有数据显出：不满意顾客中，只有不到10%的人会向销售人员投诉，另外超过90%的不满意顾客则会保持沉默。这些沉默的顾客不会向销售人员抱怨，但却会将自己不愉快的购物经历告诉其他人。由此可见，顾客抱怨对销售人员来说反而是一个改善服务的好机会！
“每一个用户的背后都有250人，推销员若得罪一个人，也就意味着得罪了250人；相反，如果推销员能够充分发挥自己的才智，每服务好一个顾客，也就得到了250个关系。”——“世界上最伟大的推销员”乔·吉拉德
对沉默顾客的应对
顾客有了不满却闷在心中，而你又始终被蒙在鼓里，继续以顾客不喜欢的方式提供服务，这样会使顾客越来越疏远你。所以，千万不要把顾客没有抱怨作为你服务好的证明，相反地，你要主动聆听并搜集抱怨，因为抱怨并不是一件坏事，它能让你发现问题并找出问题的根源，从而有助于你及时地更正错误，避免将问题带到下一位顾客那里。
对投诉顾客的应对
顾客愿意向你抱怨，则说明他对产品确实感兴趣，同时也表明他信任你，愿意让你了解他的想法和感受，这其实是给你一次纠正错误，再次为他服务的机会。因此，对于顾客的抱怨不但不能厌烦，反而要当成一个好机会。对待每一位抱怨的顾客都要以礼相待，耐心听取对方的意见，并尽量让顾客满意而归。
顾客抱怨除了能给你一个挽救的机会外，还给你提供了发掘忠诚顾客的契机。把握这种机会的关键是你要令沉默的顾客说出他们的不满，然后以积极的办法重新获得他们的信任。
顾客的抱怨是商机
一家饭店原本生意不错，可从某一段时间开始生意变得萧条，店主百思不得其解。一天，一位常客的一句话让店主找到了原因。当他把一盆汤放在这位客人面前时，这位顾客半开玩笑地说：“墙皮不会掉到汤里吧?”店主猛然醒悟，原来都是饭店墙壁上一大块因为房屋漏雨被冲黑并脱落的痕迹让顾客产生了负面的联想，于是店主把墙壁重新粉刷了一遍，不久生意又开始红火起来。
这位老板尝到了修补小问题的甜头，开始寻找自己甚至对手身上的小问题。他发现整条街上的饭店多是在店门前屠宰牲畜或是进行大量烟尘的食品烧烤，这让很多顾客反感并绕行，使这些消费者大量流失。于是这家店主把店门前收拾十分整洁，屠宰工作也挪到了后院，这个小的改变使顾客增加了很多。这家店通过不断发现、修补小问题，慢慢变成了整条街道生意最好的饭店。
有人说，顾客的抱怨是商机，是天使的声音，是最好的礼物。确实如此，顾客的投诉与抱怨中往往隐藏着企业经营管理中的一些小问题及解决这些小问题后可能带来的市场机遇。所以，不要头疼于有顾客投诉，那是好事。每一个顾客的抱怨都让你有机会把对手甩得更远，帮助你做一些竞争者还没有做的事。
处理顾客抱怨的七句“禁言”
对待顾客抱怨，我们一定要有一个阳光的心态去对待，积极的去应对，当顾客心中有不满或者抱怨产生时，通常会先把怒气压抑下来。这时，负责沟通的零售户在言语上一定要特别注意，如果因为自己一时不察而挑起顾客心中的怒火，就不容易圆满地解决问题了。笔者经过走访几家零售户，总结了以下处理顾客抱怨的十句“禁言”，供广大零售户朋友们参考。
“哼，这种问题连小孩子都知道”
有一个卖瓜子的，因为紧靠路口，生意很是红火。但忽然有一天就搬走了，后来一问，是得罪了一个顾客，而且是多说了一句话的事。当时，那位顾客来买瓜子，抱怨说前天买的瓜子都是绵的，很难吃。炒货老板听了就问：“你是不是敞着塑料袋口，受潮了？”顾客说，“我是没有系紧袋子。”那位老板就鄙夷地笑了，说：“这种问题连小孩子都知道，是你常识少，还想抱怨我的瓜子不好。”
