全文转自36Kr
以整合型服务，
与客户共同跨越数字化变革的周期
到今天，相信所有企业都无法忽视“数字化”这个命题。
从2020年疫情伊始，数字化便成为了企业们共同面对的一个关键词。而在当时的情况下，企业的数字化水平也成为衡量企业生命力的一个标尺，数字化水平高的企业，即便遇到各种突发性的危机，都能有条不紊地专注于处理自己的事务，受外界环境影响极小。
可以说，以客户体验为中心的，更个性化、更具客户粘性的业务模式革命刚刚开始，数字化转型已经成为了势在必行的事情，那么，企业应该冒着在新世界被边缘化的风险，被裹挟着继续前行呢？还是奋起改革，对企业进行再造？相信大多数企业已经有了自己的答案。
如今，数字化已经被提高到企业战略层面，例如CIO、CDO等新兴职位应运而生，带领公司的各条业务线走向数字变革，从公司内部开始，创造一个更新的企业形态。
但我们必须意识到的是，数字化转型的核心还是“人”。即便市面上已经出现众多有关数字化转型的解决方案，但如果企业只是单纯购买数字化的软硬件，还没有与之配套的商业模式、企业文化，或者没有能够熟练应用数字化工具的人才，那么企业便无法算是彻底做到了数字化。
因此我们可以看到，有些传统企业在寻求转型时，花费巨大的预算去购买数字化的解决方案，结果却因为员工不熟悉等等一系列原因，工具反而成为了拖累企业工作效率的罪魁祸首。因此我们可以说，相较于购买工具，首先找准企业在数字经济时代下的定位更为重要。
“在这个不太容易确定的世界里，有几件事是确定的，”Kyndryl（勤达睿）大中华区董事总经理郑军表示，“用户的需求和喜好会不停改变，数字化技术也会不断进步，商业模式会不断涌现，所以你需要与最终客户建立黏性，过往可以通过渠道和服务商去做，但现在需要你自己用数字化运营模式来做，所以你需要建立数字化能力，并且随时追踪他的脚步，并且能够不断调整。”
在这个新世界里，机会一触即发，但机会前的挑战，几乎没有企业拥有万全的准备。因此，那些不仅能够让企业购买产品和技术，还能够提供更加完整的配套服务的整合型厂商对于企业的数字化转型更为友好。而从IBM剥离，如今已独立上市的Kyndryl（勤达睿）便是这样一家企业。
我们今天也采访到了Kyndryl（勤达睿）大中华区董事总经理郑军，一起聊聊关于数字化变革的新时代，企业该如何重构自己的数字化转型战略？
以下为采访实录，经36氪编辑：
一场波澜壮阔的变化
36kr:请您先谈谈之前在IBM二十多年主要负责的一些项目和成绩？
郑军：我在IBM差一点到28年，很长一段时间负责制造业的业务，也负责过电力能源业务，还有一些银行和区域总经理的工作。现在拆分出来的公司叫勤达睿，我负责勤达睿的大中华区业务。改革开放至今有40多年了，我们很幸运经历了改革开放以来经济辉煌发展的一个阶段，见证了许多产业的变化和腾飞。
在工作的这个历程中，你能看到行业里那些领先者在转型过程中经历过的一些很有意思的事情。一些产业转型普遍最早是从产品本身创新开始，在这个环节慢慢达成后，企业转型就面向如何能够保持产品能够不断优化，这不单单是产品或者研发的问题，还牵扯到供应链和对客户市场需求的理解，所以企业也就开始了业务转型。
应该说，我们经历了从完全手工，甚至带有计划经济色彩的一些企业管理模式，到现在拥有了更合理的流程来支撑业务转型的经验，这是一个很漫长的过程，但中国绝大部分产业都成功走了过来。
从前，很多企业的目标是成为世界上最领先的企业，在短短的27年里，各行各业也都出现了自己的龙头企业，这个过程非常波澜壮阔。在20年之后，在信息技术和数字化技术不断发展的今天，产品的升级换代已经不局限于把流程做成标准化，更需要根据我、客户或者上下游之间发生的根本性变化去调整，所以，这可以称之为一次革命的过程。这不单单是勤达睿或者Kyndryl 这个企业或者是IBM，应该说全世界的企业几乎都面临着相同的问题。
36kr：听到要拆分的时候，您是什么样的感受？
郑军：当我知道我带领的团队会做一个全新的公司，我觉得是一个非常exciting的消息。为什么这样讲？在数字化的大革命下，企业和上下游的关系发生了根本性的转变，你不能仅用流程提成来满足客户需求，因此服务就变成了非常核心的内容。因此把服务单独分出来成为一个独立的业务是非常明智的决定。
