近期，市民何先生向我台《多维度》栏目反映说，5月初，他在池州协众汽车销售服务有限公司购买了一辆新车，但是在提车后的第三天却发现车子无法启动，要求退换，但是遭到了4S店拒绝。具体是什么情况呢，一起来了解↓↓↓
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5月7日下午，何先生在池州协众汽车销售服务有限公司新提了一辆大众速腾汽车，第二天没有用车子，第三天的中午，他却发现这辆车打不着火了。
▲【市民 何先生】
故障是显示屏上面始终有一个提示，提示要把钥匙放在中控位置，但是我把钥匙放在中控位置，车子还是始终打不着火。
针对这样的情况，何先生当即就联系了这家4S店的售后工作人员。工作人员到场后，对何先生的汽车做了简单地处理，随后汽车就可以发动了。
市民 何先生：“我问他售后工作人员是什么情况，他说可能是电瓶没电了，具体是什么情况最好到4S店检测一下。”
第二天，何先生就开车来到了这家4S店，对车辆进行检测。但是检测发现，车辆的电瓶没有问题。既然电瓶没有问题，那问题出在哪呢？
市民 何先生：“系统检测的时候里面有很多的故障码，看了之后，4S店检测人员讲这是正常的。（记者：你可看到了是什么故障了？）具体因为我不懂车子，车子里面电脑系统要他们专业的人才懂，我只是看到上面有许多显示之类的。”
最让何先生担心的除了这些故障码外，还有当天检修人员对这些故障码的处理方法。
市民 何先生：“就是检修的人把所有电脑里面数据，里面的故障码记录全部删除掉了，而且刷了一次屏，就像手机重新刷屏了一样。”
而在当天检测过后，何先生驾车准备离开时发生了一件事，更加深了他的疑虑。
市民 何先生：“一键启动的时候中控上面一开始不是中文吗，我一键启动的时候，它就变成了英文，我就在想，这是不是系统有问题。”
才提的新车就出现状况，
这让何先生觉得难以接受，
同时又很担心。
市民 何先生：“新车三天不到就出现这个问题，让任何人都受不了。还有一个怕系统里面有问题，如果到时候我在高速上跑的时候出现了故障，对自身的安全没有保障。”
于是，何先生再次找到了4S店，
要求店家退车或者换车，
实在不行就对这辆车子进行回购。
市民 何先生：“4S店说我们车子出了4S店大门，一概不退不换。我就讲如果我的车子出了问题怎么办呢？他讲你车子的状况不属于汽车三包范围。售后经理讲回购的话要找个二手车收购商来评估一下我的车子，二手车评估的话，那我车子损失的就不是一点点钱了。”
那么何先生的新车到底是出现了什么问题了呢？随后，记者也跟随何先生一起来到了池州协众汽车销售服务有限公司。这家公司的一位服务经理方丽莹就何先生反映的车辆可能存在的问题，给出了自己的说法。
▲【池州协众汽车销售服务有限公司服务经理 方丽莹】
“他车子的故障应该是车子亏电导致的，然后我们这边用电瓶检测仪和我们的诊断电脑检测，他的车辆没有问题的。”
对于何先生提出换车或者退车的要求，方丽莹认为何先生的车辆情况达不到2013年以来实行的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》的条件。
池州协众汽车销售服务有限公司服务经理 方丽莹：“退车或者换车的话我们严格按照国家三包的相关规定来执行，现在他目前这种情况是不可能的，当然后期如果出现什么情况，如果符合国家三包的相关规定话，该退车退车该换车就换车”
随后记者翻阅了《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》，里面明确规定了退换条件：
第二十条 在家用汽车产品三包有效期内，家用汽车产品出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏，消费者选择更换家用汽车产品或退货的，销售者应当负责免费更换或退货。
第二十一条 在家用汽车产品三包有效期内，因产品质量问题修理时间累计超过35日的，或者因同一产品质量问题累计修理超过5次的，消费者可以凭三包凭证、购车发票，由销售者负责更换。
同时,方丽莹认为，何先生的汽车在检测时出现了故障码，是在购车后第三天车辆亏电后所形成的，所以工作人员在检测过中删除故障码是一个常规操作。
池州协众汽车销售服务有限公司服务经理 方丽莹：“正常的话我们都是这样一个流程，因为不管哪个东西断完电之后，它都会有一个历史故障，我们把它清除一下就可以了，不然后期的话里面还有故障码在里面，所以我们都是做这样一个处理。”
就何先生提出车子在检测后，中控上所显示的语言自动出现变化可能是车载系统有故障的表现，方丽莹认为是何先生在操作过程中碰触到了方向盘上的按钮所致，并现场为我们进行了演示。
池州协众汽车销售服务有限公司服务经理 方丽莹：“这个的话一般都是手工操作的，这个具体的情况因为是车主自己使用，我们不是很清楚，所以我没办法给您做出正面的解释，因为这个东西正常的情况下都是手工调节的，它不会系统跳的，如果跳的话，它有故障，我们电脑都能够检测出来。”
考虑到何先生对于自己的解释不信任的情况，方丽莹建议何先生可以去申请第三方检测。
池州协众汽车销售服务有限公司服务经理 方丽莹：“费用的话，如果是在相应的4s店去做检测的话，正常的话就给他检测一下行车电脑，用电脑检测一下，一般都是不收费的。（记者：如果你们自己检测的话他不信任你，他要到外面去检测，这个有费用怎么办呢？）这个如果检测出来有问题的话，我们愿意承担这个费用，如果没有问题的话，我们也不会承担这个费用。”
根据何先生希望对车子进行回购的意愿，方丽莹也请来了相关人员进行现场评估，但是评估价格与何先生的心理预期差距较大。随后，何先生与4S店的服务经理方丽莹现场再次进行协商。方经理表示针对何先生在购车以后发生的不愉快经历，店方愿意在后续的服务中赠送两次汽车保养，并且提供一对一服务。最终双方达成一致意见。
市民 何先生：“现在就是把车子拿回去开，如果继续出现问题，到时候再进行检测，这样也行。”
在采访结束后，记者也咨询了两位业内人士，他们对于4S店给出的说法基本上是认可的。记者也了解到，何先生拨打市长热线后，通过市场监管部门的协调，当时双方达成了协议。目前，何先生的车子也在正常使用当中。
纵观整个事件，出现矛盾的最大原因是当事双方缺乏充分的信任，这也是当前汽车销售市场普遍存在的问题。要让公众在汽车消费过程中建立起充分的信任，除了消费者在消费前多了解自己需要消费的产品信息之外，汽车销售企业有着更重的责任：和客户的充分、细致地沟通，更加公开的销售、售后服务流程，更透明的收费标准等等。同时，我们也期待更加明细、可操作的法律法规出台，来规范这一市场行为。
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来源：池州广播电视台
记者：吴庆龙 陈大根
编辑：毕健健
执行总编：张明旻
总编辑：江 山
监制：杜德龙
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