近年来，随着宏观经济结构调整与生成式AI技术的快速发展，企业与客户的关系正经历深刻变革。作为企业运营的核心系统，客户关系管理（CRM）亟需突破传统模式，向智能化、个性化和可持续方向转型。与此同时，“人工智能+”“数字中国”等国家战略的持续推进，为AI赋能企业核心业务、培育“新质生产力”提供了重要发展机遇。
2025年9月9日，在销售易第七届Engage2025用户大会上，中国信息通信研究院泰尔终端实验室联合北京仁科互动网络技术有限公司发布《智能驱动增长：人工智能客户关系管理（AI CRM）系统研究报告（2025年）》。
该报告系统分析了AI技术驱动下CRM的发展趋势，深入探讨AI对CRM交互方式、核心能力及数据安全的影响，全面梳理当前主流AI CRM的技术路线、平台特征与核心功能，并展示其在营销、销售、服务等场景的应用实践。报告还构建了一套涵盖技术架构、AI能力、功能场景、安全合规与生态服务的选型评估体系，并结合多行业典型案例，展现AI CRM的实际成效，为企业智能化升级提供战略指导与实践参考。
报告核心观点
1. 政策引导、市场驱动、技术支撑，部署AI CRM已成企业战略核心。 国家“人工智能+”“数字中国”战略为产业发展指明方向；市场需求推动客户期待更个性、实时的服务体验，倒逼传统CRM升级；生成式AI技术成熟，为企业部署AI CRM提供可行路径。在此背景下，AI CRM已成为提升企业长期竞争力的关键战略举措。
2. AI重塑核心交互与分析范式，CRM实现价值跃升。 传统CRM以流程记录为主，而AI CRM通过自然语言交互、主动洞察与深度自动化，转变为业务决策支持平台。系统从辅助工具升级为增长引擎，显著提升一线员工效率，并直接驱动业务增长。
3. 原生AI平台技术路线优势显著，是构建长期竞争力的关键。 报告对比三种主流技术路线后指出，基于企业级PaaS平台的原生AI架构最具战略价值。该模式支持私有化模型训练与领域智能体部署，在保障数据安全的同时，将AI深度融入业务流程，助力企业沉淀专属AI资产，形成可持续、可复制的竞争优势。
4. 聚焦行业纵深，AI CRM在垂直场景中创造可量化价值。 案例表明，AI CRM结合行业知识可有效解决特定业务痛点，适配不同产业运营模式，实现产销匹配优化、客户转化率提升、服务质量保障等可衡量成果，展现出强大的落地能力。
报告目录
一、研究背景与转型动因
（一）政策法规环境与发展机遇
（二）市场需求与技术驱动：从“可用”到“好用”
二、AI重塑CRM的关键趋势
（一）大模型驱动下的交互范式变革
（二）智能化核心能力演进
（三）数据合规与安全新要求
三、智能CRM市场现状
（一）主流技术路线与平台特点
（二）CRM核心功能概述
（三）CRM业务在智能化下的落地场景探索
四、新一代智能CRM选型指标体系
（一）指标体系设计原则
（二）核心评估维度
（三）指标权重与评分方法建议
五、行业应用实践案例选析
（一）典型案例：赋能产销流程，重塑智慧养殖
（二）典型案例：赋能招商流程，提升转化效率
（三）典型案例：构建智慧大脑，服务提质增效
中国信通院泰尔终端实验室无线与移动部副主任、高级工程师 买望
长期从事移动通信技术与产业研究、人工智能等前沿领域工作，深度参与国内外信息通信标准制定，在AI行业应用方面具备丰富经验，累计发表学术论文、专利、软著等10余项。
中国信通院泰尔终端实验室工程师 郭宇
专注于人工智能、无线信号处理与终端检测研究，曾参与国家重点研发计划、北京市及山东省重点科技项目，累计发表SCI/EI论文8篇，参与发明专利7项、软著3项。
校 审 | 谨言、珊珊
编 辑 | 凌霄