三川通讯2016年第10期第二版

本报讯（陈莉芬）

安徽办事处自2012年成立以来，销售业绩一直保持着快速的增长态势。多年来，我们紧跟公司的战略目标，全力以赴抓好智能表销售，2014年销售5.86万台，比上年同期增长73%、2015年销售10.92万台，比上年同期增长137%、2016年1－9月销售11.97万台，比上年同期6.64万台增长 80%。

之所以能取得以上成绩，主要做法是：

一、通过“四化”管理模式提升业绩。

管理规范化、沟通常态化、学习实战化，促使办事处业绩的持续提升和综合水平的共同提高。“一个窗口”的服务方式，帮助销售经理从繁琐的沟通工作中解脱出来，用更多时间去开发客户，争取更多的订单。

1、管理规范化：（1）对所有人员的工作作风要求守时、执行、高效、沟通、配合；（2）对一线销售和售后工作汇报要求日汇报、月总结；（3）对内勤管理要求订单流程化、信息收集准确、传达及时，充分发挥窗口作用；（4）对应收帐款管理要求月度分析、及时催款、半年对帐。

2、沟通常态化：通过创建办事处QQ群，做到沟通常态化，成为信息传递和学习交流的平台，减少重复沟通环节，提高工作效率。为销售提供最及时最有效的辅助销售信息如订单、物流、来款、发票、数据分析表及其他销售相关资料等。“日汇报”让销售与售后相互了解客户及服务的动态信息，起到了相互学习、互相督促的作用。

3、学习实战化：让团队的每一位成员都得到全面的提升，通过持续的团队共同学习。作为团队带头的我，不再像过去用一带一的陪同拜访客户的培养方式，今年改变成月度例会的现场情景演练学习方式。由销售经理自选自己最拿手的产品做客户推广，每月选择推广的产品不能相同。灵活培训的方式既能发挥销售经理特长、有助于其他销售经理相互学习、共同进步、提高产品销售能力，更能发现各位销售经理销售方法和技巧上的不足。办事处经理对每位进行点评，特别对其不足方面进行指导。通过长此以往的培养，整体销售素质和能力得到很大提高。销售经理不仅懂产品专业知识，更重要的是参与学习供水表务管理知识，把产品与表务管理结合，提供最专业的解决方案。在长期的工作中，安徽客户觉得我们是最专业的、最值得信任的。执行力是我们办事处的核心，我们每一位员工都能按质按量完成自己的工作任务，能把目标和计划转化成效益与成果。同时讲究诚信。这里指的诚信不仅仅是兑现业务谈判的商务承诺，还包括价格诚信、产品质量诚信、服务诚信、时间诚信、利益诚信及其他合理承诺诚信等，最终形成我们品牌诚信。

与此同时，我们办事处各自在团队中的分工职责和定位是明确的，更重要的是大家目标都一致：一切工作都围绕市场一线销售为中心，以互相学习互助配合为基础，以达到客户满意为标准，以争取发展更多的客户和订单为宗旨，发挥团队精神，互补互助，齐心协力达到团队最大工作效率。

二、通过规范互动工作流程和及时回访机制，提高服务质量，大大提高客户的满意度。

关注为用户提供服务的全过程，通过互动沟通了解客户在此过程中的感受，使客户成为服务营销过程的参与者，从而及时改进自己的服务来满足客户的期望。

以客户满意度为目标，在工作期间随时保持与销售经理的沟通，取得完成工作的协调帮助与完成工作回复。

1、客服日报工作每日在办事处QQ群发送，并由办事处文员（2015年以后是客服组长）存档；日志内容包括行程安排，在某水司工作完结后需详细写明工作内容、工作完成结果，与水司人员（具体负责人）回馈结果，是否有需销售经理协调或跟进事项；重点情况需向销售经理或办事处经理告知具体信息和处理结果。