今天我们带领大中华区两三千员工一起跟全球九万名Kyndryl 员工一起面对数字化转型的市场，将会书写另一个更加波澜壮阔的事情。
36kr：您去年还提到，中国70%的企业数字化还不算成功，现在您认为现在中国企业的数字化到了什么样的一个水平？
郑军：中国的数字化发展进程很快，很多企业都已经开始了这个进程。在政府鼓励、政策引导和资本市场的各种助力下，新技术、新模式、新产业发展迅速。我觉得中国市场的数字化进程是世界领先的。国家在监管、数据安全方面也制定了很好的法律法规，这些从长远来说都将有利于中国数字化的发展。
在过去相当长的一段时间里，中国企业一直处于弯道超车的状态，因为我们在业务流程、人员等等方面的负担非常轻。数字化确实不是一件容易的事情，首先，数字化是信息技术对业务的影响从量变到质变的过程，而过去我们通常利用信息技术去标准化生产的流程。但今天已经有了很大的改变，数字化技术本身已经改变了人与人、企业和它的上下游乃至于它与客户的交流方式，这个沟通的过程也有迹可循，而这个痕迹又能代表彼此之间更深的理解。过去我们的业务基本上都是希望自己的产品被客户接受，因此标准化很重要，但每个人对于产品的反馈我并不知道，但得益于数字化技术，这件事情变成了可能，我可以直接和客户去交流，能了解客户在想什么，因此，企业的经营模式也开始了变化，他有机会在标准化的产品外，通过个性化的服务去满足个体对产品的期待，也是在这样的前提下，元宇宙概念也被提出来了，因此这次数字化转型我更愿意称之为“再造革命”。
随着数字化转型程度加深，发展重点应转向数字化业务的覆盖面与商业模式的有效性，应更加关注管理流程是否集约、人才结构是否适配等，进而让数字化战略持续驱动企业发展。
回到最初的问题，为什么很多企业的数字化转型不是那么成功？可能大家都没有意识到这是一次革命，就不会打破自己传统的流程和既有的产品，以及现在的团队和核心竞争力，比如零售业，线下很多商店是建立线上的商店，这叫数字化转型么？我并不认为，应该说它只是整个数字化再造的第一个环节，后面还有很多环节，你能否不断提升自己，去满足客户越来越多的期待，这才是更重要的点，因此不少企业还存在很多挑战。
36kr：那么，您认为企业拥有了什么样的能力才算走到了数字化的一个比较成熟的状态？
郑军：数字化转型必须实现以下三大转变：
一、对客户价值关系的转变：在今天的世界里，用数字技术连接客户，连接生态，不是问题，问题是当你建立连接之后，能做些什么来提升客户对于这一连接的期待，并且通过整合各方面的能力来满足这一期待，从而实现客户粘性。这实际上就是一个服务的或者说是即服务（as a service）的业务模式，和产品模式不同，服务关注的是客户期待、或者说客户体验，并通过满足这一期待实现商业价值。这个转变对于服务型企业而言挑战主要是在信息技术的应用和服务内容的拓展，而对于产品企业而言，挑战更大一些，因为企业需要建立一个服务模式，来完成与客户之间直接互动。这样的转变可以通过生态合作来进行，但要注意的是在一个数字化的世界里，客户数据是有着极大未来价值的，所以选择生态合作的伙伴很重要。
二、数字化人力资源与创新文化的转变：数字化转型，与企业文化和员工数字技能的改变息息相关。首先企业需要进行人才结构的转变，否则无法理解新技术带来的潜在商业机会；其次，文化氛围的改变也很重要，数字化转型是一个摸着石头过河的过程，既要有高屋建瓴的方向制定，也要有自下而上、由外而内的新想法、新建议才能不断地改善客户体验，发现新的机会，并实现商业价值的不断扩大。
三、数字化转型是一个不断探索的旅程：元宇宙概念的提出说明了我们世界的数字化进程才刚刚开始，商业世界也一样，也在数字化的浪潮中不断变化，因此，企业的数字化进程不可能是一个短暂的过程，必然是一个不断探索、试错和迭代的过程。我们看到很多互联网企业的组织架构仍在不停地调整，从某种程度而言就反应了这样的现实。这是一个需要不断探索和变革的旅程。
