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刘祖轲力荐 | 简一：陶瓷行业品牌升级启示录
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刘祖轲力荐 | 简一：陶瓷行业品牌升级启示录

刘祖轲力荐 | 简一：陶瓷行业品牌升级启示录 南方略咨询
2021-04-19
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导读：创新赋予品牌力量，服务赋予产品价值，简一大理石瓷砖传递了生产者、销售者、消费者之间千丝万缕的情感，真正实现美


创新赋予品牌力量，服务赋予产品价值，简一大理石瓷砖传递了生产者、销售者、消费者之间千丝万缕的情感，真正实现美美与共，爱无缝隙，让家充满了无限想象和美好，这就是品牌的价值所在。——刘祖轲



      说起“瓷砖”的历史，可以追溯至公元前。当时，人们将粘土砖在阳光下晒干或者通过烘焙的方法将其烘干，然后从铜中提取出蓝釉进行上色来装饰房屋，由于都是手工成型、手工着色， 因此每一块瓷砖都是独特的艺术品，也承载着人们对美好生活的向往。

      20 世纪90 年代中后期，人们运用自动化生产技术规模化生产瓷砖，瓷砖进入厨房、卫生间，形成厨卫墙体一体化的消费潮流。进入21 世纪后，随着瓷砖市场细化，个性鲜明、风格独特的瓷砖产品不断丰富着市场的供给，引领家装市场时尚潮流，成为家居装修应用更加广泛的装饰材料。

简一大理石瓷砖“密缝铺贴2.0”技术

      2009 年，简一开创“大理石瓷砖” 新品类，通过把瓷砖的优异使用性能和天然大理石纹理的自然之美结合，打造出高端、环保的大理石瓷砖，实现了行业变革，迅速成为陶瓷行业“新宠”， 深受消费者青睐。

　　简一大理石瓷砖产品的研发历经十二年的推陈出新，突破了单片瓷砖的限制，呈现了无限连纹的视觉效果，目前大理石瓷砖已走进了上百万户家庭。而让顾客没想到的是，一次的“买卖关系”升级为终身的“服务关系”，让他们与简一品牌结为“挚友”，一片片瓷砖记录了他们与简一之间温暖的故事。

简一的“肖氏服务法1.0”


　　当很多同行还在以旁观者心态，观望“明码实价”成效的时候，简一大理石瓷砖(以下简称简一)又开启了一段新的旅程一一建立自己的“服务品牌”。
　　7月19日，简一在佛山总部举行“肖氏服务法1.0”发布会。“肖氏服务法”创始人肖滨华以及12位老客户代表，还有服务商代表被请到现场，分享与简一的故事。
　　而事实上，早在今年2月15-16日，2017简一大理石瓷砖品牌国际佛山峰会期间，肖滨华就以哈尔滨简一品牌服务商的身份，以《用心服务，直到感动》为题，向与会者讲解自己多年的服务经验和感受。
　　2017年上半年，以哈尔滨简一服务经验为基础内容的“肖氏服务法”，正式在简一大理石瓷砖全国518家门店落地执行。无疑，以品牌服务商姓氏命名服务法，并加以推广，这在陶瓷行业内还是第一次。
　　“肖氏服务法”用一句话概括就是“4个瓷砖管家”、“23个服务环节”，解决消费者“5大装修难题”，让装修过程“更省心、更安心、效果更放心”。

7月19日，肖滨华被请到佛山总部演讲

　　创建于2002年的简一经历了两次转型：第一次是2009年，简一产品聚焦仿大理石瓷砖，到今年已连续推出九代产品。这次转型对行业的最终贡献是，创造了当下行业的第一大品类一一大理石瓷砖。
　　第二次转型是2016年。去年，简一决定整体转型，在央视黄金段投放近3亿元广告，开启从“行业品牌”向“消费者品牌”，而且是“高端消费者品牌”的“惊险一跳”。
　　“行业品牌”与“消费者品牌”最大不同是，后者是从消费者角度认知，而前者是从代理商和行业人士角度认知。
　　显然，简一这次转型，就是要以消费者为本，一切以消费者利益为出发点。
　　而为践行这一理念，去年，简一将“代理商”的称谓统一改为“服务商”。而今年的“肖氏服务法”则是第二次转型的重要举措之一。
　　在终端做高端品牌，需要两个基础：首先是产品，其次就是服务。塔尖消费者一般不拘泥于产品及价格，他们往往更在乎消费体验。
　　而对于简一来说，以“肖氏服务法”为内容及标准的整个终端服务体系，它要为消费者输出的就是一种良好的消费体验。
　　从某种意义上讲，消费者品牌=产品品牌+服务品牌。后两者是前者的品牌大厦的两块基石。且服务还是品牌完成“惊险一跳”的跳板。

