早上8时，何婕已经在太原站“改梅助困室”忙碌了近两个小时。她帮助那些有特殊需求的乘客，给他们提供热水、核实他们的车票，推着轮椅从无障碍通道把他们送上站台。“春运期间，我们的工作量会翻番。”何婕说，“旅客的需求，就是我们服务的努力方向，我希望我的服务能让各位乘客在旅途中舒心。”
何婕性格实在、待人真诚、服务细致。多年来，她用心用情为重点旅客服务，用轮椅接送、搀扶送上车的老人、孕妇和残障人士旅客达3万人之多，牵头完善“服务承诺公示”等10项工作制度，创新“需求判断法”等6种服务法，始终用耐心细致的服务打动着每一名旅客。
梦想，从这里起航
2010年，何婕从部队退伍后分配到太原站，成为了一名客运员。从一开始，她就给自己立下了一个目标，要干出个模样，将军人敢打敢拼的品质融入到工作岗位。“改梅助困室”高标准的服务成了何婕工作的动力，从广播提示、立岗检票、帮扶旅客等一点一滴做起，尽心尽力为旅客送去温馨、送去方便。在她心中，车站是铁路客运服务的窗口，客流量大，需求广，特别是对老弱病残孕等重点旅客的服务是检验服务质量的标尺，更应细致贴心。
功夫不负有心人。因表现优异，何婕很快被选拔到了太原站“改梅助困室”，加入到了这个品牌团队，成为了一名专职服务重点旅客的客运员。
太原站是普速列车和高铁动车混合运行的车站，旅客的需求差异性很大。面对挑战，何婕不断创新服务理念。她立足助困室布局提出合理化建议，增设了无障碍卫生间、专属躺卧室，延伸了重点服务内容，为了方便和乘客交流，何婕还学会了手语和多种方言，努力践行“改梅助困室”“视旅客如亲人”的优良传统和永不褪色的劳模精神。
变化的是旅客，不变的是初心。一把轮椅，往返于助困室和站台之间，一双平底鞋，每日行走两万步。究竟磨坏多少双平底鞋，何婕也记不清了。2020年10月，何婕从杨静手中接过接力棒，担起了“改梅助困室”带头人的重任，踏上了品牌新时代创新之路。
服务，在这里延伸
在“改梅助困室”，何婕班前都要组织人员对客流情况进行分析，对重点旅客的需求进行梳理，对轮椅、空调、无障碍卫生间等设施进行检查，并准备爱心联系卡，随时为需要帮助的旅客提供帮助。
“闺女，我和老伴想回吕梁看看，不熟悉车站……”何婕边记录，边回答，“叔叔，您放心来吧，过了安检就有我们的工作人员接您。”
为了方便无陪伴重点旅客出行，何婕将“改梅助困室”服务工作前移，避免他们因为不熟悉环境而耽误行程。
今年的春运格外忙，太原站日均办理的列车数量从平日的100多列增加至140余列。“集大原高铁的开通、阳涉铁路和瓦日铁路开行，更加方便旅客出行，也对我们的服务提出新考验。”何婕说。
为了更好地为老区人民服务，何婕提前组织团队熟悉临汾、长治、阳泉等市县区域的口音。同事付娜介绍，今年隰县、平定、左权等县第一次开通旅客列车，何婕提早制定学习计划，提升团队服务软实力、丰富温馨服务内涵，让旅客感受到铁路的温暖。
遇到重点旅客，何婕总是冲在服务的最前面。为满足个性化服务需求，何婕潜心钻研业务，在“服务方法多样化”“服务项目特色化”“服务创新多元化”等方面积极探索，及时推出了全天候助困服务、全过程链接服务、全方位延伸服务、全员化帮扶服务、全角度特需服务的“五全服务工作法”。她充分利用线上优势与363名列车长建立了旅客服务微信群，让站车服务互动、爱心接力更直观、更便捷，通过“互联网+”开展预约服务，实现服务空间、服务沟通、服务链接三个“零距离”。
何婕倡导的服务新理念和推出的服务新举措，为“改梅助困室”一直保持旅客服务“零投诉”奠定了坚实基础。近几年“改梅助困室”接到锦旗35面，收到各类表扬留言1032余条，表扬信54封，报纸网络表扬286条，客服表扬240次，与无数的旅客结下了不解之缘。
真情，在这里传递
“我推的是轮椅，但服务要上高速！”何婕认为，铁路发展今非昔比，线上购票、网上订餐、刷脸进站等服务，让旅客旅途舒适、惬意，服务也必须跟上，与铁路发展速度同步、与旅客需求同频。
有一次，何婕看到一位老人孤零零地站在进站口，她连忙过去扶住老人，并用轮椅把她接到了助困室。当得知老人无法用语言表达、可以写字时，何婕就拿着纸和笔与老人沟通。得知老人和儿女闹别扭，她一方面耐心劝说老人，一方面联系家属，将老人送到了家人面前。通过这件事，何婕专门在助困室为老人准备了手写板。
何婕还组建了“爱心出租车”微信群，为老人制作了爱心服务卡。他们有需求时，随时在群内联系离车站最近的司机，保证旅客最短时间内乘车。
“何婕总是耐心替旅客想事、干事”。同事田华提起何婕，非常敬佩。
有一次，一位老人打电话求助，说老伴刚做完腰部手术，要乘坐K7808次列车回朔州。何婕立即为老人联系好出租车，并在进站口用轮椅将老人推到车厢门口，但是老人腰疼无法站立，大爷急得直跺脚。何婕二话没说，立刻俯下身子将大娘背了起来送到了卧铺车厢。大爷感动得老泪纵横，连声说道：“真是碰上雷锋了，姑娘，我和老伴真是太谢谢你了！”
因为看病等原因，许多老人要时常往返太原，何婕总是一路呵护，并根据老人的需求，提前备好碘伏、纱布等迎接服务用品。用一位老奶奶的话来讲：“我们最信任的就是她，像亲闺女一样！”
服务无止境，爱心永相随。何婕先后获得中华全国铁路总工会“火车头”奖章，中国铁路优秀共产党员、太原局集团公司优秀共产党员、“服务明星”“先进工作者”“三八红旗手”“太原好人”等荣誉称号。
面对荣誉，何婕说：“‘改梅助困室’服务的旅客在变，但‘人民铁路为人民’的初心不变，改梅大姐教育我们要把旅客的难处看在心里，杨静师傅叮嘱我们要认真服务好每一名旅客，作为第三代接班人的我也要为自己立下一个目标，就是旅客有需要，我们就会有服务！”
来源 | 太原铁道