什么是“陈梅式服务”？

陈梅曾经在老家一座大型超市工作，因为经常与客户、商户打交道，摸索出了经营管理的方法和技巧；后来她萌生了创业的想法，学习西点制作，以联营专柜的形式，入驻到大型连锁超市，当时每月收入有6000多元。这在当时也算是高收入了，但她还是想尝试新的领域。

再者由于陈梅的母亲在合肥，2007年陈梅就来到合肥寻找机遇，当得知中国石油在招聘时，觉得国企的品牌影响力和知名度高，相对发展机会更多，最后选择了中国石油。

随着客户需求的不断升级，加油站也要不断创新，陈梅所在的锦天加油站也将重点打造“加油站3.0”。

陈梅平时就是个爱琢磨的人，在加油站工作这些年，从现场服务中总结出一些好的工作方法，比如有的加油站摩托车客户比较多，经常在高峰时因为排队发生争执，后来她和同事一起研究：摩托车按照45度斜角停放，可以增加一台车同时加油，还能提高快进快出的效率，所以就总结出了“摩托车3分钟快速出站法”。

图为陈梅引导车辆进站

2010年，陈梅所在的宏大加油站因为道路改造，好多柴油老客户都不进站了，她挨个打电话询问了解到，老客户大多数是班线车，赶时间得保证快进快出。要效率，服务也不能落下，于是陈梅在加油现场开辟了一条绿色通道，指定专人快速引导、快捷服务。这边油加完了，加油卡、发票就送到他们手中，保证了专线客车“快加快走”，一整套服务下来，仅需不到5分钟。后来300多辆班线车听说了有快速服务，也都成了陈梅所在宏大加油站的老客户。

陈梅说，这些也是她“众筹”来的服务宝典，后来在公司大范围内推广，也极大程度鼓励了她们基层员工的创新热情。现在加油站还增设了车辆智能导流系统，加油车辆根据导视牌灯光变化一步停靠到位，减少等待时间。

不仅如此，现在加油的支付方式也多样化，微信、支付宝，还有加油卡移动支付，实现不下车加油。为了提高客户满意度，去年9月份，锦天加油站还开展了服务质量提升月，免费给顾客提供增值服务不低于10项，例如免费手机充电、兑换零钱，免费提供针线包和应急药品、周边信息公示等便民项目，现场遇到客户排队，为了缓解顾客等待时间的焦虑情绪，播放温馨提示以及提供一些小礼品等。

“陈梅式服务团队”有个“三不”原则：任何时候，不占客户一分钱便宜、不放弃一个客户、不放松服务标准。陈梅的个人原则是“不占客户一分钱便宜”，始于她做营销员时的工作经历。那时候，老式加油机没有凑整的功能，比如要将油箱加满，这时候可能会加到99.8、99.9，或者100.1元。陈梅每次习惯性多加几分钱，多出的钱她自己垫付，其实每天垫付不了几毛钱，但给客户的感受却很好。同时为了不让员工垫付，陈梅让员工们收集丢弃的纸盒、饮料瓶卖掉，就成立了顾客专用基金。

图为陈梅指导员工进行科学陈列

不仅如此，她们还针对不同客户，分析特点、询问需求，进行“一对一”定制服务，给爱看报的客车司机刘师傅每日留好报纸，为爱喝茶的李老师泡上一杯茶……陈梅的工作笔记中不仅记录客户的联系方式，同时也详细记录着很多客户的特点和需求，比如单位卡余额要续费了，今晚油品调价、明早八点前把调价信息编辑发给客户等等。