天气再恶劣，外卖小哥们还是得掐着秒表给吃货们送上美味饭菜，这种时候，要是得了一个差评，你什么感受？
一口水能续命
摄影｜晨报记者 张佳琪
外卖骑手：请我帮忙却用命令口吻
“那个女的其实很年轻，大概二十五六岁的样子。那天，她跟绝大多数顾客一样，把门拉开一条缝，仅能伸出一个头来，接过我送上门的外卖。”小田说，外卖是半个西瓜和其他水果，东西不多。
在这个场景下，通常是顾客说：“谢谢，辛苦了”，然后他回复说“不用谢”，交易结束。
可是，这一次，女顾客接过外卖后，让小田替她把两塑料袋垃圾带下楼去。
“其实两袋垃圾也不多，就是常见的那种黑色垃圾袋，大约这么多。”小田伸出两手的大拇指和食指，比划出西瓜那么大一个圆圈，“看起来垃圾也不重，但是她命令我的语气不对！”
小田认为，请别人帮忙，至少语气应该好一点，基本的和颜悦色要有的，要让人愿意效劳，毕竟带垃圾不是外卖骑手的义务：“但是，当时我听她的语气，就是命令，觉得带垃圾下楼是我应尽的义务。虽然她说了‘谢谢’两个字，但语气里的那种冷漠感和距离感，让我犹豫了三秒钟以上。”
犹豫了几秒钟后，小田拒绝帮那名女顾客带垃圾下楼。小田说，他只说了两个字“不带”，但声音不大，然后就离开了。
记者了解到，的确有顾客在下单时就备注：“如果替我把垃圾带下楼，会给好评的哦！”小田说，在他看来，这是一句潜台词：“换句话说，如果不替他们带垃圾，就没有好评，甚至差评。”
最终，这个女顾客给小田的服务态度点了“差评”，小田说他是有预感的。如果让他重新选一次，也许他还是不会替那名年轻的女顾客带垃圾下楼，因为“她连对别人最基本的尊重都没有”！
看着扎心的差评，太郁闷了
摄影｜晨报记者 张佳琪
得到那个扎心的差评之后，他就开始向平台申诉，但是至今没有结果：“如果平台判我申诉不成功，我就会起诉这个顾客。我必须认真理论理论，否则我们这个行业就乱套了，因为带垃圾不是我们的义务。我较真不完全是为了我个人。”
外卖平台：顾客称骑手很鄙视地看她
7月19日中午，记者向饿了么了解外卖骑手小田的遭遇。饿了么相关工作人员表示，他们要先核实一下情况。
当天傍晚下班前，记者再次找饿了么了解情况，工作人员表示：“我们没有硬性规定，是否帮顾客带垃圾下楼，看骑手自愿。如果骑手觉得差评不合理，可以向平台发起申诉，我们会进行核实，一般3个工作日内会有结果。”
7月21日中午，记者再次向饿了么了解小田的申诉情况。饿了么方面表示，他们没有打通用户的电话，目前只是小田的一面之词。
当天下午，饿了么工作人员给记者发来回复：“我们已与用户取得沟通，根据用户反映，给差评的原因不是骑手没有帮忙倒垃圾，而是态度恶劣。对此服务场景，饿了么的配送服务规范中已对服务态度做了明确规定：骑手可以拒绝用户的要求，但应保持态度友好。饿了么鼓励外卖骑手为消费者提供力所能及的额外服务，消费者的满意是我们一切工作的出发点。”
记者追问，顾客说骑手态度差是指哪一点？饿了么方面表示，用户说，骑手用很鄙视的眼神看着她，嘴里还不知道说些什么。如果骑手明确说时间不够不带，就不会给差评。
记者也曾想主动联系涉事顾客，听一下双方当事人的说法，客观还原一下当时的具体情况，但因牵扯到顾客隐私，未能如愿。
律师：主观看法，举证困难
对于外卖骑手因差评欲起诉顾客一事，上海里兆律师事务所赵强律师认为未必合适，毕竟外卖骑手受到的直接经济损失，源于平台公司的扣款，因此，发生的法律争议应当在外卖骑手和公司之间处理。当然，如果真的进入司法程序，在特定情况下，顾客也可能会以证人身份参与到司法程序中。
在赵强律师看来，这起争议中太多的纠纷都是主观看法，比如外卖骑手觉得顾客给差评是因为他没有带垃圾；而顾客给出差评的理由也很主观，因为她觉得外卖骑手用很鄙视的眼神看着她，嘴里还不知说什么。
