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极致电商思维
为客户制造惊喜
现在越来越多的电商商家认识到CRM的重要性，纷纷设置CRM专员负责客户需求的挖掘与分析，以求更好地满足客户的需求，提高客户的忠诚度。为客户提供超越想象的购物体验，能让他们在购物中产生惊喜感，而这种超越想象的购物体验的创建来源于商家对每个购物细节的敏锐把握和高要求的态度，它渗透在店铺运营的每一个环节中。对每个环节提出更高的要求，就是一种极致思维的态度，如要求客服人员的回应能够再快一些，与客户沟通的态度和语言再亲切友好一些，商品的包装更加美观、精致一些，发货的速度再快一些，售后服务更全面一些，过程更简单一些等。
每个环节追求更好的服务，这样的思维模式是每个商家在运营过程中必须要坚持的行为心理。想到客户没有想到的，为客户提供其没有想到的服务，这就是为客户创造惊喜。
五种独特电商思维
1.借助口碑营销，吸引客户购买
在上线的最初阶段，阿芙在网上签了00费者利用口碑营销，宣传精油产品的效，宣传希腊品牌阿芙，借助具有网络发言权的博客达人的推荐带动了网友自发进行转发讨论低成本的口碑宣传给阿芙带来了高质量的流量，阿芙的最初一批客户开始聚集。
2.具有特色的客服服务
在购买的过程中，阿芙的客户服务人员起到了关键作用。他们 24小时无休，轮流上班，使用窗口切换更加方便、快捷的笔记本工作，更加快速地对消费者的询问做出回应。客服人员可根据自己的性格特点选择到各个组别，客户也可以根据自己喜欢的性格类型来挑选客服人员。这样的分组设定也更容易达成阿芙客服部一直追求的--和客户成为闺蜜。更夸张的是，阿芙的每个客服人员都配备视频设备，可以远程看到客户的皮肤状态，从而为他们提供销售建议，彻底打破了网购的距离感，增强用户体验。
3.独特有趣的配送方式
阿芙的送货方式也体现了商家对用户体验的重视。阿芙的送货员会化妆成动漫里的角色为户送货上门，不仅带给客户惊喜，还具有极强的话题性。在送货上门时，送货员经常会拿出一富扑克牌铺开，让客户抽一张，如果客户抽到大王会免单，抽到小王则会给予五折优惠。不管客户抽到什么，都会收到奇奇怪怪的赠品、奖励等。有些客户甚至为了体验这个独特的减免方式再了一单。
4.刺激客户二次购买
在刺激客户二次购买的环节上，阿芙对客户体验的注重更是做到了极致，它的做法表现在三个方面。
(1)试用品
用户体验是电商的短板，这在化妆品行业中表现得尤其突出。客户在网上购买化妆品无法试用，缺乏良好的客户体验。为了克服电商的这一缺点，阿芙会在发给客户的包裹中放上各种小型试用装。即使客户只买一种产品，小型试用装也多达五六种。客户免费获得小型试用装，不仅会感到很满意，还能通过小样尝试其他产品，进而引发二次购买。(2)惊喜赠品
除了随包裹寄给客户试用品，阿芙的客服人员还会在包裹中加入各种让顾客惊喜的赠品。例如，大队长的“三道杠”、大丝瓜手套、面部小按摩锤等。这些颇费心思的小赠品都成为阿芙的
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(1)试用品
用户体验是电商的短板，这在化妆品行业中表现得尤其突出。客户在网上购买化妆品无法试用，缺乏良好的客户体验。为了克服电商的这一缺点，阿芙会在发给客户的包裹中放上各种小型试用装。即使客户只买一种产品，小型试用装也多达五六种。客户免费获得小型试用装，不仅会感到很满意，还能通过小样尝试其他产品，进而引发二次购买。
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(2)惊喜赠品
除了随包裹寄给客户试用品，阿芙的客服人员还会在包裹中加入各种让顾客惊喜的赠品。例如，大队长的“三道杠”、大丝瓜手套、面部小按摩锤等。这些颇费心思的小赠品都成为阿芙的间接营销工具，吸引客户再次购买。晒阿芙开箱照片甚至成为一些粉丝的习惯动作。
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(3)道歉卡
为了降低网购中因物流造成的快递延误给客户带来的不满，阿芙的包裹中常常还会包括一张“跪地求饶卡”或一封“心碎道歉信”。实际上网上购买商品难免会遭遇快递延误这种让客户不舒服而商家又无力控制的问题，而阿芙却以一番小心思，赢得了客户的好感。
5.设置首席惊喜官
除了购买过程中极致的用户体验，阿芙还设置了“首席惊喜官”，他们每天在客户留言里寻找有价值的客户，猜测哪个客户可能是一个潜在的推销员、专家或者联系人。找到之后首席惊喜官就会询问客户的地址并向他们寄出包裹，为这个可能的“意见领袖”制造惊喜，进而使阿芙获得更大的曝光量和推荐概率。
5.设置首席惊喜官
除了购买过程中极致的用户体验，阿芙还设置了“首席惊喜官”，他们每天在客户留言里寻找有价值的客户，猜测哪个客户可能是一个潜在的推销员、专家或者联系人。找到之后首席惊喜官就会询问客户的地址并向他们寄出包裹，为这个可能的“意见领袖”制造惊喜，进而使阿芙获得更大的曝光量和推荐概率。
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