邱文胜（左四）及肖滨华（左三）、杨胜（左二）等服务商代表一起宣誓


从“经销商”到“服务商”


肖滨华是简一哈尔滨服务商，她从事经营瓷砖工作近30 年，多年来代理过很多品牌，2013 年开始代理简一品牌。她对记者说：“2016 年，很多瓷砖品牌生产技术已相对成熟，瓷砖品质不相上下。哈尔滨简一用什么抢占当地消费者市场，赢得消费者的信赖?这是我一直在思考的问题。”

     拥有几十年销售经验的肖滨华经过几番思索后，决定通过差异化服务赢得市场，提升服务价值，用真诚打动消费者。她说：“客户最怕冰冷的售后服务，为让他们把家安心交给我们，店里先后成立了客服中心，增设瓷砖管家等服务，根据消费者需求进行个性化服务。我们还建立工作群，群里有门店负责人、消费者、设计团队、铺贴师傅、瓷砖管家等，大家每天在群里上传当天完成进度图片，尽量把可能遇到的问题消灭在萌芽当中，让客户省心，我们的初衷是要做到零投诉，让消费者满意。”

      肖滨华不断摸索总结经验，品牌服务体系不断完善，包括了4 个瓷砖管家、23 个服务环节、5 大亮点。其中， 5 大亮点即：专业设计顾问提供设计铺贴指导;售后瓷砖管家把控14 个服务细节，定期巡场把控服务质量;专门的铺贴师傅指导解决瓷砖铺贴中的疑难问题，保障铺贴效果;互动监督机制，客户参与考核;定期回访机制，上门+ 电话回访。

　　一年下来，肖滨华的做法逐渐得到当地消费者的认可。2017年7月19日，简一大理石瓷砖“肖氏服务法1.0”应“心”而生，这一品牌服务理念在简一全国518家门店推行，重庆简一门店就在其中。

　　家住重庆的陈女士是一名登山运动员，她曾三次穿越罗布泊、涉足可可西里和阿尔金山无人区;也曾攀登过中国一号冰川、玉珠峰等。

　　她回忆说：“我对天然大理石有着别样的热爱，当时我家新房装修，选择大理石瓷砖也是对大自然的敬畏。我与简一的缘分就是在我进入门店那一瞬间，门店内装修风格很有家的代入感，让瓷砖看上去很和谐。接待人员并没有过度热情，而是耐心细致地给我推荐了适合我的瓷砖品种，让我对产品有所认知。从一开始，他们的专业度就吸引了我，从选材到设计到瓷砖管家专门负责瓷砖售后的所有服务环节，工作人员都很真诚地与我沟通，最后交付所呈现的效果，让我感觉这一面面砖已经融入到我的生活中，它是有温度的，像家里的肌肤一样。”

　　陈女士告诉记者，装修完快4年了，售后管家还会不定时地进行回访，而且简一举办的每一场消费者活动都会邀请她出席，她和简一建立起了朋友般的情谊，这种温情的黏性是一辈子的，这让她成为了简一品牌的“挚友”。


从“点”到“面”


　　和大部分改革一样，总是要经历一个从下到上，再从上到下，由点到面的过程。改革的“星星之火”总是从底层开始，再经过顶层设计，推而广之，渐成燎源之势。
　　经过总部的梳理、提炼，肖滨华领导的简一哈尔滨的准3.0版服务上升为总部“肖氏服务法”1.0版，面向全国简一终端网点推广。
　　“肖氏服务法”1.0版的核心内容其实就是“4个管家”：选材顾问、设计顾问、瓦工顾问、瓷砖管家。选材顾问的最高境界是“识人荐材”；设计顾问通过沟通，挖掘顾客的选材需求；瓦工顾问对瓷砖铺贴进行整体把握，守护最后一毫米铺贴效果；瓷砖管家把控加工、送货、巡场、验收等14个服务环节。
　　与肖滨华企业内部2.0版服务相比，“肖氏服务法”1.0版显得更加系统化、流程化及标准化。而更加重要的是，整个服务体系完全站在顾客的角度来解决问题，精确量化顾客的高端需求；以前销售只有6-7个环节，现在是2-3个环节。
　　显然，流程化提高了团队的工作效率。可以主动预防更多的问题，还可减少部门间的矛盾。而标准化则方便考核，利于纠错。总之，“三化”使得整体的客户运营周期性大大缩短。所以，整个系统性服务没有增加，反而是减少了营运成本。

