本文系公司评论员文章
近日，杭千高速收费员垫付过路费的事件引发热议。
没有现金、手机没电，这些突发状况常常让司机在高速收费站出口感到手足无措。然而，在杭千高速沿线，司机这种窘迫时刻总有人伸出援手。去年全年，高速收费员主动垫付过路费1377次，合计超10万元。高速公司设立“兜底”机制，即未归还款项均由公司承担，然而每一笔费用司机均主动归还，该机制从未启用过，一直处于“空转”状态。
一
杭千高速的暖心故事，妙就妙在“空转”二字。
机制空转，恰是因为人与人之间信任拉满。收费员敢于垫付，是出于“能帮一把是一把”的朴素善意；司机坚守承诺，是因为“不能让好人吃亏”的将心比心；企业设立兜底，体现的是“不让善行被辜负”的制度保障。
那我们企业内部是否也存在某种“机制空转”呢？不同的是，这种空转可能是服务意识的“空转”——规章制度挂在墙上，却未真正内化于心、外化于行。我们的项目部分散各地，一线人员常年奔波于工地，来到总部办事往往时间紧、任务重。可惜，部分人员的机关作派有时让我们不自觉筑起了高墙：流程繁杂让人望而却步，部门壁垒让人疲于奔波，而个别“刷存在感”的行为也让人心寒。其中典型的表现，莫过于一句 “这事不归我管”。这些看似细小的摩擦，背后折射的是深层次的官僚主义作风和服务意识缺失。
二
那又当如何破局？
当下，建筑行业面临严峻挑战，市场竞争白热化，利润空间压缩。在这种形势下，内部效率就是竞争力，总部服务能力直接关系到企业的生存发展根基。
在杭千高速的故事中，收费员在短短几十秒的交接中，都能思考“我能为他做什么”，我们总部人员在面对并肩作战的同事时，更应主动思考：我能为一线的同志解决什么困难？我能提供什么便利？这种“以人为本”的服务理念，恰恰是当前部分人员需要深刻转变的。也就是将“不归我管”的推诿，转变为“我帮你问问”的担当。
三
最好的制度，是激发善意的制度。
“垫付兜底”机制的空转启示我们：良好的服务意识需要制度保障，否则就会沦为口号。路桥公司需要的，不是冷冰冰的管控，而是一种让服务意识自然生长的机制与生态。那接下来，我们该如何共同努力呢？
践行“首问负责制”。让项目同事来了后有指引、有方向、有地方坐、有水喝，更重要的是让大家真切感受到“我在这里是受欢迎的”。
优化办事流程。梳理项目部到总部办事的高频事项，能简化的简化，能合并的合并，能下放的下放。
建立反馈机制。让项目办事人员对总部服务进行评价，将评价结果纳入部门和个人绩效考核，形成服务提升的良性循环。
设立“兜底”机制。对于跨部门协调难的问题，设立绿色通道，确保疑难问题也能得到及时解决。
四
让每一次交接都成为信任的传递。
善意的循环一旦启动，便会迸发出巨大的力量。1377次垫付全部归还，说明我们的社会从未缺少诚信与感恩。当我们以真心服务项目一线，必将收获大家的信任与支持——这种双向奔赴，正是企业凝聚力的源泉。
从今天起，让我们做一个“空转”机制的推动者：让繁琐推诿“空转”，让高效服务“实转”；让冰冷态度“空转”，让温暖共情“实转”。唯有总部以主动服务“垫付”信任，项目部以理解支持“归还”认可，我们才能在高质量发展的道路上真正实现双向奔赴，一路畅通。
编 审：王 懿
责 编：李青青
编 辑：郭 帅
文 稿：党委工作部（工会办公室、团委办公室）
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