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记者从市工商部门获悉，去年全市工商局共受理消费者投诉3769件，处理3769件，处理率100%，为消费者挽回直接经济损失324.10万元。从消费者投诉情况分析，呈现出十大热点，其中日用百货类投诉占投诉总量的11.22%，居首位。
根据投诉量排名，我市消费者投诉的十大热点产品和服务，分别是日用百货类、家用电器类、通讯服务类、交通工具、通讯器材、互联网服务、文化娱乐服务、装修建材类、居民服务、非现场购物等。在2017年的消费投诉中，质量问题、售后服务问题、合同问题投诉量占据投诉榜前三位。
其中，我市工商部门全年受理日用百货类投诉423件，占投诉总量的11.22%，其中涉及服装138件、鞋帽108件、家具88件，主要反映质量不合格、售后不到位及部分消费者对“七天无理由退换货”存在误解等问题。
家用电器类方面，工商部门全年受理投诉314件，占投诉总量的8.33%，其中涉及空调器79件、电视机52件、冰箱48件、热水器37件，主要反映质量及售后服务不到位、不按约定履行合同等问题。
另外，通讯服务流量计费不合理、擅自开通收费业务、私自更改套餐等问题，以及强制消费、合同违约、订定金纠纷、售后服务等问题，也是消费者投诉的热点问题。（记者／毛获）
2017年消费维权十大典型案例
1
保健品夸大宣传案
2017年3月29日，消费者易先生在南湖大道某糖尿病协会听讲座，购买了商家宣传能治糖尿病的药品十盒，价值12800元。易先生吃完两盒后发现根本没有任何效果，通过扫描二维码发现只要五十九元一盒，易先生找商家退款未果，向消委投诉。岳阳楼消委金鄂山分会受理投诉后，经调查，该药品实为“调节血糖、调节血脂”的保健食品，商家涉嫌虚假宣传。经调解，该糖尿病协会退还易先生12800元。
2
种苗纠纷案
2017年2月，湖北省监利县农户王某在岳阳市云溪区某合作社购买了美国“黑斑蛙”种苗，合作社承诺负责种苗上市前技术指导，确保种苗成熟上市。王某养殖10天后种苗出现异常，电话联系合作社要求来人处理，合作社以种苗品种很好，以及没有时间为由要求王某自行喷洒防病毒药水进行处理，半月后种苗成批死去。事后，王某多次到合作社要求赔偿未果。经云溪区消费者委员会调解，合作社同意向王某退还种苗购买款36500元。
3
热水器安装不当纠纷案
2017年9月29日，消费者李某在君山区某电器店购买了一台热水器，经营者在安装过程中操作失误，把天然气管和水管接反，致使水流入天然气管，热水器无法正常使用。事后，李某要求经营者更换了一台热水器，期间，天然气公司也两次派员上门检查维修，更换了燃气表和气管，并口头保证，没有问题可以放心使用了。但消费者在使用10分钟左右后新气管突然爆脱，大火将柜门冲开，导致消费者脸部6%面积的二度烧伤。经君山区消费者委员会调解，由热水器经营者和天然气公司分别赔偿消费者9000元和1000元，天然气公司另行负责将天然气管道整改到位。
4
餐位费收取纠纷案
2017年10月3日，消费者刘女士在岳阳市某鱼馆就餐，餐馆收取每人2元的餐位费，刘女士认为不合理，向工商部门投诉帮助维权。楼区消委接到投诉后，与商家负责人沟通，向其宣讲2017年10月1日起实施的《湖南省消费者权益保护条例》规定，餐饮业经营主不得收取或者变相收取餐位费、开瓶费等不符合规定的费用。经调解，该店负责人表示立即取消餐位费，消费者表示满意。
5
预付款消费纠纷案
2017年7月，消费者周先生在岳阳某健身会所办理了5张健身卡，每张价值3000多元，会所承诺9月初开业，但到10月30日还未开业，消费者要求商家退款遭到拒绝。岳阳楼区消委站前分会受理投诉后，经调查，消费者投诉情况属实。经调解，会所同意退还消费者办卡费用15000多元。
6
钻戒断裂纠纷案
2017年2月19日，消费者汤先生在湘阴县某珠宝商行购买了一枚750钻戒，佩戴时戒指断裂，汤先生认为钻戒有质量问题，要求商家更换遭拒，商家建议汤先生补差价更换戒指，而且还要出维修费用。湘阴县消委城关分会受理投诉后，到现场调查取证，组织双方当事人进行调解，经调解，商家同意为消费者更换新钻戒。
