追求0售后才是最坚固的长久经营逻辑
锋凌化学
在当下建材行业巨大的经营压力之下，所有装修品类的产品和服务已经从头卷到了脚，在这个“卷王之王”的时代，还充斥着各种各样的洗脑式的经营理念培训，“大数据”思维，“视频矩阵”模式，“平台型共创”模式，自嗨型“炒作爆点”，等等铺天盖地，各种各样的商业培训和成功学培训层出不穷，俨然市场理论大爆发的时代，似乎这些所谓的模式会带来中国商业的全球引领格局。而现在的经营者，好似不谈论大数据大平台短视频APP等等就不算是一个当下时代的经营者一样，实在是一种乱象！我们当然不否认加强必要的学习，结合自身当下的经营产品特点选择一些可操作的创新落地模式。我们否定的是“病急乱投医”的一种跟风式“学习”，“传销洗脑式学习“。其实做好我们美缝这个小品类，在当下”卷王“的时代，把售后风险降到最低，你就永远是那个胜出者！剩下的时间，多陪陪家人，多做一些优质客户回访会更有意义。
质量是所有生意的基础保障，你的营销和套路再好，没有质量的护航都是昙花一现，产品品质问题带来的售后几乎占到了一半以上。从产品来说，环氧真瓷胶（含氢化真瓷，管装环氧彩砂，碳环等双管亮光哑光产品）的脱胶开裂售后首当其冲，这种脱胶基本上多频次的发生在半年或者一年左右，其次就是浅色环氧体系或者氢化体系的变色投诉问题，这里需要说明，环氧体系的发黄有多方面的原因，但是如果短时间一两个月这种变色肯定是无法接受的投诉！对于环氧产品第三个投诉来源就是对产品本身环保和有害物质的投诉，这种投诉一般是使用劣质产品后有害物质挥发引起室内环境恶化。这两年聚脲产品很风光，但是也是投诉售后的重灾区，脱胶分化开裂变软，毫不逊色于环氧产品，而且聚脲作为更全面更优秀的材料，投诉和售后有过之而无不及。有甚者，低品质材料售后最高几乎占到50%以上！
产品应用的适配性非常关键，这个售后的产生主要来自于做方案的人的不专业推荐，好的产品用在不合适的地方当然是不可行的。所有产品的适配性的推荐也是基于科学的依据和大量的实践证明的。不应该以利益最大化的方式推荐材料的使用。比如天面和暴晒区域的阳台，虽然聚脲的耐紫外线性能没有问题，但是最好的解决方案实际上还是最廉价的水泥基填缝剂，实际上在这种使用区域桶装环氧彩砂的可靠性都要优于聚脲。实际的应用推荐可以参考2024年最新的全屋美缝方案指南（链接如下）。我们通过调查，即便专业的美缝师，因为没有用最优的方案适配产品带来的局部区域问题售后的，占比也比较高。
对于专业的美缝师而言，排除材料应用匹配和材料本身质量问题后，施工的流程和方式基本上问题不会太大，最多只是平整度，美观度，细节处理的一些满意度问题，投诉基本上比较少，所以我们也提醒业主朋友们，一定要选择专业的长期从事美缝施工的美缝师，尤其是持证上岗的专业美缝师。这里我们讲的施工问题一般是通过多层分包，或者低价中标后，由非专业的美缝师完成的施工，从清理缝隙到一些难度较大要求较高的材料的施工可能对于这部分非专业人员来说，会有比较大的挑战，自然而然，很多工地变成练手的工地，势必带来返工的各种投诉。这种投诉主要还是因为低价带来的，因为整个美缝的成本的百分之四十都是人工，所以，低价是无法要求更多施工售后服务的。
当以上产生售后的情况都可以杜绝的时候，我们还要管住我们的“嘴”，不要因为一时的口嗨和自嗨，增加自己的售后的成本。注意，我们这里不是要去逃避推诿，我们是要用正确的产品性能和使用经验告知客户。比如，我们不能说弹性硅酮防霉胶或者MS弹性防霉胶永久防霉，因为从产品本身来讲，目前弹性胶不可能永久防霉，如果您承诺这种违背科学的事实，那自然你要承担售后的责任和风险。另外，即便是纯氢化的耐黄1级以上的环氧类美缝剂产品包括桶装，也无法承诺达到聚脲产品的这种耐黄效果，所以很多承诺几年不发黄的这种质保无疑也是增加售后成本。 所以我们应该用超值的交付来取代过度承诺的带来的售后。
我们把一部分的售后定义为“不可抗力”，因为这种情况的发生，并不是因为材料和施工本身造成的，但是出现这种售后后，客户的第一反应是美缝出了问题，客户的最终意愿也是美缝施工要背锅。比如，瓷砖的空鼓应力导致美缝剂脱落，比如水泥砂浆本身的干燥程度不够导致鼓包和后期返碱带来的脱落问题，还有常见的烟管烟道阳角干挂瓷砖导致的高温后瓷砖应力大产生位移开裂问题等等。 还有一些特殊情况比如一些强酸强碱洗涤剂浸泡后的缝隙变色问题。这种情况的发生我们需要做好实际分析，让消费者能够理解，美缝剂不是万能的，在极限使用条件下存在这些不可抗力风险。当然这些情况的发生也只是局部或者很小的区域或者有一定的概率。
还有一部分售后，主要是因为客户的情绪受影响产生的，比如，有一些业主是完美主义者，对于施工条件的认识不足，我们经常遇到一些业主对于平缝效果有近乎苛刻的要求，但是往往因为砖的不平无法做到超出预期的效果，同时有一些客户对于一砖一色的缝隙消失要求很高，要求在各个角度看都要求不能看到缝隙，其实这个也是很难的，因为不同角度光线的影响，即便我们用专业的设备测试调色产品与瓷砖颜色是没有色差的，但是因为做完美缝后，不同视觉角度光线的影响还是能隐约看到缝隙。所以针对这一类追求完美的客户，我们力求在施工之前给予客户正确的预期效果说明，让客户在情绪上接受实际的也是最接近完美的效果。
追求0售后和0投诉的工匠和服务团队，必然也是完美主义的坚决追求者。追求完美不仅是对自己职业的尊重，更是对市场的尊重和呵护。即便在美缝市场已经发展成熟的今天，市场对好的产品和优秀的施工服务的需求缺口仍然很大！对于中高端消费者来说，成本并不是第一要素，多数情况下，是这些优质客户找不到好的产品和施工配套。
我们把完美主义的追求和利润和持续经营这三者划上等号，也同时呼吁大家，任何给你灌输的各种烧脑的模式和套路，都不如踏实做好产品和服务来得更有效。因为在这条追求完美的道路上，你永远不会走弯路，也永远不会上当受骗，也不可能会被割韭菜。但是沉浸在各种成功学培训，套路学培训，模式培训的洗脑泥潭里不能自拔的，不能清楚分辨各种各样自嗨口嗨培训的，不仅会消耗自己，最终注定会被市场所抛弃。
