随着国家监理制度的逐步完善，监理企业内部的管理水平也在不断提高。我国监理企业的运行模式，已从最初的业务咨询逐步发展到建设过程的监理。由于建设监理在我国起步较晚，尚无成熟的经验借鉴，因此，企业内部的质量管理体系并不完善。随着市场竞争的日益激烈和加入WTO，我国监理企业寻求科学化、现代化的内部管理模式已经成为必然。自1994年全国范围实施 IS09000族标准以来，我国监理企业也开始了自身的质量管理体系的建设，已逐步从原始资本积累阶段的初级管理模式向科学化、现代化的管理模式过渡。目前，全国大部分监理企业已通过了 IS09000 质量管理体系的认证，企业管理水平得到了很大程度的提高，质量管理的有效性和市场竞争力得以提升。但是，我国监理企业在建立和实施 IS09000质量管理体系方面还存在很多困难和问题，作者根据自身经历对监理企业体系运行阐述了自己观点。
一、监理企业lS09000 系列运行管理方面存在的问题
1. 重视不够
很多企业贯标都是为了为了贯标而贯标，仅把贯标作为企业竞争市场的一种手段，贯标成功后机械的完成标准要求的记录表格，忽略体系运行在公司管理水平的提高方面的作用，由此也给全公司员工造成贯标就是一项表面工作，从而也不认真执行，能过且过。这样就造成了贯标无用论，同时由于增加了员工的重复性工作，造成了员工的抵制情绪。
2. 质量管理体系文件可操作性有欠缺
众所周知，ISO9000针对质量，而质量仅仅是产品或服务的部分属性，它更适合那些能够持续不断和重复进行的日常运作的企业，如制造业，而对与工程类或IT软件类由于它们所提供的产品和服务是由一系列具有开始和结束时间、相互协调和控制的活动组成的，通过实施而达到满足时间、费用和资源等约束条件目标的独特的过程，具有唯一性、一次性、整体性、目标的确定性、影响因素的不确定性、组织的临时性、成果的不可挽回性等项目特征，因此，其质量指标和控制过程并不完全相同，甚至截然不同，IS09000标准不能直接套用。而很多监理企业在编制体系文件时，只能借鉴生产性企业的一些做法，致使体系文件的可操作性存在一定的不足。
以质量目标的设定为例：一般的生产性企业往往把产品合格率作为其质量目标，而监理企业设立的是服务质量目标。北京某监理企业的质量目标是，监理合同履约率100%，顾客满意率90% 。由于监理的服务范围涉及“三控两管一协调”，即质量、进度、造价控制，合同管理、信息管理和各方关系协调，影响合同执行的制约因素众多，建设、设计、施工单位以及各种自然和社会因素都会对合同的履行产生影响，而监理服务质量与建筑产品质量 之间虽然存在内在联系，却也并不是完全的因果关系。
3. 质量管理标准培训不够
监理企业的工作性质决定了监理人员分散于不同的项目监理部，而工程项目又存在工作的连续性，监理公司组织全员集中培训往往有一定的困难。一般情况下，监理企业质量体系宣传培训都是通过组织公司部分成员集中学习，公司领导及各部门成员参加，各项目监理部派代表参加来进行的，项目监理部大部分具体工作人员往往得不到系统的培训，他们对体系文件的理解各不相同，尤其对服务作为企业产品的特点抓不住，经常将监理服务质量与工程实体质量混为一谈，在体系运行过程中做法不统一，于是，各种问题纷纷出现。
4. 体系运行过程缺乏检查
因在大部分企业中体系运行部门是平行于各部门的一般管理部门，在级别上没有权利干预其他部门运行情况，那么体系贯标成功后，各部门体系运行情况就缺乏了监督检查，持续改进的要求也因为这个环节的欠缺而显得苍白无力。
三、监理企业实施 lS09000 系列标准的建议
1. 企业领导作为体系运行部门负责人
质量管理体系的建立，是涉及到企业内部很多部门的一项全面性工作，因此吸纳企业领导作为贯标小组成员起到能够更好的协调各方的关系，引起各部门对体系运行工作的大力支持。
2. 成立一个精干的体系运行部门
要做到体系运行管理的长期有效，就要求贯标部门不仅在贯标时期充分理解lS09000体系标准，并结合公司自身管理特点对使公司体系文件在符合规范化、标准化要求的同时适合监理业务的开展，使体系的运行真正对公司的管理起到作用，避免体系运行流于形式，让企业管理者正真体验到体系运行对公司管理起到的作用。
3. 抓好文件编写环节
由于监理企业的产品具有一定的特殊性，因此，监理企业质量体系文件的编制工作有一定的难度。编制人员既要对 IS09000 系列标准有充分的理解，又要非常熟悉监理工作的特点。这就要求质量体系运行部门要吸纳既有一定的理论水平又具备丰富监理工作经验的人员，在编制体系文件过程中做到将监理企业产品(服务)的非实物性体系文件资 料与实物性建筑产品相结合、公司内部管理与项目监理部工程管理相结合、体系文件运行的质量评价与所监理建筑工程的质量评价相结合，合理设置质量目标和管理程序，使其符合监理企业的实际、具备可操作性，并处理好质量手册与其他质量体系文件、标准、法规和规章制度的关系，使体系文件在内容上既要保持相对的稳定性，又要有适当的先进性。作者所在公司在贯标之初选取了业务能力非常的强的项目总监和公司副经理领导贯标亲自对体系文件进行逐款逐句进行审查，力求文件与公司实际管理紧密结合，确保了体系文件的可操作性。
