半年报过后很久没有写一些有营养的东西了，倒是@kenncai @投行笔记 @投资人生 等雪友提供一些不错的东西，今天恰逢@刘汶峰 问起京东和易购的用户体验问题，仗着自己曾经也算是业内人士，斗胆谈论一下电商用户体验问题，继续给大家献个丑。
我之前是做游戏交互设计及用户体验的，并没有参与过电子商务网站的设计，所以只是以一个门外汉的角度，结合自己的设计经验来看电商的用户体验。
我将从重要和不重要两个方面来谈这个问题，首先需要肯定的是用户体验的互联网非常重要的一个环节，大家也知道pony也自称是腾讯首席体验师。我看过中国经营者对刘强东的采访，他在采访中说到京东的目标是做到全世界用户体验最好的电商，这个观点我是非常非常认同的。
说到苏宁易购，有不少人言必称体验差，不看好的大有人在。我作为苏宁的股东，也深知体验的重要性，这方面也时时都在关注，但我会关注我认为的重点，有些则觉得问题不大。
说正题之前先普及一下我的一个观点：别把自己太当用户。如果你涉及过一个千万级用户的项目就会知道，在用户面前，我们这些“互联网用户”、“电商用户”、“一线城市用户”都太高端太小众了，在你看来稀松平常的事情可能并不普及。我举个例子：QQ聊天大家都用过，发送信息的方式有很多中，比如设置为直接回车（msn风格）或者按ctrl+enter，我个人喜欢用alt+s，但根据腾讯内部统计，超半数（具体数额我不记得了）的人是用鼠标点发送按钮。所以在分析大众观点时一定要有一颗敬畏的心，就像我们对待市场先生一样。你们懂的。
入正题吧，先说说我认为不重要的东西：
先是网页体验，主要是载入速度、页面布局等问题。之前有段时间易购有载入缓慢的问题，也有一些技术贴说易购的技术有多么多么落后，其实做过程序开发的都知道，一般都是功能优先然后再慢慢优化，如果一开始就费尽心机考虑如何提升程序效率，只会大大拖慢进度，得不偿失。再说前台载入速度包含很多因素，后台也有很多影响，甚至SKU数量不同都会有很大影响，因此只能是先把架子搭起来，系统跑起来，然后再慢慢优化。这点在易购上也看到，最近这方面的问题已经少了很多。
其实说到程序优化，其实还有摩尔定律这一强大支柱在我们背后。给你们讲个笑话吧，我99年刚上网，那时flash技术刚出来，我看到网上那些flash动画一个个都几百k那么大，当时就断言flash这个技术没有前途，呵呵，后来的事情大家都知道了。
至于页面布局、交互流程等问题，其实更好解决，抄京东就好了，很多东西既然前人培养了用户习惯，那么后人要做的事情就是抄，而且要抄的像，不然用户反而不习惯。抄袭这种事情在很多事情上或许不齿，但涉及用户习惯的问题就不是这样了，你看市面上的键盘键位布局都一样，怎么没人质疑抄呢？
这里说个体验小插曲，上次上易购买东西，我是习惯直接网银付款的，在付款界面扫了半天没看见招行，我心里就在骂，易购这体验再烂也不至于没有招行吧？后来我又仔细看了一遍我才发现为啥没找到招行，原来我习惯了在一堆图标里先找到红色的那个，再去看是不是招行，可易购上那个招行的logo居然是橙色的，怪不得我眼睛直接忽略了。这里也说明易购的细节确实有问题，还需要不断改进。
购物流程方面我消费过两次（一次是书，另外一次是个小音箱），下单、付款（除了坑爹的招行logo）没有任何问题，体验上不输京东吧。
配送方面我注意到两点，第一是合单，我买的书分别是从成都和南京发过来的，中间差了一天，深圳这边的配送也就分两次送过来了，我当时随口问了一下，答复是货太多压仓库不太好，就先送过来了。我个人觉得分两次送问题也不是特别大，毕竟如果时间相差较多，那我可能愿意先到两本书先看。这点亚马逊做的就比较好，下单时可以选择，这点对于易购应该不难，用户投诉多了应该就会加上。
另外一点是收货时需要手机短信验证码，体验上肯定是不太好的，收货的时候还要回房间拿手机，但从另一方面体现了易购严谨的一面，好与不好见仁见智吧。
下面我再说说我认为重要方面
SKU和搜索
相比大家比较关心的销售额，我觉得SKU更加重要，为什么呢？
对于用户侧来说，在易购消费更趋向于小物件，这意味着用户更希望能一站解决。比如以前我要买个冰箱和微波炉，如果冰箱在苏宁便宜微波炉在国美便宜，我觉得分两家买问题不大。但现在我可能在买音箱的同时想买个耳机，甚至想捎带一个手机电池，这时一个网站能不能一站解决就很重要了，尤其在价格差不多的情况下，品类越丰富的网站越占优势。
对于电商侧来说，增加SKU并不是一个简单的事情，因为背后涉及整个供应链的建设，尤其是走全品类百货化路线后，增加新的品类意味着采购仓储配送都要去适应。所以如果后台建设跟不上，前端的反映就是SKU增长缓慢。就这点而言，对于收购红孩子我是偏乐观的，毕竟在母婴这块的SKU可以迅速增加，结合“尿布啤酒理论”，对前端的消费体验应该是有帮助的。
另外还有就是用户评论和售前售后咨询，这点京东是做得不错的，晒单有奖励，以及当年售前客服mm的八卦都给京东带来不少人气，也有助用户的选购。不过随着京东涉及图书百货之后，这块的工作也明显乏力，也是没有办法的事情。
另外搜索和推荐也是非常重要的体验，但都比较依赖SKU和用户流量，属于需要慢慢积累的环节。我个人的粗略体验是有明显改善，但还是受制于SKU。
最后结合最近某电商分析师评论易购牺牲用户体验，谈谈我的观点：
目前来看小物件配送的确是硬伤，新一代配送体系建立之前很难说优秀，但估计可以慢慢改进，需要2年左右的时间应该可以追上京东（这里特指小物件方面，不代表大家电）。好的方面是苏宁在做这方面的工作，结果要慢慢看。苏宁在战略方向上我没有什么不认同的，我也不会因为是股东就一味叫好，还是要看管理层的工作能不能切实体现在财报上。
虽说易购销售额不太重要，但如果说易购靠巨额亏损来扩大份额显然是不看财报的。从半年报来看，易购的少数股东权益减少4700万，对应40%的股份则估计整个易购上半年亏损1.17亿，上市公司亏损7050万，这个数目巨不巨额见仁见智吧。三季报来看亏损已经迅速减少，少数股东损益只有-917万，虽然没有详细注释，但整体看出血点已经止住。
这里不得不说某些砖家的文章，我不是反对用一些抢眼的字眼来吸引眼球，也不是说几千万甚至上亿数额不巨大，不过麻烦在巨额后面加上具体的数字，是不是巨额也让读者自己判断。
最后，文中涉及的观点和数据欢迎有料的质疑、探讨，每条回复我都会看到，但不一定会回。看到@kenncai @投行笔记 @投资人生 还会跟那些上雪球没发过原创观点只会喷苏宁的人争论，看的我那个拙急啊[哈哈]，我一般回复之前会先点开个人资料看一眼，省得浪费时间。