☞☞也可点击标题下面蓝字↑ 宏昆集团 直接关注
【小误会引起大矛盾】一天早上，餐厅服务员小王正忙着收拾餐台。搬动一把椅子时，小王没留意到身后有人，椅子撞到了一位顾客的腿。顾客很生气，对着小王一顿数落，言语很不客气。年轻气盛的小王也犯了倔脾气，不肯去和顾客和解。气氛一时紧张起来，在旁人劝阻下，矛盾才没有再升级。
【倾听比批评更有效】餐饮部经理马晓东得知消息，把小王叫到了办公室。他知道小王平时工作积极，待客礼貌，就是脾气有点倔，所以没有批评小王，而是让小王先说说事情经过。小王委屈地说，他是不小心撞到了顾客，顾客张口就骂他，他接受不了，宁可辞职也不受气了。马晓东开始循循善诱：“就这样放弃工作值得吗？换位思考一下，顾客花钱消费却被撞，心情肯定不好。你的委屈我理解，但是不管有心无心，做错就得道歉。如果你不愿意，我代你去。”
【风波平息】在马晓东的开解下，小王和他一起来到顾客的房间。马晓东给顾客真诚致歉，问询需不需要去医院，他来负责费用。小王看到经理的表现，心里十分震动，也主动鞠躬道歉。这下顾客反而不好意思了：“没事没事，我刚才太冲动，说话没过脑子，你们多担待。”一场风波就这样化为无形。
点评：在服务行业，一线员工总得受委屈换来顾客满意。身为领导，要以身作则去做好服务，同时疏导员工情绪，让他们感受到被理解、被关怀。
❤❤❤❤❤❤❤❤❤❤❤❤❤
关于我们
微信名：宏昆集团
微信号：hongkungroup
二维码：
账号简介：宏昆集团官方公众平台，传递企业正能量。