4. 加大培训力度，增强全员贯标意识
质量管理体系的认证过程是一种组织的创新和变革过程，在这一过程中必然会遇到各种阻力，普通员工对ISO9000标准比较陌生，执行起来困难很大。因此，只有做好员工培训，让所有员工认识到体系运行管理的重要性，并使之熟悉理解公司文件运行的要求，这样才能使得公司的管理意图能够得到上下贯通，上通下达。作者在公司体系运行管理时采取了定期培训考核利用企业会议向全体员工宣传体系运行的重要性的做法，激发全体员工的热情，树立起全新的质量管理理念，以得到广大员工的积极响应、支持和参与。
5. 建立坚持不懈的检查机制
任何一个组织在没有监督检查的状态下，都会随着时间慢慢降低效率。体系运行也是一个长期过程，因此监督检查必不可少。体系运行部门要根据本公司运行特点，抓住体系运行关键环节，不定期或定期进行检查体系执行情况。在此要特别提起注意的是，作为工程监理企业，有关工程建设的法律、法规、规范也是体系运行的一部分，监理业务必须遵守相关规范要求，因此体系运行部门也必须将业务部门执行规范的情况作为检查的重点。同时对于执行体系不到位的部门和人员采取一定的惩罚措施，对提出体系运行好的建议的人员给予奖励。
6. 做到及时有效沟通，及时采取纠正措施
体系的运行关系到各个部门，因此将体系运行情况及时传达到各部门是体系运行顺畅的必要手段。体系运行部门应定期形成体系检查月报或简报，并方法到各部门，对体系运行做出贡献的部门人员给与通报奖励，对运行过程中出现的问题及时指出，并采取纠正措施，以此可以起到相互学习、相互监督的作用，也激励各部门做好体系运行工作。
总之，在ISO9000质量管理体系运行实施中，还有很多问题值得我们探讨研究，以期能够充分发挥其作用。
参考文献
[1] 许晓华. 《从质量管理到项目管理》, 水利建设与管理, 2008年第4期.
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摘要:本文详细分析了监理企业对ISO9001质量体系的认识,并结合监理企业的特点,着重提出了如何有效地运用ISO9001,充分发挥其标准的作用,确保企业的运作有条不紊、持续稳定的发展。
关键词:ISO9001质量体系;监理企业;服务
前言
企业通过ISO9001质量管理体系的好处:一是提高企业质量管理水平;二是提高企业信誉和产品知名度,提高企业市场竞争力;三是有利于产品顺利进入国际市场;四是降低成本、提高效益,保证产品质量的稳定和提高;五是可以享受国家的优惠政策及对获证单位的重点扶持;六是企业通过认证可以一举多得,非一般广告投资、管理投资或培训可比,具有综合效益。
ISO9001质量管理体系在企业界虽已经过多年广泛推行,但在现实中,对于许多企业(尤其是中小型企业)而言,由于种种原因,ISO9001标准的应用正在脱离(或基本脱离)其本身的意义,许多企业尽管已获得了ISO9001质量体系认证,但ISO9001标准却无法真实与日常管理工作相结合;更多的企业基本是把ISO9001质量体系认证变成了一种表面化的活动,尤其是监理服务行业,多数企业纯粹是为了获得认证证书,难以充分发挥ISO9001标准的作用。
1 监理企业对ISO9001的认识
1.1 监理企业的特殊性
我国的工程监理属于业主方的项目管理,它的任务包括投资控制、进度控制、质量控制、安全监理、合同管理、信息管理、组织与协调等。监理企业的主要产品是服务,它提供的是高智能的监理服务,这与一般的工业企业是不同的。其产品包括两个方面,一是监理服务过程及过程中产生的文件和资料;二是工程产品,这是监理企业的间接产品,监理企业虽然没有直接参与工程的施工,但工程产品中凝结了监理人员的劳动成果,包括质量、安全、工期、费用的控制。监理企业应在正确理解标准的基础上,结合工程监理的特点,明确各要素在监理企业中的要求,编制出切实有效、可操作性强、体现本企业特点的文件体系。
1.2 正确理解几个特殊要素在监理企业中的要求
质量体系文件形成金字塔形的三个层次,第一层质量手册,第二层是程序文件,第三层是三级文件(包括作业指导书或工作手册、质量记录)。鉴于监理企业的特点,下面仅就几个特殊要素在监理企业中的要求提出笔者的理解。
1.2.1 质量管理体系
