“您好，我是三一重工客服中心话务员，在这里要告知您一个好消息，三一重工大修厂将推出全新惠客计划，保证您设备的维修进度和质量，同时工时费也将平均下调20%，如果您有维修需求，请直接到所在地大修厂进行咨询。”11月的一天，江西客户王先生接到了来自三一客服中心的电话，“正好我的泵车需要更换零部件，本来考虑到三一大修厂的价格比较高，准备找个小厂子随便弄弄，现在有这样的新政策出台，我毫不犹豫地把车子送到了三一大修厂。”王先生对调整后的维修新举措感到非常满意。
从12月1日起，三一重工服务公司一口气推出多项大修厂新政策，围绕“保进度、保质量、降价格”这几个客户最为关注的核心点，总部制定了一系列制度并下达至代理商贯彻执行。
超时赔付保进度
“首先是对维修工时的承诺，如果因大修厂的原因导致承诺维修超时，我们将根据超出时间的长短，对客户当次维修的工时费通过折扣形式进行赔付。超过承诺时间10%—30%，则工时费直接九折优惠；超过承诺时间30%—50%，工时费8折优惠；若超过承诺时间50%以上，则客户只需支付工时费六折后的金额即可。”三一重工泵送服务公司总经理刘爱荣告诉记者。
不同于汽车维修，工程机械的维修时间直接与客户的收入挂钩，多耽误一天，客户就少接一天工，少赚一天钱，是真正意义上的“时间就是金钱”。此次三一重工大修厂对客户设备的维修时间做出郑重承诺，让客户吃了一颗定心丸。
为保证在承诺时间内交付设备，各大修厂实行全天24小时对外承接业务，员工则执行弹性工作时间制度，一切以满足客户需求、按时完成任务为前提。“我们每天将不同的维修任务分配给各个班组，班组长根据任务量提前做好规划，进行人员调配。如工作量较大，一个班组无法在规定时间内完成，则其他班组人员要无条件全力支持。”湖北大修厂负责人胡润清说，“从11月20日新制度试运行至今，我们大修厂还没有出现过任何维修超时的情况。”
质量工资保质量
产品品质一直是三一最为重视的核心要务，维修质量当然也不例外。在提升工作效率、保证维修完成时间的同时，总部还通过“质量工资”的的形式，提升大修厂员工的质量意识，为客户设备的维修品质提供保障。
刘爱荣告诉记者：“从12月1日开始，我们将从大修厂员工的计件工资中预留30%作为质量工资，维修设备出厂后30天内无返修、无客户质量抱怨，则全额发放质量工资；如出现质量返修或客户质量抱怨，则视情况扣除相应质量工资。将考核结果与员工收入直接挂钩，将进一步提升他们的质量意识，让大修厂员工不放过一丝一毫的小问题，为客户提供更高品质的服务。”
“员工对此项举措的认同度都比较高。”胡润清说，“因为保证质量是我们最基本的责任，不出问题是应该的。”其实，三一重工全国各地的代理商一直都执行着严格的质量管理制度，包括“三检”环节（自检、互检、专检）和连带责任等。此次“质量工资”的出台为大修厂的质保之门再加一道保险，凸显三一品质至上的经营理念。
让利客户降价格
“维修价格比较高是客户向我们反馈得较多的一个问题。”刘爱荣说，“这一点其实客户也能理解，正如私家车到4S店维修比外面的杂牌修理厂要贵是一个道理，因为三一大修厂全部采用原厂配件，聘请高级技工，且设备、环境、管理的运营成本都比较高，无形中提升了大修厂的价格，其实我们的性价比还是很高的，但仍有部分客户因为价格原因选择了到其他地方修车。”
客户的要求就是对三一的命令，11月，总部做出巨大让利，修订全国工时收费标准：对全国975个维修项目，共计调价784项，平均下调23%。其中调整臂架检测类、焊接类等和市场价格差异较大的项目共计75项目，价格平均下调58%。调整其余易损件维修、臂架销轴更换等客户和代理商反馈较多的项目共计709项，价格平均下调21% 。同时，只要客户提前24小时预约，还可享受维修工时费9.5折优惠。
“这次价格下调的力度还是比较大的，比如更换一个输送缸以前的工时费是2040，现在只需1650，跟外面小修理厂的价格基本一致。”胡润清说。
客户王先生告诉记者：“现在人工成本越来越高，我们在外面找修理工也越来越贵，没想到三一的维修工时费在这个时候不升反降，维修时间和质量都有保证，提前预约还可以打折，我当然选择三一了。”
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