一、两轮政策时间线：先规范商品，再收紧服务
客服扣分核心规则要点
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考核适用范围：仅针对近 30 天内买家咨询消息超过 2 条的店铺，30 天内咨询量不足 2 条的小店暂不纳入本次考核； -
硬性考核指标：店铺 12 小时内买家消息回复率达标线为 85%，未达标将启动分层扣分机制； -
消息统计范围说明泰国本地全天时段的买家咨询均计入考核，包含夜间 22:00 至次日 10:00 休息时段以及节假日消息。开启假期模式期间收到的咨询、卖家主动群发消息、智能机器人闭环回复、拉黑用户发来的消息不计入回复率统计。
详细分层扣分处罚细则
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回复率≥85%：合规无处罚，店铺服务权重正常，可正常报名各类平台活动； -
75%≤回复率≤84%：轻微违规，官方警告不直接扣分，但店铺流量会被限流，连续两次落入该区间将升级扣分； -
51%≤回复率≤74%：中度违规，扣除 2 个店铺违规积分或 10 点 AHR 健康分，限制秒杀、商城活动报名，店铺层级晋升受阻； -
回复率≤50%：严重违规，扣除 4 个店铺违规积分或 20 点 AHR 健康分，店铺重度限流，严重时冻结佣金。 
二、三大落地策略，帮卖家平稳度过规则过渡期
1. 商品端全面排雷，守住合规基本盘
2. 重构客服响应体系，稳稳守住 85% 回复率红线
3. 建立常态化数据巡检机制
