投诉是顾客对产品、服务等产生不满而引起的抱怨。是顾客对自己期望没有得到满足的一种表述。投诉产生的因素无非就是：产品质量原因、服务原因、客户自身原因等导致的。
你是否也有过不愉快的购物经历？
面对不愉快的经历，你当时有什么感受？
你认为顾客有什么感受？
而我们应如何正确的看待客诉？
① 投诉是顾客给我们一个改善的机会
② 顾客可以不说一声便离开，我们亦无从挽留，所以我们真的要衷心多谢顾客为我们找出问题
③ 投诉处理得宜便是建立口碑的好机会
④ 不投诉并非代表顾客满意
⑤ 投诉的顾客不是我们的敌人
⑥投诉未尝不是好事：在100个不满意的顾客中，如有4%的顾客向你抱怨，且得到正确处理的，他们还会再回来，反之96%不向你抱怨的，他们决不回头。
正确对待顾客投诉还应做到
①真心体会顾客的抱怨，站在顾客的角度考虑问题
②顾客抱怨的并不是针对你
③处理顾客抱怨要有诚意
不满的顾客想要得到什么？
①得到认真的对待
②得到尊重
③立即采取行动
④赔偿或补偿
⑤让某人得到惩罚
⑥消除问题不让它再次发生
⑦让别人听取自己的意见
正确处理客诉的原则
-先处理心情，后处理事件
-耐心倾听顾客的抱怨
-想方设法平息顾客的抱怨
-站在顾客的立场上将心比心
-迅速采取行动
手把手教你处理客诉的技巧
案例分享：消化吸收问题
6个月宝宝，一直喝某品牌１阶段奶粉，在5个多月的时候宝宝大便呈糊状伴奶瓣，大便5-6次／天，到医院检查没有问题，妈妈也尝试过五六种不同的方法给孩子喝，停喝或奶粉冲稀，但是一停喝就没事，一喝又拉，妈妈实在是没有办法了，而且在这期间都有给宝宝喝益生菌，但喝回奶粉出现同样问题。质疑此批次的奶粉质量有问题。
处理客诉关键点：
▶从倾听开始
抓住四个关键信息：
宝宝月龄：6个月
食用产品：某品牌1阶段
投诉问题：大便次数多，糊状伴有奶瓣
自行给予的处理方法：
①医院检查无特殊；
②食用益生菌或将奶粉冲稀均无效；停用奶粉后正常，再次食用仍出现上述问题。
▶认同顾客的感受
比如：宝宝出现这个问题确实挺揪心的……
我能理解您的心情……
忌：宝宝这个情况跟奶粉没有关系……
肯定是你给宝宝添加的辅食过多或冲调方法不对。
…………
▶表示愿意提供帮助
宝宝出现这个问题，我们作为家长确实也挺担心的，但因这个月龄的宝宝不会表达自己的感受，家长可通过观察宝宝的大便来判断好与坏；
您宝宝的情况是普遍存在的，但孩子存在个体差异，我们还是要找到最终导致这个问题的原因，才能更好的帮您宝宝解决目前的问题，并避免后期出现同样的问题。我们需要了解宝宝近期的身体及饮食情况。
问：宝宝的身体及饮食情况
宝宝身体情况：出现此问题前后，是否有打预防针？是否有感冒发烧？
饮食情况：是否有添加辅食，添加什么辅食？每天添加的次数及量？
▶解决问题
针对症状找出原因
首先，区分正常&异常的大便
正常大便：黄色，糊状或条状，3-4次/天不定，因奶粉添加益生元或额外补充益生菌，大便次数可增加；
异常大便：绿便、黑便，蛋花样、水样便，大便伴有白色颗粒或奶瓣、泡沫等。
该案例中（解决宝宝的问题）：
宝宝大便伴有奶瓣，与奶粉中的营养素消化吸收不良有关——蛋白质
早期处理原则：①少量多餐；②两餐奶中间多喝白开水；③额外补充益生菌，有助维持肠道健康；④停掉所有辅食。
该案例中，宝宝停用奶粉后症状缓解，食用后仍出现上述问题，与奶粉质量有关吗？
无关，因宝宝大便出现奶瓣的情况，没有正确处理，久而久之体内乳糖酶流失，使之不能很好的消化乳糖，而奶粉中含有较高含量的乳糖，因此，出现停用奶粉，单纯进食辅食，大便正常，喝奶粉即出现上述症状。
建议可停用普通奶粉，改用不含乳糖的特殊配方奶粉，不含乳糖奶粉除不含乳糖外，配方设计简单，有助宝宝调理肠道并促进吸收。但不建议长期食用，一般食用一周左右，宝宝大便正常后需通过正确的转奶方式转回普通奶粉。
如顾客仍不满意，问问他的意见
如：请问您有什么建议或您有什么想法？/您想我们怎么做？
忌：那你想怎么样？/你想要什么？
跟踪服务
通过电话，想顾客了解解决方案是否有用、是否还有其他问题，如与顾客联系后发现其对解决方案不满意，则需寻求一个更可行的解决方案。
处理客诉的大忌
-缺少专业知识，不能有效和客户沟通
-缺少日常的心态训练，心态调节不好
-允诺顾客自己做不到的事情和承诺
-抱怨自己的品牌和上级领导
很多时候，顾客投诉的问题关键不是对与错，关键在于我们解决现有问题的态度。
客诉处理好，大家咧嘴笑，销量会更高。