所有这些都是企业走向数字化成功的关键要素，这的确不容易，传统企业需要这样的能力才能真正参与未来世界的势力划分。所以我们可能需要一些外部的帮助，想象一下这样一个合作伙伴，他有丰富的数字化服务和运营经验，但不试图自己将企业的数据资源以某种方式变现，反而希望帮助企业一起去做；他有强大的信息和数字技术能力，并始终掌握这些技术的方向，但他更愿意将这种能力赋能给企业伙伴，而不是自己参与行业竞争；他相信数字化能力是通向未来的钥匙，但坚持认为企业才是真正的行业专家，希望把科技管理服务的自身能力、与企业客户的行业知识结合起来，共同创造一个数字化转型未来。勤达睿（Kyndryl）就是抱着这样的想法建立的。
做整合型的服务者
36kr：Kyndryl在企业的数字化浪潮中，承担了一个什么样的角色？
郑军：Kyndryl 从IBM拆分出来以后，定位是以客户为中心的一个服务者。这个定位有两个非常重要的特征：一是我们是支持客户创新的一个技术整合者。在今天的数字化浪潮中间，你会看到这些数字化技术是呈现一种加速发展、加速变化的一个态势，所以有层出不穷的数字技术在不断涌现。每一次数字技术的变革和创新都有可能对你既有的商业模式造成冲击，也有可能改变你的客户对你的期待。对于任何企业都是很大的挑战，所以必须有办法掌握这些技术，同时还能够追踪这些技术的发展。
第二，我们今天谈的是客户体验，让客户建立使用我们产品和服务的习惯，这不是一次性的建设服务，因此，勤达睿的第二个定位是成为客户在它的数字化运行过程中间的一个可靠的运行伙伴，我会帮助他去运行。在这个运行过程当中去面对所有的数字资源，然后把这些数据资源通过分析和整理告诉我的客户期待有什么样的变化，需要做什么样的调整。
今天勤达睿要符合这两个战略的定位，就是成为最先进的最新的信息化或者数字化技术的整合者，同时成为客户可靠的数字化转型的运维伙伴。
36kr：Kyndryl中华区未来的规划目标是什么？
郑军：在过去的三十年里，我们的客户都是全球各个行业最领先的大型客户，他们会和Kyndryl 一起不断的研究新技术，也因此我们有一套非常完整、先进的体系去追踪，去实验，把这些新技术应用到客户的商业环境中，商业场景中，使得客户保持他们的商业地位，这个是Kyndryl 非常重要的一个优势。
再从运行的角度来讲，我们今天的能力应该说覆盖了我们客户的数字化转型或者数字化变革的几个重要方面，我们从六个方面去定义我们的能力框架。这个能力框架对于客户的数字化转型其实也有借鉴意义。云计算、应用软件和数据、企业核心架构、边缘计算和工作场所服务、网络、安全和可靠性，这些是我们非常重要的一些框架，这些技术最后要落到核心的企业框架，去支撑我们客户的数字化转型，也支撑我们今天一个价值的定位。
36kr：可以用几个案例来详细解释Kyndryl解决方案的优势么？
郑军：我举三个例子，第一个例子是一个全球性的大型机场。他们的目标是提升大型机场服务的旅客体验。为此，我们和客户一起梳理了旅客的体验追踪，定位了十多个场景，然后运用人工智能的方式提升旅客的体验，比如通道拥挤或者排队过长等等，把人工智能技术运用到这些场景中，这就是我说的通过技术整合，帮助客户服务他的用户，提升产品和服务的黏性。
第二个例子是一个非常有名的智能终端的企业。他在中国开展了数据化的业务，也是它最盈利的业务，但中国并没有平台让它去实现数字化的服务，我们就提供了这样的一个平台，这个平台对于用户体验要求非常非常高，基本上要求不间断。这样子的一个平台建设使得这个业务在中国有一个非常好的落地，同时也在中国变得非常非常盈利。这是一个什么样的例子，就是说当客户要做产品或者服务体系建设但是它又不具备这项能力的时候，它可以通过跟Kyndryl （勤达睿）合作，把数字化服务能力当做它的一个基础平台去建立更强的客户黏性的服务体系。这个体系能够帮他大幅降低成本甚至可以到30%以上。
第三个例子也是一个全球性的物流供应链企业。我们是通过架构建设、迁移，运用云计算、人工智能、数字办公等等全方位的服务内容，帮他们重新建设IT和数字化体系，这个体系帮他们大幅降低成本可以达到30%以上，还提升了它的效率和创新能力。同时，这个平台还能够帮助他们做文化的变革，以及帮助他们和上下游、客户进行沟通。
在客户数字化变革过程中，Kyndryl （勤达睿）不单单可以通过自己的能力帮助客户降低成本提升效率，还能够用最新的现代科技去提升产品与服务的内容，同时改变一个企业的文化和它的生态体系。这个是我们非常非常自豪的。
36kr：Kyndryl是如何打造自身的服务能力的，又是如何赋能给客户的？