7
摩托车质量纠纷案
2017年8月，消费者曹某向云溪区消费者委员会投诉：2016年12月在云溪区某摩托车销售店购买了某品牌摩托车，2017年4月摩托车在行驶途中，后轮的四根螺杆断裂，导致翻车摔伤住院，治疗费高达上万元。经调解，摩托车厂家承诺为消费者免费维修好摩托车，并赔偿医疗费用8000元。
8
冰箱质量纠纷案
2017年5月，消费者姚先生在青年中路某家电商场花4399元购买了一台冰箱，买回去后一直没使用，到10月29日开机后才发现有质量问题，姚先生找商家协商，要求退货，商家认为时间过久，不予退货。根据新《消法》耐用商品6个月内举证责任倒置的规定，经营者应承担此冰箱质量问题的举证，但经营者无法举证。经调解，经营者同意为消费者更换同品牌同型号冰箱一台。
9
小孩买手机纠纷案
2017年4月3日，消费者徐女士致电12315投诉，称其12岁的小孩在她不知情的情况下拿压岁钱购买了一部智能手机，徐女士认为自己小孩是限制民事行为能力人，找到商家要求退款未果，希望工商部门帮助维权。经执法人员调查，消费者投诉情况属实。经调解，商家同意收回手机，退还消费者950元购机款。
10
汽车交易纠纷案
2017年5月29日，消费者刘先生致电12315投诉反映，5月16日刘先生在某汽车销售店交了2000元订金购买汽车，并与销售谈好送贴膜、导航、倒车影像等，价格48万元，签订购车合同时消费者发现合同上的购车款为49万元，当即提出疑问，销售表示没事，价格标低了领导不批。5月18日，消费者支付了198000元首付款后，销售却告知其谈好的商品不能送，购车款也要按照合同来。经执法人员调查，消费者投诉情况属实。经调解，汽车销售商退还消费者支付的订金2000元和首付款198000元。
2017年度侵害消费者合法权益典型案例
1
销售不符合强制标准电暖袋案
2017年1月19日，华容县食品药品工商质量监督管理局依法对当事人华容县某超市有限公司销售的“思米达”牌电暖袋进行抽样检测，检验结果不合格。当事人的行为违反了《中华人民共和国产品质量法》第十三条的规定，属于销售不符合强制性标准电暖袋的违法行为。根据《中华人民共和国产品质量法》第四十九条的规定，并参照《湖南省工商行政管理机关行政处罚自由裁量权参照标准》第六十条第二款第（二）项的规定，对当事人作出没收违法所得6930元并处罚款人民币13070元上缴国库。
2
发布涉及疾病治疗功能的食品广告
2017年8月29日，临湘市食品药品工商质量监督管理局执法人员在监督检查时发现，当事人李某宣传其经营的食品“藏极牌虫子草实体片”具有增强体质、提高免疫能力、可防病治病的功效。当事人的行为违反了《中华人民共和国广告法》第十七条的规定，属发布涉及疾病治疗功能的食品广告的违法行为。依据《中华人民共和国广告法》第五十八条，结合《湖南省工商行政管理机关行政处罚自由裁量执行标准》相关规定，对当事人作出责令停止发布违法广告，在相应范围内消除影响并处罚款8000元上缴国库。
3
销售不合格成品油案
2017年8月31日，汨罗市食品药品工商质量监督管理局依法对当事人汩罗市某加油站正在销售的92号车用汽油、0号车用柴油进行抽样检测，检验结果不合格。当事人的行为违反了《中华人民共和国产品质量法》第三十九条的规定，系以不合格产品冒充合格产品的违法行为。依据《中华人民共和国产品质量法》第五十条规定，对当事人作出责令停止销售不合格商品，没收违法所得2900元并处罚款人民币31100元上缴国库。
4
销售使用质量不合格啤酒瓶案
2017年6月6日，岳阳市工商局执法人员依法对某县江东商行销售的某品牌啤酒A、B二个系列所使用的啤酒瓶进行抽样检验，经检验为不合格商品。经查，当事人以23元/件价格购进A系列啤酒450件，销价为36元/件，共计货值金额16200元，从中获利5850元；以38元/件价格购进B系列啤酒350件，销价为45元/件。共计货值金额15750元，从中获取利润2450元。二项共计获利8300元。依据《中华人民共和国产品质量法》》第四十九条的规定，责令停止销售不符合国家标准的产品，没收违法所得8300元并处罚款38340元上缴国库。