顾客一听这个就不高兴了，俩人就吵了起来。顾客的家人得知这事，心里不舒服，于是又来找炒货店的岔，最后搅得炒货老板没法做生意，无奈搬走。
很多顾客不了解商品特性或者针对商品用途等做出询问的行为时，千万不要说这样的话，让顾客认为你在拐弯抹角地嘲笑他，引起他的反感。有很多顾客来问香烟的味道为什么跟以前不一样了，或者这种烟是什么香型，工艺是怎样的等等，我都一一作答，不明白的地方就查电脑，问同行，抱着和顾客一起学习的态度，答复尽量做到让顾客满意。
“大哥，你懂得一分钱，一分货吗？”
我们零售过程中，经常会遇到顾客来砍价。有很多的零售户就不耐烦，摆出一副爱买不买的状态，说“我们这保真，一分钱一分货，要不你去别处先转转，有便宜的。”顾客听了就会心里不舒服，想：“他是不是嫌我寒酸小气，只配买假货？”
“顾客来买东西也有砍价的，我都是好言相告，本身一件货赚不了他多少钱。然后，我会详细告诉他这种品牌贵在质量更高一筹，它的配方精良，注重科技含量和人的口味，给人以愉悦的品吸感受。总之，这种它不白贵。”从来不往外推顾客，而总是以自己的真诚和善的话语劝导顾客，通过她的分析解释，顾客很容易就接的建议，转而消除了抱怨。
“不可能，绝对不可能有这种事情发生！”
多年的经验来看，这句话除了激怒顾客以外，没有任何用处。切记切记，和气生财！
“这种问题请去问厂商，我们只负责卖。”
在顾客听来，这绝对是一种不负责任的话语。商品固然是厂商制造，而不是商店制造的，但是商店引进商品销售，就应该对商品本身的质量、特性有所了解。因此，这种搪塞、敷衍顾客的话，代表店方不讲信用。而正确的问题处理方式是积极与厂家协调，并对顾客做好解释工作。
“嗯……我不太清楚呀！”
这样的回答让他们不太满意，也就失去了尝试的兴趣。我的一位同行跟我说，如果有这种情况，他会很热心地去回答，即便会遇到自己解答不了的问题，他也会赶紧寻找能够解决问题的人，很好地回复对方。因为，这在他看来是销售新品的一个很好的机会。他会努力熟悉自己的商品，以解决顾客的提问。当有人问起某个问题，他会说：“这个啊，我知道。”
“我绝对没有说过那种话……”
前段时间，某香烟品牌搞了一次买烟送小礼物活动，包括打火机、烟嘴等，很受顾客们欢迎，带动这种香烟也是大卖。我的店有段时间都卖断货了。没有买到香烟得到小礼物的顾客就问我：“会不会这个活动结束了？以后厂家就不搞了？”我安慰他们说：“没事，这活动会一直搞下去的。你们先买别的烟吸着，等来了货我通知你们，如果活动停了我给你们补礼物。”可是，等到那种香烟再到货，活动已经结束了。很多顾客又来问我，我只好打碎牙王肚里咽，扛着说：“我绝对没有说过要给补礼物那种话……”好在很多的顾客都理解，也没有过分追究，但那件事后，我再也不敢说不负责任的大话了。
“改天我再跟你联络”
我们经常会遇到顾客的特别要求，比如想详细了解产品内容，目前你不掌握，想要看产品质检证明你现在没有，其实你没有时间搞这个，又不好说明实情，只好在电话里说：“改天我再联络你。”就这样拖了又拖，最后他似乎也明白过来，不再打电话过来，你也不用再跟他联络了。其实我们知道，答应别人的事情，最好的回答应该是“三天后一定帮你办好。”或者“二月十五日之前我一定和您联系。”因为确定在几天后可以办成的说法，代表你有自信帮顾客解决问题。
以上就是总结的解决顾客抱怨时应该避免使用的“禁言”。因为这些话语在有意无意间都会刺伤顾客的心，因此在处理抱怨时应该站在顾客的角度思考问题，说话特别谨慎才是对。
