春节期间疫情汹涌，当人们在家中闭门不出，闲得发慌时，有一群特别的人，却默默顶上前线，他们虽身有残疾，却第一时间自愿报名支援服务。
截止到1月28日，全国共有1004名残障云客服在线加班工作。“做力所能及的。”这是他们说过最多的一句话。作为残障人士，他们比许多人想象的，都要有力量。
她打字飞快，能同时给好几个人回复，在云客服的等级里，她常年是江湖少侠级别，代表服务能力最高级。她工作时，整个屋里都是“霹雳啪啦……”敲击键盘的声音。
14年前，因脊髓受损，叶素珍走路只能靠轮椅和助行器，曾把自己关屋里，四年没出家门，后来自学拿到本科文凭，8年前，她成为一名阿里云客服。
如今，她每天坐在电脑前，为人解决售后问题，不让身处疫情的消费者再添焦急。
下肢瘫痪者久坐会生疮，每隔三个小时，叶素珍都要吃力地活动一下。
叶素珍今年54岁，宁波没有暖气，她坐屋里也要穿羽绒服，每天工作6到8小时，年三十那天，直到晚上8点才忙完，疫情爆发期间，咨询量剧增，只要身体吃得消，她就没停过工作。
当天中午接近12点，叶素珍忽然看到平台发来的紧急招募令：“飞猪云客服告急，紧急招募飞猪云客服兼职。”
叶素珍毫不犹豫报名支援，她做客服七八年，深知“客服告急”这四个字意味着什么：“一定是服务爆仓了，疫情期间很多人要退票，排队进不来肯定着急的。”
按叶素珍日常服务量计算，在工作的8小时里，她平均会接到150个人打来的电话，并为这些人解决紧急客单问题。
疫情汹涌，猝不及防，人们此时享受的每一分舒适的便利，都与叶素珍这样默默无声的服务者有关。
现在，叶素珍全天都处于忙碌状态，白天基本都是在线工作，若是朋友发来问候，也只能得到一句钉钉上的固定回复：“不好意思，正在上班，等会哦。”
而在另一边，任何一位陌生人，都可以得到她亲切的回应：“你好，有什么可以帮您。”
程娜也是一名云客服，家住武汉东西湖，距离此次疫情爆发源地华南海鲜批发市场不远。
对这次疫情带来的影响，她最直接的感受是：买不到口罩。
疫情在全国爆发前，程娜就曾听认识的医生谈起：“很严重”。当时她却还没有感觉，“有那么严重么？”
直到后来程娜想出门，却再也买不到口罩，整个春节期间，她都没有踏出过家门。作一名云客服，她会接待许多买不到口罩的客户，有人甚至全家没有一只口罩，
所以即便对方的情绪不好，或者说话很重，程娜都是竭尽全力回复和安抚。
春节疫情期间，她看到阿里云客服的招募令，决定报名。她说：“觉得现在正是危难时刻，能尽一点哪怕是小小的力也是好的。”
因为平常是做淘宝商品客服，接受召集令后是为飞猪服务，内容有所改变，需重新学习业务知识，她担心自己“服务不好”。
虽然自己身处疫情中心，但面对每一个焦急发来求助消息的人，她总能给出温暖的回复。
远在陕西宝鸡的强朋波，是一个话不多的粗旷陕西汉子，虽是80后，朋友们却都叫他强哥，他爱开玩笑，说自己30出头，长得却像50多。
出身西北农村，家乡经济困乏，强哥很早就出去打工，灾祸在2016年降临，一场车祸后，他脊髓损伤，从此只能与轮椅为伴。
残障后，他找到的第一份工作便是云客服，每天工作6小时，一个月收入两千多。
他很珍惜这份工作，但是以前从没想过：“这个工作还可以（意义）这么大！”他操着浓浓的陕北口音说。
新冠状病毒疫情蔓延后，强朋波所在的村子也封了，外面的人进不来，里面的人也尽量不出去。
他每天坐在轮椅里刷手机看新闻，了解疫情防范进展，直到有一天，他听说附近村子也有人确诊，心里才咯噔一下，意识到事情的严重性。
2003年非典，强朋波也经历过，彼时他正在外地打工，每天只能被圈在工地干活，想着远方家乡的亲人，却回不去。现在，同样的心情又要出现在别人身上了。
想着找上云客服的人都很焦急，需要耐心安抚，他都“尽量平和，用柔声细语的语气”。看到屏幕上打出一行行柔软亲切的话，没有人会想到，背后却是一个粗旷的西北汉子。
疫情幕后服务者中，还有一名阳光帅气的小哥，他叫孙宁，90后，长得干干净净，说话时，总是不自觉就笑。
因儿时的一次意外，孙宁的左腿遭受摧残，现在走路会“跛”。
云客服是他觉得很适合的工作，每天工作8小时，作息规律，业余时间还可以学习其他技能。
今年11月底，孙宁刚做了一个手术，至今腿上还带着支架，“腿还会疼，但是不影响坐在那工作。”
孙宁老家是宁夏的，今年因手术没有回家，在深圳过年，没想到碰上疫情。现在他每天都工作8个小时，为那些与亲人分别两地的客户服务。
虽然孙宁自己也只能待在家中，又与亲人分别，但以这样的方式度过一个特别的春节，他也觉得特别充实。
有一次的，客户上来便情绪很激动，孙宁看了一眼对方地址：湖北黄冈。他顿时就心态异常平和，“都不容易，肯定也是着急，希望能帮到吧。”
年三十晚上，孙宁也在上班，有人咨询最后送上拜年的祝福，他心里暖暖的。
凤凰WEEKLY