看了这个，传统销售和微商销售都将无往不利
一位年轻女士来到收银台前，仔细观看着挂在衣架上的几款“XXXX”牌的外套。稍后，她从衣架上取下一款红黄相间几何图案的外套，端详了一会对导购员说：“请问这件多少钱？”“880元。”导购员回答。“好，我要了！”那位女士把产品放在服务台上，边掏钱边对导购员说。
为她包产品的时候，导购员恭维了她一句：“小姐真有眼力，很多人都喜欢这种款式的。”那位年轻的女士听了以后，沉吟片刻，然后微笑着说：“抱歉，我不要啦！”
这是一个实体店场景发生的故事，属于非常典型的缺乏沟通技巧而导致销售失败的案例。我们常说一个好的销售人员一定是通过看、听、说、想去层层递进的观察和了解顾客的真正需求。在上文中，导购未能了解客户的需求点，也就是没有弄清楚客户最想要的是什么，在未弄清楚客户性格的情况下，不要轻易去提出任何建议，做好全面的商品介绍就行了，在弄清楚客户大体性格的情况下，就可以按其所需以她需要的重点进行促销。在传统实体店销售的人员需要做的就是察言观色，按照衣着、语言等去进行判定，而在微商行业，我们可以通过其聊天方式及其朋友圈传递给我们的信息进行判定。判定好客户的种类及性格了，销售才能更具目的性，也才更容易达成交易。
那么一个业绩优良的店铺和优秀的导购在于顾客沟通过程中如何从看、听、说、笑、动五个纬度来与顾客沟通，从而达致令顾客满意的目标？
如何观察顾客
——看的技巧
“看”是我们日常生活中的第一感观器官。从顾客进门到挑选商品，或是顾客从微信上向你咨询，优秀的销售人员往往会在第一刻迅速的透过自己的观察对顾客有一个大致的分类。但需要注意几点：
①观察要细致透彻，观察准确度相当重要。
②观察过程要搭配轻松的试探性语言，来全面了解并判定对方情况。
③不停地问自己：如果我是这个顾客，我会需要什么？
在做初步观察了解顾客之后，导购观察顾客还需要感情投入，懂得换位思考。
*烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。
*有依赖性的顾客：他们可能有点胆怯，有依赖性。你态度要温和，富于同情心。为他们着想，提些有益的建议，但别施加太大的压力。
*对产品不满意的顾客：他们持怀疑态度，对他们要坦率，有礼貌，保持自控能力。
*想试一试心理的顾客：他们通常寡言少语，你得有坚韧毅力，提供周到服务，并能显示专业水准。
*常识性顾客：他们有礼貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的态度回报。
感情投入就能理解一切。你要能设身处地为顾客着想。你必须通过顾客的眼睛去观察和体会。这样，才能提供优质有效的服务。
如何拉近与顾客的关系
——听的技巧
第一，千万不要打断客户的话，除非你想让他离你而去。其实这就是我们常常在沟通技巧中强调的要学会倾听。有两类人很少去倾听，一类是很忙的人，一类自认为很聪明的人。
人生下来有“两个耳朵，一张嘴”，所以他用于听和说的比例是2：1。一名优秀的一线服务人员，更要善于倾听。倾听顾客的要求、需要、渴望和理想，他还要倾听顾客的异议、抱怨、倾诉和投诉，还要善于听出顾客没有表达出来的意思—没说出来的需求、秘密需求。
而且在倾听时需要：
一、耐心
1、不要打断顾客的话头。
2、记住，顾客喜欢谈话，尤其是喜欢谈他们自己。他们谈的越多，越感到愉快，就越会感到满意。人人都喜欢好听众，所以，要耐心地听。
二、关心
1、带着真正的兴趣听顾客在说什么，顾客的话是一张藏宝图，顺着它可以找到宝藏。
2、不要漫不经心地听（左耳进，右耳出）。要理解顾客说的话，这是你能让客户满意的惟一方式。
3、让顾客在你脑子里占据重要的位置。
4、始终与顾客保持目光接触，观察他的面部表情，注意他的声调变化。一线服务人员应当学会用眼睛去听。
三、不要一开始就假设明白他的问题
1、永远不要假设你知道顾客要说什么，因为这样的话，你会以为你知道顾客的需求，而不会认真地去听。
2、在听完之后，问一句：“你的意思是……”“我没理解错的话，你需要……”等等，以印证你所听到的。
如何让顾客更喜欢
——说的技巧
有人形容服务的过程是一个演出的过程，在这个过程中，服务人员、顾客都参与其中。演出效果的好坏与所有人都有关系。但担任主要角色的是一线服务人员。
所以，一线服务人员要做一个出色的演员，要能比竞争对手更能取悦顾客的心。
要考虑顾客的记忆储存。
