品质是品牌的生命，服务则是提升产品品质最佳的表现形式。当品牌被消费者认识，再到被认可，并最终以良好的口碑进行传播，是一个漫长的过程。在这个过程中，品质、服务、态度都将决定品牌在消费者心目中的未来。
日前，在伊思曼召开的客户服务工作会议上，总部向公司员工们发出“动员令”：一定要站在伊思曼长远发展的战略高度，以服务标准化建设为切入点，以服务效率和质量行业领先为目标，打造服务竞争优势，对此，伊思曼化工推出了五大举措。
措施一：优化客户服务组织结构
根据自身实际情况，设定合理的管理层次，尽可能地减少环节和分支，使组织的职能部门设置高效精干，达到快速响应客户需求的目标。
措施二：深入研究和认知客户期望
通过认真分析客户的需求、客户期望的服务标准是什么。依据研究结果制定可行的服务项目和服务标准，并对客户在不同服务下的满意程度进行定性分析，建立客户感知模型。
通过建立客户档案。充分识别客户，掌握客户的特征和需求特点，从而使服务变得更有效率。不仅要注重对客户原始信息进行采集，更要注重对客户动态信息进行维护。
措施三：完善规范化服务标准
与客户的服务期望紧密结合，在为客户提供服务的过程中，在不背离客户的期望前提下来定义客户服务标准，在售前、售中、售后等环节全方位导入品牌文化内涵与服务标准。
措施四：建立强有力的后台支撑体系
要求内部所有部门和员工都必须牢固树立整体意识、大局意识。服务他人，就是服务客户。以高度重视客户的意识，实现服务工作的无缝衔接。
加强信息化建设。现代营销对信息化工作提出了更高的要求，没有信息系统作保障，各部门之间、前台和后台之间就无法形成合力。
加强培训。在不可能长期开展大规模一线人员培训的前提下，将重点对服务管理层展开培训，优化管理人员结构，提高整体素质，以点带面，推动一线服务人员能力的提升。
完善投诉反馈体系。开展客户投诉是发现服务问题的重要渠道。要开展积极的投诉管理，在耐心处理客户投诉的基础上，加强对客户投诉的分析、归类，从而改善服务工作，提升服务质量。
措施五：完善服务质量考核激励机制
以回访的形式，建立客户满意度管理机制，科学设置考核内容。包括员工的品德、能力、工作态度及工作业绩等，考核指标做到明确具体。
完善考核办法。通过上级考评、客户考评、同级考评、下级考评、客户考评等，全面考核服务人员的执行、服务、协作、沟通能力和水平。
2015年作为伊思曼漆的客户服务年，也是服务体系化、标准化建设的重要一年。伊思曼漆力争在服务标准化、服务效率、服务质量、服务运营能力等方面取得突破性进展。此外，还将全面质量管理引入公司客户服务体系建设，强化服务流程监控，实行严格的服务指标量化考核。
