2018年12月邮政与快递服务消费者申诉情况综述
国家邮政局发布行业服务质量报告，有效申诉率大幅下降
2018年12月，国家邮政局及全国各省（区、市）邮政管理局共处理消费者申诉220,110件。其中，涉及邮政服务问题的申诉为6,070件，占总量的2.8%；涉及快递服务问题的申诉达214,040件，占比高达97.2%[1]。
有效申诉（即确定企业责任的申诉）共计9,385件，同比下降70.7%。其中邮政服务有效申诉为664件，占7.1%；快递服务有效申诉为8,721件，占92.9%。
通过依法依规调解，监管部门为消费者挽回经济损失达709.5万元。消费者对邮政管理部门、邮政企业和快递企业的有效申诉处理满意率分别达到99.7%、98.7%和99.4%，整体服务水平保持高位稳定。
邮政服务申诉分析
- 消费者对邮政服务总申诉量环比下降2.3%，同比下降55.0%
- 主要申诉问题集中在投递服务（33.3%）、邮件延误（26.7%）及邮件丢失短少（22.7%）
- 有效申诉达664件，环比增长33.1%，同比降幅达76.3%
- 有效申诉中，投递服务问题占比最高（42.2%），邮件延误同比增长明显（环比上升112%）
快递服务申诉情况
- 快递服务总申诉量为214,040件，环比下降5.9%，同比下降25.9%
- 快递有效申诉达8,721件，环比激增75.0%，同比下降70.2%
- 快递服务最突出问题包括：快件延误（31.7%）、投递服务（30.6%）及快件丢失短少（25.9%）
- 其中快件延误、丢失短少及投递服务申诉量环比均明显增长
区域和服务商质量评估
在快递企业表现方面，99.4%的有效申诉处理满意率高于全国平均标准，但仍有6家企业的满意度低于平均水平；10家企业投诉率高于全国平均的每百万件39.50件。从地区数据来看，16个省区市的快递申诉率高于全国平均每百万件19.57件，且同样有16个地区的有效申诉率高于全国平均水平。