根据统计学研究，顾客最多只能同时吸收六个概念。所以，你在说明产品特点的时候，要注意控制特点的数量，不能太多。否则，说了等于没说，甚至会引起顾客的反感。
如何贴近顾客的心
1.轻松和微笑可以感染客户
一个轻松的姿态和环境会减少很多人与人之间的隔阂，从而消除陌生感，促进信任感的产生，所以如何营造一个轻松舒适的销售氛围是销售相当重要的一个环节。因此，在实体销售时应多保持微笑，多用一些轻松的语气来渲染，对于微商交流时，就应该以坦诚、幽默为主基调，来构建一个很轻松的氛围。
2.幽默激发热情
幽默很多时候能让对方心情提升，能更快加深对方印象及认同感，在幽默的过程中能很快的抵消陌生感，能更快的让彼此燃起热情，从而促进销售的达成。
3.轻松可以增加创造力
当你处于一种轻松愉悦的状态，有助于思维活跃，从而创造性地解决顾客的问题。相反，如果你的神经紧紧绷着，只会越来越紧张，创造力就会被扼杀。
微笑是人类情感的一种表达，它应该是由内而外的。因而微笑是需要与人的其他感观器官或是语言、行动相结合。我们在实际销售、商务洽谈、代理商招收等时候都需要面谈，在面谈的时候，微笑就将显得尤为重要，以下几点小技巧能让你的微笑更加动人，从而使人觉得亲切，拉近距离感，促生信任感：
A.与眼睛的结合
当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑，”否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。
眼睛会说话，也会笑。如果内心充满温和、善良和厚爱时，那眼睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑，”一是“眼神笑。”
B、与语言的结合
常常自己练习微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语，不要光笑不说，或光说不笑。
C、与身体的结合
微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给客户以最佳印象的。微笑也要注意时间、场合的配合，否则有表达过分的危险。
如何运用身体语言
——动的技巧
身体语言是一种无声的语言，从上述的图中，我们看到：55%的信息是通过身体语言传递的，可见他在日常交流中所占的份量之重。然而怎样才能成为一名文质彬彬的线服务人员呢？
首先，要知道运用身体语言的“三忌”
忌杂乱。凡是没用的，不能表情达意的动作，如用手摸鼻子、随便搓手、摸桌边等都是多余而杂乱的身体动作。
忌泛滥。空泛的、重复的、缺少信息价值的身体动作，像两手在空中不停地
双腿机械地抖动等等，不但没用，而且极为有害。
忌卑俗。卑俗的身体姿势，就像街边的乞丐在乞讨着什么，视觉效果很差，非常损害自我形象。
其次，要坚持改善身体姿态的“三部曲”
第一步，要注意观察良好得体的姿势适当模仿，掌握一定规律。如头部的正确姿势、面部表情、手势的正确运用、四肢的动作等。
第二步，符合标准姿势。身体语言中有很多是约定俗成的，所以，一定要符合标准。虽然一脸“坏笑”成了崔永元的招牌，但如果出现在一个服务人员的脸上是很不适合的。
第三步，注意整体效应，也就是要注意适人、适时、适地的“三适”原则。即要在适合的时间、适合的场合、适合的对象运用适合的身体语言。总之，要像掌握说话技巧一样从具体的场合、对象和表达内容出发，具体而灵活地运用。你就能成为一个“文质彬彬”的专业销售人员！
创业的您是不是一直苦恼于：
1、公司要更好地发展，钱的问题一直是瓶颈，找钱好难；业绩无法突破、应收帐款严重，资金回笼慢！
2、成本越来越高，竞争越来越激烈，客户被线上传统电商夺走，客户不好找，留不住的问题，企业经营压力越来越大，身心憔悴，无处流泪！
3、公司的发展主要靠自己，人才不好找，团队执行力、凝聚力太差，员工不给力、磨洋工、不自动自发、讨好员工就差下跪……等等困惑……
以上是我每天听到过的中小企业老板的普遍抱怨，很可能包括你自己。遗憾的是，这些全都是症状，是表象。。。
其实看似复杂的问题背后，其实只有三个问题：
1、如何分钱：如何让员工持续不断的跟随；
2、如何赚钱：如何让客户持续不断的购买；
3、如何收钱：如何让销售流程实现傻瓜式；
下一期我们将带来解决以上问题的方法，无论正在创业的您还是未来即将创业的您，都一定用得上，尽请期待。