2、客服月度工作总结同时抄送给办事处经理。销售经理在售后工作完成三天之内对客户进行电话回访，回访反馈信息及时在工作QQ群里回复，对客户还存在问题的，需要及时安排上门服务。以阜阳水司为例，在刚开始服务时，客服由于经验不足、对客户关系不熟悉，只注重现场问题解决，服务结束只告知水司现场抄表人员。在这个过程中忽略了与水司中层领导（水司刚刚由两个水厂合并，人员关系复杂，五位安装队长，两位安装公司经理）和业务经理的沟通。一段时间后，发现水司对公司产品认知度并没有多大改变，还有很多质疑公司产品质量的声音。在详细了解后，发现是之前的工作方式造成水司部分中层领导都不知道公司在提供相应的售后服务。根据这种情况，我们对工作方式做了调整，客服在每次前往时电话联系相应的部门领导，处理问题时、处理完成后与相关负责人及时汇报沟通，并及时通报业务经理。这个过程中保持与水司各部门的关系，工作中潜移默化传输三川的企业文化和公司理念，保障了后期工作的顺利开展。

三、通过营销转型与模式创新，紧抓老客户，培养开发大客户，以点带面发展新客户，实行多赢营销模式并存。

在大数据时代，面对日新月异的市场环境，作为水表行业多年的营销人员，唯有不断更新观念才能适应各种市场环境。观念决定心态，心态决定行为，习惯决定人生。

1、意念营销。意念营销就是培养正确的、积极的营销思路。意念营销有两个层次，首先是我们营销团队需要树立正能量营销意念，换而言之，就是目标+信心。要相信自己是最棒的，相信公司是最好的，相信公司产品是最优的。意念营销的第二层次是传播正能量营销意念：内部传播和外部传播。内部传播是指我们的营销管理层，给我们的营销战士必须是积极的、鼓励的、正能量的管理思维，才能更大程度地激发我们营销战士的能量。外部传播是我们要将正能量传递给客户，给客户愉悦的心情，心情好了订单也就来了。

2、会议营销。会议营销是我们推广智能表必不可少的一种营销策略，会议推广可以取得良好的宣传效应，提高对产品的认知度，更提升品牌影响力。通俗的说它是把客户集中在一起关门洗脑最好的机会，只要能邀请到他们到会，那么他们接收到的信息一定是我们精心安排好而且是对他们有用的。

会议营销两种有效的方式：产品推广式和技术服务培训式。产品推广式会议主要面对的是新客户采购决策层领导。组织这种会议时有三个动作必须做：一是多邀请新客户参会。二是会中必须与决策领导会谈。会谈的诀窍不在于你对他说了什么，而重点在于客户说了什么，我们要针对他们的新认知和新需求，指引他们做出正确的决策。三是会后必须趁热打铁，及时地多次跟踪拜访，根据客户的意向情况分别要在一至三个月内多次进行促进式拜访。

技术服务培训式会议主要面对的是意向性客户或老客户使用安装部门，通过集中培训提高水司的自我售后服务知识和水平，主要目的是解决公司售后服务团队的工作强度与效率，从而提高客户满意度。

3、招标营销。招标营销在以后的营销活动中会越来越多，为提高中标率，通常采用的几种模式有：一是找人陪标，二是设定门槛和评分优势标准，三是邀标内定法，四是试用式竞争性谈判。

这几种模式的招标方式有两个共同点：一是都需要事先与客户有深入的沟通，制定有利于我们的游戏规则。为此，要用心收集我们竞争对手的企业资质情况和产品性能特性，交于市场部汇总存档形成竞争信息资料库，让大家共享，制定出更准确的评分优势。二是在投标文件制作细节上，要做到投标文件内容必须符合招标文件的要求；投标文件内容要紧扣得分点来制作。

 4、服务营销。建立完善的服务团队，提供最优的智慧水务解决方案，是我们做好服务营销的基础。应关注为用户提供服务的全过程，通过互动沟通了解客户在此过程中的感受，使客户成为服务营销过程的参与者，从而及时改进自己的服务来满足客户的期望。服务营销的目的在于让客户获得满意感。我们要挖掘那些被客户认为能增进我们之间关系的有价值的东西，在与客户建立长期的合作伙伴关系过程中，我们向客户提供超过其期望的“顾客价值”，使客户在每一次的购买过程和购后体验中都能获得满意，使我们能够获得长期的盈利与发展。因此，我们要做好的就是客户心中向往和渴望追求的“欲求服务”。        

（作者单位：三川智慧）