说到外卖骑手的权益保护，赵律师认为，可以考虑根据外卖骑手与平台公司之间的法律文件，例如劳动合同、劳务协议、员工守则、款项结算规则文件、服务规范、申诉规则等等来综合判断。在具体个案中，可以结合法律规定、平台规章制度和举证规则等来判断平台的扣款是否合适。如果骑手认为扣款不合适，可以考虑通过劳动仲裁或者民事诉讼等司法程序来实施法律救济。
差评对骑手影响有多大
“有人说我们送外卖的，一个月都收入一万多元，比白领挣得还多，说这话的人要是知道我们要挣一万块钱需要付出多少辛苦，就不会这么说了。”小田说，由于他服务的地点在上海浦东曹路镇，这里的订单量相对于高桥等地来说，要少很多，他通常周六周日忙一点，周一到周五，快递量会少很多。
小田说，他每跑一单，能拿到6.5元，一半是顾客给的，一般是平台给的，所以每一个顾客都是他们的半个老板。
“您想想，我们一个月要有一万元的收入，每天至少要挣300块钱，得跑近50单。如果每小时跑5单，那至少得骑行10个小时。实际上，我们每天工作的时间长达14-15小时。前两天的安比台风，狂风暴雨，别人都窝在家里，我们的订单反而暴增，得马不停蹄地跑。”
小田说，实际上，并非所有跑单量多的骑手收入都高，“因为顾客一个差评，我们就要被减掉20个积分，对应等级就可能下降。我们的收入跟对应等级挂钩，等级越高，系数越高。”
记者了解到，小田所在的“饿了么”公司把骑手等级分成青铜、白银、黄金、铂金、钻石和王者荣耀等6个等级，每个等级里面又分4个子等级，实际上就是分成24个等级。每个等级之间的积分值相差不多。如果因为顾客的一个差评被扣20分，骑手也许就下降一个等级。
小田说，从白银等级开始，平台每单会另外给骑手奖励的：白银骑士每单奖励0.1元，以此类推，每升一个等级，每单再加0.1元，到王者荣耀，每单就另加0.5元。“如果我是王者荣耀等级，那么，我每单的收入就是7元。这是很难的。”他说，骑手们的积分都是一单单跑下来的，有效完成一单获取1分，用户给好评，得2分。但是，如果超时了，每单要扣4分；被差评了，每单扣20分；被投诉了，每单扣30分。
“所以，我们骑手非常在意差评。比如说，台风安比期间，我们都力求准点送达。”小田说，送外卖这活不好干，有时候菜汤晃出来了，他都是主动赔钱给顾客，“花钱买个安心，否则一转身，人家给个差评，那就很不合算”。
“安比台风那天，我们最担心的是摔倒：万一饭菜摔坏了，我们就得自己买下来，带回去吃。”小田说：“如果是二三十元的餐点，他们还是可以承受的，如果是上百元的餐食，那一天就白干了。”
小田说，一般情况下，他都不会拒绝顾客的要求：“比如说，顾客点一碗馄饨，我送到时，馄饨皮粘在一起了，顾客说：‘这怎么吃？’我就自己买下来，万一他把应该给店家的差评给到我们，那就因小失大了。”
但是，这一次帮忙带垃圾的问题，他觉得有必要较真一次。
你叫外卖到底为了吃饭还是为了找人倒垃圾？
事实上，喊外卖小哥倒垃圾又给差评的还不止这一个。
6月26日，晨报君就推送过一篇"别人都行，就你不行？”外卖哥拒绝她“特殊服务”后被差评，网友炸了！
据外卖哥小王说，他认为送餐是他的工作职责，但是没有义务为顾客倒垃圾，尽管他最终还是把顾客的垃圾带走倒了，但依然收到了差评。
小王说一单外卖自己就赚几块钱，一投诉，扣他50块钱，而且24小时不能接单，损失大了。小王多次向平台申诉，但仍受到处罚。他心灰意冷，打算离开外卖行业。
当时大多数网友都力挺外卖哥小王：
溫山軟水可远之：凭什么别人要给你倒垃圾 你给人钱了？你只是给了送外卖的钱而已
Aston_g：点个外卖把自己当公主，呵呵了
