快递派件延迟问题显著改善 申诉率同比下降45.7%
6月邮政业消费者申诉情况公布 快递企业提速成效初显
最新数据显示，2025年6月全国邮政业消费者申诉总量为53160件，其中快递业务申诉量为50968件，占总申诉量的95.9%。在各类快递问题中，“延误”申诉同比大幅下降45.7%，成为最明显改善的环节。
从主要问题来看，“投递服务”仍占据首位，占比44.7%，同比略降0.9%；“丢失短少”紧随其后，同比上升3.6%；“损毁”问题同比增长最快，达到22.9%；“违规”收费则微增6.6%。
根据国家邮政总局通报，在申诉率排名中，速尔、德邦和国通位列前三，分别为24.27%、24.19%、17.58%（件有效申诉/百万件快件），申通、快捷等企业也进入前列。DHL、苏宁与京东成为申诉率最低的三家企业。中通则以最高满意度位居榜首，天天、全峰、京东处于末位。
目前全国共有43家快递企业接受有效申诉，整体平均申诉率为7.89（件有效申诉/百万件快件），同比下降5.22件。现有12家企业的申诉率高于全国平均水平。
中国物流学会特约研究员杨达卿指出，行业整体提速是导致“快件变慢件”投诉减少的重要因素。顺丰已在全国30个城市推出“次晨达”服务，圆通获批自建航空后也推出“24小时次日达”及“12小时次晨达”服务。
杨达卿强调，国家邮政总局的排行榜反映的是最终未能解决而上升至申诉阶段的个案，不能完全代表整个服务质量体系的表现。他表示：“消费者一般先向企业投诉，若未得到有效解决才会进行申诉。”这也说明部分企业在前期投诉处理环节上更为高效。
当前，快递企业在提升客户满意度方面加大投入。圆通客服接听率达80%，并对简单案件当日处理、复杂案件限期内反馈。百世汇通明确要求所有申诉做到2小时内响应、48小时内反馈处理结果，理赔类如价值千元以下物品损坏将由相关责任环节直接赔偿。
业内人士认为，除硬件升级外，信息化管理水平的提升也在背后起关键作用。现代后台系统可对快递各环节实时监控，大幅提升运营效率。