品质是品牌的生命，服务则是提升产品品质最佳的表现形式。当品牌被消费者认识，再到被认可，并最终以良好的口碑进行传播，是一个漫长的过程。在这个过程中，品质、服务、态度都将决定品牌在消费者心目中的未来。
近日，在伊思曼股份召开的客户服务工作会议上，总部向公司全体员工发出“动员令”，一定要站在伊思曼长远发展的战略高度，以服务标准化建设为切入点，以服务效率和质量行业领先为目标，打造服务竞争优势。对此，伊思曼股份也推出了五大举措：
1
优化客户服务组织结构
根据自身实际情况，设定合理的管理层次，尽可能地减少环节和分支，使各职能部门设置高效精干，达到快速响应客户需求的目标。
2
深入研究和认知客户期望
认真分析客户的需求、客户期望，依据研究结果制定可行的服务项目和服务标准，并对客户在不同服务下的满意程度进行定性分析，建立客户感知模型，注重对客户动态信息进行维护。
3
完善规范化服务标准
与客户的服务期望紧密结合，在售前、售中、售后等环节全方位导入伊思曼品牌文化内涵与服务标准。
4
建立强有力的后台支撑体系
要求内部所有部门和员工都必须牢固树立整体意识、大局意识，并以高度重视客户的意识，实现服务工作的无缝衔接。
A、加强信息化建设。现代营销对信息化工作提出了更高的要求，没有信息系统作保障，各部门之间、前台和后台之间就无法形成合力。
B、加强培训。在不可能长期开展大规模一线人员培训的前提下，将重点对服务管理层展开培训，优化管理人员结构，提高整体素质，以点带面，推动一线服务人员能力的提升。
C、完善售后体系。完善售后是发现服务问题的重要渠道，在耐心处理客户咨询、投诉的基础上，加强对客户咨询、投诉相关信息的分析、归类，从而改善服务工作，提升服务质量。
5
完善服务质量考核激励机制
以回访的形式，建立客户满意度管理机制，科学设置考核内容。包括员工的品德、能力、工作态度及工作业绩等，考核指标做到明确具体，全面考核服务人员的执行、服务、协作、沟通能力和水平。
2019年作为伊思曼的客户服务年，也是服务体系化、标准化建设的重要一年。伊思曼股份力争在服务标准化、服务效率、服务质量、服务运营能力等方面取得突破性进展。