5
销售不合格铝材案
2017年5月，岳阳市工商局执法人员依法对当事人许某销售的两个品牌的铝型材进行了抽样检验，经检验为不合格商品。经查，当事人购进A品牌铝型材200公斤，购进价为15元/公斤、销售价格为20元/公斤，货值4000元，至2017年6月份已经销售完毕，违法所得1000元；购进B品牌铝型材300公斤，购进价15元/公斤，销售价格20元/公斤，货值6000元，至2017年6月份已经销售完毕，违法所得1500元；两项合计，总货值10000元，违法所得2500元。依据《中华人民共和国产品质量法》第五十条的规定，责令停止销售不合格商品，没收违法所得并处罚款7500元上缴国库。
6
侵害消费者权益案
2017年2月20日，岳阳市工商局南湖分局接到群众举报：当事人岳阳市某游乐公司，对外销售发行的“某乐园”会员卡上使用须知栏上注有“此卡押金10元，不记名，不挂失，不找零，不退卡内余额”字样。经查，当事人的行为违反了《侵害消费者权益行为处罚办法》第十二条的规定。依据《侵害消费者权益行为处罚办法》第十五条的规定，对当事人作出责令立即停止违法行为并处罚款人民币8000元上缴国库。
7
利用格式合同侵犯消费者权益的侵权案
岳阳县食品药品工商质量监督管理局接群众举报：当事人岳阳县某金行涉嫌侵害消费者权益。经查，当事人自2017年6月25日开始，在未与消费者协商的情况下，擅自在销售周六福珠宝、黄金、白银等制品的保证单上分别印有“周六福珠宝、黄金、铂金，一经售出，概不免工费兑换”、“玉器、珍珠、银饰摆件不可更换”等条款。当事人上述行为违反了国家工商行政管理总局51号《合同违法行为监督处理办法》第九条第一款第三项之规定。根据《中华人民共和国行政处罚法》第二十三条及《合同违法行为监督处理办法》第十二条的规定，对当事人作出立即停止侵权行为并处罚款人民币15000元上缴国库。
8
销售假冒品牌日化用品案
2017年3月29日，岳阳县食品药品工商质量监督管理局接到举报，反映当事人赵某涉嫌销售侵犯注册商标专用权的商品。经查，当事人从湖南邵东某市场购入一批“海飞丝去屑洗发露”、“飘柔洗发露”、“潘婷洗发露”、“清扬男士去屑洗发露”、“舒肤佳香皂”、“汰渍洗衣皂”、“奥妙洗衣皂”等化妆品和日用品对外销售，经注册商标专用权人广州宝洁有限公司、联合利华（中国）投资有限公司鉴定为假冒商品。当事人上述行为违反了《中华人民共和国商标法》第五十七条第（三）项的规定。根据《中华人民共和国商标法》第六十条第二款的规定，对当事人作出责令立即停止侵权行为、没收假冒商品并处罚款人民币50000元上缴国库。
9
网络销售无厂名、厂址商品案
2017年4月11日，岳阳市工商局楼区分局执法人员在处理消费投诉时发现，当事人陈某在“淘宝网”开设的“某童装”店销售的儿童服装部份产品无厂名、厂址。当事人的行为违反《中华人民共和国产品质量法》第二十七条第一款第（二）项及《流通领域商品质量监督管理办法》第十三条规定。根据《流通领域商品质量监督管理办法》第三十二条的规定，对当事人作出立即改正违法行为并处罚款3000元上缴国库。
10
发布虚假广告案
2017年4月12日，岳阳市工商局楼区分局执法人员在检查中发现，当事人岳阳某商贸有限公司自行编制《股票客户开发点解析》，通过网络（QQ、微信）发布证券广告。经查，当事人并不经营证券，也并非从事股票相关经营活动的机构，没有从事证券指导的相关人员。当事人的行为违反了《中华人民共和国广告法》第四条第一款和第二十八条第二款第（一）项、第（二）项、第（四）项的规定，属发布虚假广告行为。依据《中华人民共和国广告法》第五十五条第一款的规定，对当事人作出立即停止发布虚假广告的行为并处罚款89000元上缴国库。
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来源∣岳阳广电全媒体中央厨房
编辑∣瑾儿
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