决定为机构引入某一质量标准时，您必然是希望这一标准能让您的机构从中获益。CARF标准，作为国际公认康复质量金标准，可以为您的机构带来哪些好处？我们不妨通过这篇针对已获得CARF认证的机构完成的调研报告，了解CARF质量标准将为您的机构带来哪些改变。
调研背景
本次CARF调研的目的在于，通过从已经得到CARF认证的机构收集信息，了解CARF认证给机构带来的好处，以及调查这些机构如何保证始终符合CARF标准。因为CARF认证要求，机构要维持认证状态，需要具备持续质量改进计划，并让CARF标准成为机构日常运营中的一部分。
调研问题与方法
为了回答这些研究问题，CARF总部向1500家已经完成CARF认证的康复医疗机构发送了一份问卷。问卷包含三部分内容：一般信息，CARF认证的好处，以及如何符合CARF标准。
调研结果
CARF总部共收到251份康复医疗机构的有效回复。
问卷中列出28项CARF认证的好处，受访者在1（非常不同意）-5（非常同意）分之间打分。233名受访者回答了这一问题。其中20项好处平均得分高于3.5分。
五项评分最高的都与患者相关：机构对患者的责任感，服务质量提高，医患沟通提高，患者满意度更高。结论：认证可以提高服务质量，由此患者受益最多。
其它的与机构相关：制定所有领域的书面政策和流程（比如：结构，日常运营），机构内流程的明确，管理层责任的接受，业务量提高，风险管理提高，同行的联系，跨团队合作。结论：认证可以推动机构的组织变化。
59.22%的受访者还列出了CARF认证的其它好处，主要包括：
● CARF认证可以作为项目和服务营销的一种工具。
● CARF认证机构的服务品质相比未认证的更高。因此，认证意味着服务的差异化。
● 认证机构的员工为自己的工作和服务质量感到骄傲。
● 患者和其他利益相关者积极参与标准的制定和修改。
● 对标准实施的评估让员工对组织流程有不一样的思考。
● CARF标准给你清楚的指导，如何保证专注于质量项目和服务。
28项好处中有8项打分在2.5至3.5之间；这意味着，受访者不同意或否定CARF带来这些好处。其中包括：
得分最低的三项CARF好处都与财务相关。这取决于机构是否被强制要求申请认证。被要求认证的机构对此评分更高，因为它们会获得更多的资金。大多数美国的机构并非被要求认证，因此这些分数不高。接近40%的受访者称，机构的运营成本更高了，因为认证会花费很多的时间和金钱。
认证给员工带来的好处（积极性，满意度，忠诚度以及时间效率）也没有得到高分。定义质量时，我们会更关注消费者，但是要强调的一点是，服务的质量取决于提供服务的人员。员工提供服务、处理问题，他们是让质量体系生效的人。管理层需要创建一个能够促进价值观、信念和行为改变的文化，一个可以让员工看到通过提供有品质的服务他们可以从中获益的文化。引入质量标准意味着员工需要改变和承担额外的工作，如果环境不合适，员工可能拒绝改变。总而言之，机构需要提高对员工的关注程度。
调研中列出了11种保证符合CARF标准的方法。受访者对这些方法进行打分，分值在1（非常反对）到5（非常同意）之间。223名受访者回答了这一问题。其中8种方法得分超过3.5，意味着受访者认同他们的机构通过下表的方法确保符合标准。
受访者强烈认同他们的机构从未停止质量改进的努力，而这正符合CARF的宗旨，即提供持续改进的服务。持续改进对于将认证带来的改变制度化也至关重要。
CARF认证的第四项条件要求，获得三年期CARF认证的机构每年都要提交年度质量符合报告。机构必须符合CARF标准，否则认证将被拒绝或撤销。因此，经常性审核员工的知识和能力，员工参与培训和教育，以及审核政策和流程也非常重要。受访者同意，这些是确保机构符合CARF标准的方法。此外，他们还会参加CARF论坛和会议，以及阅读相关新闻，保持与CARF的联系，这样即使在获得认证后，机构对CARF的热情也不减。受访者还同意管理层以身作则遵守CARF标准，CARF认证团队会经常碰面。
223名回答这一问题的受访者中，18.39%还提出了其它确保符合标准的方法，主要包括：
● 经常性审核组织、政策以及文档，并反映标准的符合情况。
● CARF标准和认证是机构领导层委员会会议的固定议题。
● 每年审核标准的变化，并根据需要更新政策和实践。
● 我们提前一年准备CARF认证，这样我们可以持续保证符合标准。
● 我们聘用了一名考察官，他会告知我们项目变更的信息。
11种方法中有3项的得分在2.5至3.5之间，这意味着受访者不认同或反对他们的机构在通过这些方法确保符合标准。
的确存在一些机构脱离了CARF认证。其中的原因之一是机构内的人员变动；机构内有人对CARF有激情，而在这个人离开机构后，就不再有对CARF的积极性了。本次调研结果显示，受访者不认同或反对机构制定了员工继任计划。对于员工是否根据CARF标准基于绩效得到奖励或升职，受访者的认同更少，而这些正是将改变制度化的方法。这三种最不常使用的方法都与员工有关。正如前面研究问题中所提到的，机构更关注的是服务的对象，而非他们的员工，尽管员工才是提供服务以及决定服务质量的人。因此，机构为了CARF标准的持续性执行，需要给予员工更多的关注。
小结：
根据上述调研数据，我们发现，CARF认证确实可以为机构带来一些积极的改变，尤其可以提高服务质量，让康复患者获益良多，而机构层面的制度建设也得到进一步的完善，可以推动机构的组织变化。同时，基于CARF认证的要求，机构会更关注持续的质量改进，通过经常性审核员工的知识和能力，让员工参与培训和教育，以及审核机构的政策和流程，确保始终符合CARF标准。那么，CARF认证的好处是否会因机构所在的国家或地区、机构认证的年限等因素而有所差异呢？CARF标准在认证机构中执行频率如何，是否已成为机构文化的一部分，有何启示？且看下期内容，敬请期待！
文章译稿：jane
文章编辑：Fancy
