任到人，设置公示栏公布每日服务律师信息和市级平均工作数据供律师参考，每日工作结束后在微信群通报本区坐席工作数据。出现评价不满意工单律师要及时报告并复盘，填写工单记录表，由区中心牵头梳理当事人不满意原因，及时改正，跟进服务，提示律师改进工作方法。
将中心工作人员分成前台接待和后台维护两个小组，以周为单位轮换，后台维护小组设立日巡查制，做到一日三查，提醒律师按时到岗，协助律师解决疑难问题，及时清理服务器缓存，排查系统故障，切实做好做足热线服务保障工作。
修订《平谷区法律援助案件指派工作管理制度》，将“12348”工作情况与法律援助案件指派挂钩，对于当月热线服务工作中获得表扬的律师与服务量前十名的律师增加案件指派轮次。4月份，平谷区有8名律师因在12348工作表现优异增加了1-3次不等指派轮次。
为充分发挥榜样带头作用，区中心定期召开专题工作会议邀请律师代表进行经验分享。通过介绍“12348”法律服务热线沟通技巧和解答技巧，就如何掌握通话主动权、减少无效沟通，如何接待方言、非法律咨询等特殊工单分享，进一步加强律师接线能力。
加强12348热线平台突发情况应急处置，保证热线发生突发情况及时处理。出现敏感、重大、极端情况时律师及时报告值班人员，值班人员第一时间汇报即时转呈市中心处理，处理结果向区司法局备案。
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