Kiefer_W：以前很多骑手都会主动给你倒垃圾，就应了那个理论，我每天给你一根香蕉，突然那天不给你了，你就会说我不好，我每天打你一巴掌，突然哪天不打你了，你说我好好！
豆豆HSM：骑手帮你倒垃圾的是情分，不帮你是本分！人家送外卖又不赚送垃圾的钱！
这次事件曝光后，网友除了一面倒地支持外卖小哥外，还建议外卖平台可以改进一下操作：
团子啊呀呀：建议外卖也像淘宝一样有双方互评机制，不惯着任意一方，写清楚来龙去脉
咱貌似忘了 : 提议送餐平台设立一个评测恶意差评和服务的功能，对于那些恶意差评并核实的处以一定时间的不服务的处罚，而对于那些恶意服务的人员同理。尊重是相互的，希望与之共勉。
讲真，38度的高温天！
真不容易，彼此多一点理解宽容吧。
更何况外卖小哥暖人心的事还真多。
女孩深夜发高烧，外卖小哥跑10公里帮买药
就在7月22日晚，成都女孩小吴独自在家，八九点的时候身体有点不舒服，但是没太在意。十一点左右开始发高烧，睡得迷迷糊糊的，也没有力气。
小吴想在网络上买药，发现很多药店无法配送，就想到了外卖。7月23日凌晨0点36分，小吴通过外卖下单并在备注栏留言：
想请店家帮忙告诉快递小哥，能不能帮我买点退烧药，安瑞克或者其他什么的退烧药都行。点外卖主要是想买药，吃的是给外卖小哥的。希望能帮帮我，非常感谢！
“我点了一份外卖，备注上希望外卖小哥路过药店的时候帮我买退烧药。我也知道外卖员、快递员工作很辛苦，尤其是半夜工作的人，所以外卖是送给外卖小哥的，点外卖主要原因就是想买药。”小吴回忆说。
23日凌晨0点36分，小吴在附近西航港街道一家粥店下单，点了一份皮蛋瘦肉粥和一份地瓜丸，加上5元钱配送费，付费15.3元，在外卖订单备注上写下希望外卖员顺路买药的留言。
接单的外卖员是27岁的云南小伙施辉勇。当晚，施辉勇沿途寻找了10多公里，都没有看见有开门的药店。送完了其他单子，施辉勇马上跑去大医院帮小吴问。
平台负责人发的短信
期间，小吴也给外卖小哥施辉勇打了一通电话，“他说他已经看了好几家药店，但都关门了。我从地图上看得见小哥的配送距离，等了很久，他都一直在帮我找药店。后来实在没找到，我就说没关系，让他赶紧确认配送成功，因为当时已经超出配送时间10分钟了。”小吴说。
“外卖小哥一直在说抱歉，我说没关系，如果他看到有开着的医院可以告诉我，我自己去。但外卖小哥说，如果有开着的医院他就直接帮我买过来了。”
最后这个举动引怒赞
最终，施辉勇找到四川省司法警官总医院。医院工作人员告知他药物不能代买，必须病人自己来。施辉勇赶紧赶到小吴家，接她去医院。
小吴觉得很感动，凌晨1点54分发了一条朋友圈说：“外卖小哥现在带我去医院。世界上的好人总是很多，非常感谢！”
23日凌晨两点，施辉勇接小吴到四川省司法警官总医院。“到医院后一直很热心地帮助我，帮忙叫值班医生、帮忙换零钱，一直在大厅等着我。看完病后快3点了，小哥骑车把我送回了家。”小吴回忆说。
凌晨两点左右，送医途中，女孩拍下的外卖小哥。
施辉勇回到家已经是凌晨3点多了，这比正常下班时间（凌晨0点）晚了三个多小时。
送了一年半外卖，施辉勇觉得这都不是大事，“接单时我心急如焚，因为我们是做服务的嘛，看见备注有什么要求都尽量会满足客人，哪怕是做不到的都愿意去试一下。”
外卖小哥本人
7月24日，外卖平台相关负责人表示，一切让用户生活变得更美好的，都是“对的事情”。施辉勇的古道热肠就是这“对的事情”之一。据悉，平台“骑手之家”已经对施辉勇进行表彰。
外卖哥每天骑行长达14-15小时！
越是狂风暴雨越是超常闷热，
订单就越多，
他们更要马不停蹄地跑。
给差评、提“特殊服务”前，
请你多一份理解和尊重！
来源｜转载请注明新闻晨报报道（shxwcb，晨报首席记者｜叶松丽）并综合成都商报、新浪微博等
首席编辑｜顾炜
