一季度安徽省受理消费者网购投诉同比上涨57.14%

因今年爆发了新冠肺炎疫情，政府要求大家居家隔离，不能随意出门，所以消费者购物方式很多从线下转移到线上，随之出现消费纠纷，网购投诉量就有所上升。一季度共受理消费者网络购物投诉99件，比去年同期63件上涨了57.14%。投诉主要出在售后服务、质量、虚假宣传、合同、假冒等问题上。

网络购物多属于预付式消费，买卖双方信息不对等，消费者只能靠浏览网页上的图片及文字说明去判断商品的具体情况，很多网站图片上看似精美的商品等快递到手后可能就是劣质甚至“三无”产品，严重侵犯了消费者的知情权及公平交易权。因为一季度处于新冠肺炎疫情期间，有消费者网购口罩，看图片也无法判断口罩质量，拿到手才发现口罩跟图上完全不一样。

安庆市消费者袁某1月27日在某平台上购买了10只口罩，2月2日收到货后发现3个口罩有质量问题。安庆市消保委接诉后转入中消协电商投诉直通车，经平台与商家沟通，最终电商平台补偿消费者100元，消费者表示认可。

网页上显示的宣传内容是消费者了解商品及服务的主要渠道，而某些不良商家为了吸引消费者，提高自己的交易率，采取虚假的商品说明、有意识规避商品的缺陷、制作虚假的用户评价等等手段，来诱导、欺骗消费者。

广东省消费者谢某3月14日在宿州市某网站购买一款名为“证件照制作普通版”的应用，经过体验后察觉，该应用与其宣传界面所描述的并不一致，无法在微信小程序平台安装使用，因此在七天内提出了退款申请，但该平台以“退款需按照他们的流程先进行申诉，如果不是应用的作者没有进行售后，就无法退款”为由拒绝退款。省消保委接诉后转至宿州市消保委，经过市消保委积极联系商家，最终消费者的投诉得到了妥善解决。

消费者网购商品出现问题后，随之而来的售后服务又是一个大麻烦。大品牌全国联保还有保障，有些小品牌就可能无保障了。保修期内商品出现问题，如果本地没有售后服务点，消费者需要维修就必须要寄回卖家处理，运费问题又是双方的矛盾点。还有虽然提供了售后服务，但是服务的质量差强人意，要么总是修不好，要么就是寄回久拖不修。

商家不执行“七天无理由退换货”制度，消费者购买商品并不提供购物发票及凭证，一旦发生纠纷，总是以各种理由为退换货人为设置障碍，使得消费者的合法权益得不到保障。

芜湖市一位消费者向芜湖市消保委反映，其在某网站购买了一款电饭锅，因质量问题要求退货处理，其中涉及运费19元，但经营者收到货物后一直不确认退款，必须要消费者在平台中将退货原因改成“7天无理由退货”选项才给退款。市消保委接诉后调查，消费者投诉属实。最终经调解，商家按照正常流程为消费者办理退款。

受疫情影响，全国多家快递公司暂停服务，消费者网购的商品无法正常发货，或者滞留在快递点，到了本地也没有快递小哥送货，消费者是退不了货也拿不到货，只能干着急。

安庆市消费者姚某于1月30日在某平台订购了近两百元的婴儿用品，物流信息显示商品2月8日就已经到达合肥，直至2月25日仍旧没有收到货，要求退货。经安庆市消保委受理后录入中消协电商投诉直通车，与商家沟通，因前期受疫情影响，商品物流交通管制导致延期，消费者终于在2月27日签收商品，双方和解。

因为新冠肺炎疫情形势严峻，消费者在各大网络平台预订的餐饮劵、电影票、机票、住宿、旅游行程只能取消，虽然各大平台及时推出了退订政策，但是由于订单取消涉及到多方面，客服人员少，客服电话呼入量大，造成信息不对称，引发消费者大量投诉。

铜陵市李某在某平台上预订了餐饮服务，预订时间正好在疫情期间，所以要求退订，消费者联系了餐饮单位，餐饮单位同意退款到平台，但平台却不予退款，只同意将该服务延期。消费者投诉至辖区消保，经调解后，平台与消费者达成了一致意见。

疫情期间，消费者对口罩等防疫物资需求量大，而市场上口罩商品奇缺，微信朋友圈开始出现各种口罩商品，真假难辨，有的质量无法保障，而朋友圈商家多为个人卖家，钱款也是打进卖家个人账户中，并没有通过微信微店平台交易，微信平台也无法监管个人卖家，让某些无良商家有机可乘。出现问题协商不成，消费者就会被拉黑，再也无法联系卖家。消保委因为是消费者与卖家私下交易，只凭一个微信号，提供不出被投诉方的具体名称地址也无法受理投诉，消费者往往只能吃哑巴亏。

阜阳市消费者通过加微信好友购买的口罩质量有问题，口罩挂耳部连接处不结实，戴上就断了，消费者认为微信卖家售卖的口罩以假充真以次充好。经阜阳市消保委调解，卖家同意为消费者调换口罩。

网络购物属于一种虚拟交易，消费者只能通过互联网在虚拟的平台通过经营者在网站、网页、网店上对商品或服务的广告图片、文字说明、样品、视频等介绍来了解经营者的信息，至于他的真实身份、资金规模以及偿付能力等信息，消费者无从知晓。有些经营者所在地、发货地、退货地都完全不一样，甚至有些通过微信、百度等网站上出现的广告购物的，经营者更是无从查找，投诉调解就不得不终止，只能建议消费者向公安部门报案，由公安部门立案调查。

网络购物程序十分简单，然而纠纷发生后消费者维权调查取证却十分困难。由于网络的虚拟性，网上经营者很多没有实体店，其基本情况很难查明。消费者网上购买的东西常常没有收据或者发票，投诉时拿不出权利受到侵害的证据，导致调解受阻。

由于网店遍布全国甚至是全球，消费者也是遍布全国各地，处理投诉时，往往不能与投诉人进行面对面沟通，尤其是不能双方当面进行沟通交流，只能通过电话、网络等方式进行调解，举证的材料提供不能当面提供，这也给投诉处理带来了一定的困难。

网络商家应该加强自律，网购平台也要做好信用体系建设，真实反应商家信誉及商品信息，杜绝虚假宣传、售卖假冒伪劣商品、刷单等违法行为。

网络商家的职能监管部门应该加大假冒伪劣违法行为的监管，同时也要加强对虚假广告违法行为的监测力度。建立对消费者的个人信息安全的保护机制，加大信息披露制度，引导消费者理性消费。

消费者网购商品要选择信誉好的电商平台，选择商品时最好详细了解所购商品信息，做到货比三家，谨慎购买。不要随意点击不明链接，支付选择第三方平台，不与卖家私下交易。不要被商家降价、打折促销手段迷惑，认真辨别，防止价格猫腻。当合法权益受损后要注意保留证据，及时投诉。