邱文胜介绍“肖氏服务法”的落地保障机制

　　自然，再好的制度设计，没有执行也就是白纸一张。所以，在7月19日佛山总部的发布会上，简一国内销售总经理邱文胜反复提到“肖氏服务法”的落地执行的重要性。
　　对此，简一国内营销副总戴武平介绍说，为了确保所有门店都能有效执行“肖氏服务法”，简一主要抓以下三点：一是推动思维创新，完成用户至上思维的转变；二是建立服务的基本流程和标准；三是有负责记录和监督的相关机制。
　　而在监督机制中，首先通过电话投诉和奖罚机制处理客户的反馈，一旦收到客户投诉，简一在24小时之内要进行处理；二是在日常工作中，公司总部进行常态巡查；第三是进行全国服务十大评选活动，评定选材顾问、瓷砖管家和设计顾问，以此激励一线服务人员工作尽善尽美。
　　谈到思维的转变，邱文胜认为，战略转型首先是观念的变革。经销商转型为服务商，本质就是一种价值观的转变。经销商赚取的是产品的差价，而服务商的利润的来源是服务增值。
　　他同时指出，哈尔滨简一的“四个管家”不是为肖滨打工，而是在为消费者打工。邱文胜很认可肖滨华公司最常说的一句话：金杯银杯不如消费者的口碑。“口碑”是驱动简一服务体系的第一动力。

老牛采访武汉简一服务商赵前汉(左一)

　　也是依循着“为消费者打工”逻辑，肖滨华早就在自己的公司设立了一套独特的薪酬机制，将服务口碑与员工薪酬挂勾。她推出了一套让客户对服务监督和评分的机制：客户的满意度越高，瓷砖管家薪酬会越高。
　　重庆简一服务商王艳表示，而从长远看，品牌实际也是建立在口牌之上。终端每做一个客户，就等于形成了一次口碑。接下来，这个客户会传播简一，无形中就形成了一个新的客户群体。目前，重庆简一营销额中老客户转介绍成交比率已达15%，她希望未来可以去到30-50%乃至更高。
　　在7月19日的演讲中，邱文胜认为，瓷砖的费用约占装修总预算的20%左右，且一般家庭80%以上的地面都会铺瓷砖，这对家居整体装修效果起着决定性影响。
　　但他同时承认，服务在瓷砖行业整体水平都比较低。在装修过程中，绝大多数品类现在基本上都包安装，只有瓷砖还没有做到。
　　所以，他预测，尽管瓷砖是装修中最烦的一项，但瓷砖行业包安装，包铺贴会很快来到，这是必然趋势。
　　在采访环节，有媒体问简一高调举办“肖氏服务法”发布会的目的，邱文胜回答说，简一要做高端瓷砖品牌，就有义务也有必要去推动整个瓷砖行业服务水平的提升。
　　而另一方面，公开发布“肖氏服务法”也意味着此举要接受社会监督。无疑，这也是简一继“明码实价”之后，再次进入无人区，并自我加压的一种表现。

从“有”到“无”


　　从做最好的大理石瓷砖到“重新定义高端大理石瓷砖服务”，简一再次先人一步，洞见了未来那个“可以更好的自己”。
　　正如陈春花教授所言，战略是“以未来决定现在”。“肖氏服务法1.0”与其看成是简一对过往服务的一次总结，不如看成是行业通向未来的一个新起点。人们追求美好的初心不改，服务就没有终点。所以，“肖氏服务法”一定还会有2.0、3.0乃至更高级版本的出现。
　　而戴武平想强调的是，无论“肖氏服务法”未来如何迭代升级，简一都会围绕一个宗旨——以客户价值为中心，为客户提供最好的产品体验和最贴心的高端瓷砖服务。
　　7月19日发布会之后，肖滨华对媒体坦言，自己倍感压力。活动结束后，在接受华夏瓷网的独家专访时，她说：展望未来，上门量房、免费设计这些已经是基础工作，谈不算是服务了。接下来，哈尔滨简一要引导员工着力解决客户没有发现但未来大概要发生的问题。
　　解决问题的最好办法是提前发现问题。而最好的服务实际上是没有服务。
　　正如肖滨华所言，哈尔滨简一未来的服务“要把一些有可能发生的事件扼杀在萌芽中，甚至都不让它有萌芽的机会。”


长沙万家丽市场简一新一代专卖店亮相




END





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