郑军：Kyndryl有六大能力框架：云计算、应用软件和数据、企业核心架构、边缘计算和工作场所服务、网络、安全和可靠性。这样的框架其实对于企业在建立自身的数字化能力架构上也很有借鉴意义。通过对这些技术的整合，我们或者以项目交付的模式，或者以长期运行服务的方式，服务于我们客户的各种需要。
36kr:能不能分享一下，Kyndryl主要的行业客户是哪些？
郑军：各行各业都有，包括金融业、制造业，离散制造业、流程制造业、零售业、电信业等等。这也不奇怪，今天在数字化的环境中间各行各业其实都面对同样的变革问题，所以你会永远有机会去帮助客户做一些变革。刚才讲的环境比较多的是2C的企业模式，比较能够感受到数字化变革带来的好处，实际上，许多的颠覆者在数字化变革浪潮中，革命成功的颠覆者基本上是从2C开始的，因为这部分是最容易实现变革的。我们也已经看到了在慢慢开始到2B的一个机会，这个应该是联动。
当世界变成一个生态体系跟另一个生态体系相互竞争的时候，这也是必然的趋势，只有做到我上述说的那些点，他必然会成为新世界的成功者。
36kr:郑总您还会不会去一线接触那些客户？
郑军：必须要去的。我会尽可能多花一些时间去接触一线的客户，因为在Kyndryl （勤达睿）的理念中，我是技术的整合者，我是数字化的可靠运维者，但是我不是行业的实践者，行业实践者永远是我的客户。我只有通过客户在各个行业里面的实践，才能让我的数字化技术能力和运维能力创造商业价值，客户才是我们的核心。
“我们成功的核心就是客户的成功”
36kr：未来，随着数字化的逐渐深入，IT服务又会朝着哪个方向去发展？Kyndryl又会如何继续引领行业的发展？
郑军：未来，中国的数字化变革市场还会迎来一个非常大的成长。根据IDC的预测，2022年中国ICT市场规模将达到近8000（7937）亿美元，比2021年增长9.2%，持续高于GDP的增长。2022年数字化转型支出将超过3000（3291）亿美元，比2021年增长18.6%，数字化转型依然是企业的核心战略。
这里面9.2%的增长率，绝大部分是由数字化变革带来的。也可以预见，未来中国的数字化变革步伐会越来越快，也会涌现出一些非常领先的企业。
其次越来越多的企业会和自己的上下游以及客户进行互动，用Edge Service也就是即服务的方式进行合作，这种模式的出现也不是偶然的，因为在数字化变革时代，变革的速度和周期会变得越快越短。在这样的过程中，企业会慢慢培养自己的能力，通过服务和即服务的方式迅速打造自己的数字化变革目标、方向、策略以及落地，才能在这样大的革命浪潮中间立于不败之地。Kyndryl （勤达睿）的定位就是在这样的浪潮中，用我们的数字化服务能力去补充客户的不足，帮助他们一起完成数字化变革所需要的一些能力。
Kyndryl作为专业的数字化服务机构，除了运用其强大的技术能力帮助企业整合信息技术建立新的数字化基础之外，更有价值的是成为客户的长期合作伙伴，通过共同创新共同摸索未来，并通过赋能，帮助企业在数字世界里建立新的企业运行能力。
36kr：基于现在的一个服务的模式，Kyndryl未来的目标是什么？是否会拓宽自己的服务类型？
郑军：企业的变革基本上有两件事情，第一个是技术本身的发展，第二个是市场或者客户对它期待的提升。Kyndryl的目标是成为企业数字化转型的伙伴。我们的发展战略就是以客户为核心，用云计算、应用软件和数据、企业核心架构、边缘计算和工作场所服务、网络、安全和可靠性等6大能力成为企业在数字化转型过程中的技术整合者和可靠的运营伙伴。
随着技术的不断演进，Kyndryl在掌握企业变革所需要的技术能力方面的优势将越来越突出，也将不断和客户一起探索数字化变革的未来，在技术变革的前进过程中探索模式创新的各种可能，我相信未来的服务模式、服务类型也将随着企业数字化转型的需要而不断变化，而这正是Kyndryl的市场定位和发展方向。
这是一个必然发生的事情，我们很早就意识到我们的服务内容一定会随着技术随着客户的期待变化而变化。对于勤达睿而言，变反而是永恒的，我们成功唯一的核心就是我们客户的成功。
关于勤达睿
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