为进一步规范和加强12328交通运输服务监督电话系统运行管理工作，提升电话系统服务质量，提高交通运输便民利民服务水平，根据《12328交通运输服务监督电话管理办法》（交运发〔2017〕249号）和《关于进一步改进提升12328电话运行服务质量有关工作的通知》（交办运函〔2017〕184号）要求，交通运输部组织制定了《12328交通运输服务监督电话系统运行服务质量考评暂行办法》。
电话受理
★ 工单数量：12328电话系统所受理的工单总量。
★ 人工接通率：人工接听量与人工排队量的比率。
★ 信息咨询类即时答复率：即时答复的信息咨询类工单量与信息咨询类工单总量的比率。
★ 平均等待时长：从来电人拨打12328电话到获得服务的平均时长。
业务办理
★ 限时办结率：限时办结的转办工单量与转办工单总量的比率。
★ 跨省工单办结率：限时办结的跨省工单量与本省接收的跨省工单总量的比率。
★ 即时答复满意率：来电人对话务员电话服务质量评价为满意、非常满意的即时答复工单量与参与评价的即时答复工单总量的比率。
★ 抽查回访率：抽查回访的转办工单量与办结的转办工单总量的比率。
★ 回访满意率：抽查回访得到满意、非常满意评价的转办工单量与参与评价的抽查回访转办工单总量的比率。
联网运行
★ 电话工单生成率：生成工单的通话记录数量与通话记录总量的比率。
★ 通话记录报送率：有通话记录的工单量与电话渠道工单总量的比率。
★ 数据及时报送率：按时报送工单记录和来电记录的数量占应当报送工单记录和来电记录总量的比率。
★ 数据规范率：符合《交通运输服务监督电话系统 第3部分：数据交换与信息共享接口技术要求》标准规定格式和业务逻辑的数据量与系统报送数据总量的比率。
★ 断网次数：省级平台与部级平台联网运行中断的次数。省级平台（部级平台）每10分钟内主动向部级平台（省级平台）发起心跳检测，实现双向检测，部级平台收到和发送两次心跳检测请求时长均超过10分钟则判断为一次断网。
★ 断网时长：系统处于断网状态持续的时间。
其他事项
★ 荣誉奖励：12328电话服务中心或工作人员获得省市级以上表彰并授予荣誉称号。
★ 电话工单覆盖地市数量：通过设置省级12328电话服务中心远程坐席或单独建设市级电话受理系统受理12328电话业务的地市数量。暂不具备条件的，经交通运输部同意，可暂由省级12328电话服务中心集中受理。
★ 24小时服务：本省辖区内地市级12328电话实行7×24小时人工座席和自动语音服务的情况。
★ 批评曝光：12328电话服务中心或工作人员被有关部门通报批评或新闻媒体曝光的情况。
★ 12328电话系统运行服务质量考评分月度考评和年度考评。每自然月进行月度考评，年末依据全年总体情况进行年度考评。
★ 月度考评实行计分制，满分100分。考评结果按最终得分从高到低进行排名。
★ 考评工作采取系统自动统计为主、随机抽查为辅的形式进行。对弄虚作假、谎报瞒报，经核查属实的，予以通报批评，考评结果判定为不合格。
★ 考评结果应当公示，公示期为5个工作日。对考评结果有异议的，可在公示期内提请核对修正。公示期结束后，交通运输部以适当形式对考评结果予以公布。
★ 12328电话系统运行服务质量考评结果将作为交通运输部评优推优的重要参考。
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来源：交通运输部