该要素要求有两个方面,一是建立和实施质量体系文件,包括质量手册,程序文件和三级文件;二是建立和实施具体的质量计划,对监理企业而言,应明确监理大纲、监理规划、监理实施细则等质量计划的编制要求、审批程序、修改办法、效果检查程序等。
1.2.2 采购
监理企业提供的是高智能的监理服务,因而在采购方面不同于一般工业企业的原料、设备采购。“采购”这个要素在监理企业中主要指聘用人员。监理企业明确人员聘用的程序,确保聘用人员的素质和胜任工作,并建立和实施聘用人员的管理办法。
1.2.3 产品标识和可追溯性
监理企业的产品是监理服务及其过程中形成的有关文件资料,因此产品标识主要是对关文件、资料、记录等进行标识,并使其具有唯一性。该要素对监理企业而言,重点在于可追溯性,产品标识的一个很重要的目的是为具有可追溯性。
对监理文件资料进行适当标识,确保在需要时对监理服务形成的过程实施追溯。至于监理人员的胸卡、安全帽、服饰等,笔者认为,各企业可根据自己的情况而定,不必强求统一和高标准。
1.2.4 服务
监理企业提供的就是服务,如果把监理当作广义服务,那么该要素所指的服务当是狭义服务,对监理企业来说,主要是指工程保修期的服务,比如对业主的回访,处理业主投诉等。
2 监理企业如何有效运用ISO9001
研究过ISO9001的人员,都能清楚认识到ISO9001对企业管理方面的帮助作用,有效地运用ISO9001的确可以极大减少企业在内部控制方面的摸索及探究的过程。结合监理企业的产品特点,认为应该做好以下几方面工作:
2.1 定期进行质量管理体系(简称QMS,以下同)的内审和管理评审,以检查发现体系文件是否满足企业、顾客、国家法律法规的要求。QMS的内审和管理评审作为企业检查体系是否有效、适宜、持续改进的进行的主要手段,建议是每年进行2次内不审核及1次管理评审。在进行内审和管理评审时,企业管理层应予以重视和积极配合,做到真正意义上的内审和管理评审。笔者接触过很多企业,其内审和管理评审纯粹是走过场,特别是在审查领导层时,基本是在编造内审过程,一方面是本身内审员的素质不高,一方面是怕得罪领导。这样做不但流于形式,而且还给员工造成了公司领导层不重视的感觉,结果大家都在做表面工夫,应付了事。
不同的企业发展阶段有不同的目标,体系文件是否及时进行更改,让全体员工知道企业近期的发展目标;不同的工程类别、不同的建设阶段,顾客有不同的要求,体系文件是否包含了这些内容;从2004年以来国家建设部及行业协会不断对这些规范、规程、技术标准进行了更新,体系文件是否包含新的要求等等,这都要求企业进行对体系文件进行了更新,以满足企业、顾客、国家法律法规的要求。
2.2 定期组织人员进行培训
ISO9001的运作是企业全员参与的过程,人是企业之本,只有企业全体员工的充分参与,才能使他们为企业带来收益。就象一个木桶能装多少水取决于最短那块板的长度一样,企业监理服务质量水平的高低也是同样的道理。因此如何让全体员工充分了解企业的ISO9001质量管理体系,并全员参与体系的运作中来,培训是个重要的手段,定期组织培训,让员工了解公司的最新工作目标,让员工了解最新的法律、法规要求,按照企业、顾客、国家法律、法规新的要求为顾客提供监理服务,以增强顾客满意度。
监理企业应定期组织新的劳动合同法、公司新的管理制度、安全监理资料档案的编制、ISO9001质量管理体系文件、建筑节能工程验收规范等一系列培训,在这一过程中既充分调动了员工的积极性,让员工全员参与到ISO9001的运行中来,又营造了学习的气氛,使员工不断的获得了新的知识和专业技能,为企业的持续发展储备了力量。因此,培训应作为企业长期的工作来抓。
2.3 ISO9001的运作管理贵在持之以恒,才能得以持续发展
大多ISO9001认证企业,刚开始时还能认真的按照ISO9001要求运作,但时间一长,也就放弃了,到了最后也就成了表面化活动了。ISO9000族标准一直强调了“企业应建立持续改进质量管理体系的过程”,企业通过了认证,标志着企业的质量管理水平已经迈上了一个新台阶。但是,即使完全达到了ISO9000族标准的要求,也只能说明企业的质量管理刚刚达到初级水平。在完成质量体系认证之后,企业决不能只满足于通过认证,而应当把眼光瞄向更高的质量管理目标。
ISO9001的运作应持之以恒,企业应作为一项长期的工作来抓,学过管理的人都知道戴明环的P-D-C-A循环过程,ISO9001的运作过程应充分使用P-D-C-A循环,做到不断的持续改进,持续发展。
3 总结
监理企业只有通过自身的努力,将ISO9001与日常工作相互熔合,才能真实地发挥出ISO9001的作用,达到“为我所用”,同时,这亦是ISO9001的实际用意。也只有在日常工作中将ISO9001充分发挥,方可确保企业的运作有条不紊,具备持续稳定的发展前景。