何为服务？
我的理解是，让顾客觉得舒服才是服务。
鞋类店的导购，所从事的究竟属于服务工作还是销售工作？当然，你可能会说，既有销售工作也有服务工作啦。这样的回答肯定没错，但我要说，我们的导购基本上偏销售型的，就连研究服务也是为了销售。比如面对顾客的退换货，我们要做好“服务”，而最终想要达成的目的是让顾客不要退，最多给换货，而且要换等值或高于退货金额的货。这种一切以顾客把钱掏出来的为目的，不能算得上真正的服务呢。
怎么服务？
》》 持续与顾客打招呼
进任何一家管理规范的店铺或卖场，导购员都会微笑的打招呼。这样的打招呼并不是一次，只要我没有开始要求试穿，任何一次与任何一名导购的目光接触，都会收到这样的声音，而且一定面带微笑。这样持续亲切又面带微笑的打招呼，让人倍感亲切与轻松。
问候语或说打招呼，可根据当地区域的人文特点而设定。但不外乎这几点：欢迎光临、欢迎光临XX专卖店（专柜）、欢迎光临XXX（品牌）、下午好、上午好、晚上好、你好（哥|姐）、你好等这种问候语，是体现来店的客人收到你的重视，是一种礼节如果能记住客人的贵姓，连同姓打招呼效果会更好。
如，张总下午好等，当然遇到招呼对象和打招呼的人，要分清年龄、职业和氛围等。总的来说，欢迎光临，你好等是通用版，灵活把握。
前几日，上午11点左右和某一鞋企老总一起去他公司小座，进门时，他们公司接待员工很热情，来了句：程总早。其实这句话本没有错，错的是在错误的时间用了错误的问候语，如果改为：程总好，效果更好。毕竟是上午快12点了，不是早的时候。所以灵活运用问候语，是服务的第一项内容。
》》永远面带微笑
微笑是一种尊敬和见面的礼节，是告诉对方我是友好的我是真诚的，潜在词是我是可靠的朋友。
测试下，如果你看一个人的眼睛超过3秒钟，他就会跟你点头微笑。而在任何一个消费场所，只要你的眼睛接触到他们的任何工作人员，你立刻可以收到微笑；只要你的眼睛跟导购的眼睛在接触，你都永远面对的是一张微笑的脸庞。
一家店铺所有人、所有时候的微笑，实在让顾客无法抗拒，顾客自然会沉浸在愉悦而轻松的环境中，顾客购买的意愿度自然就会大大提升。
》》服务，而不是销售
如果我试穿了衣服，导购不太会说一些销售类的话术，比如不会赞美、不会介绍商品、更不会推销。导购做的更多的是服务，比如外套或者鞋子，一定要帮你穿上，可能会用皮尺帮你测量到底是否足够合身，适当的给你一些搭配款式的建议……而最让你觉得舒服的是，当你脱下试穿的衣服说不喜欢的时候，导购会对你点头微笑。如果你把你试过的衣服用衣架挂上，导购会快速的夺过去，然后非常感谢的跟你说谢谢，那种表情告诉你，这是他应该做的，而你帮他挂上，实在太感谢你了。
当然，因为顾客群体不同，中国大部分的鞋类店依然需要做销售工作，特别是中低价位的品牌更加需要销售的推动。只不过，我们不能够让顾客感受到，我们所做的一切都是为了去掏顾客的钱包的。
》》让顾客满意，满意，满意
销售的目的是什么？并不是让顾客达成成交，而是让顾客满意、满意、满意。可能有人会说，销售的目的怎么能不是成交呢？我说，成交是销售的结果、而非目的。也只有让顾客满意了，才能有更好的成交。即使短期不成交，他的满意也是潜在的订单。
我们在一次用餐时，因为菜单数量的问题在买单时跟服务员交流，服务员一直躯身解释跟致歉。当我把钱给服务员的时候，她依然在致歉。按道理，解释的目的就是为了告诉我，她写的菜单数量是正确的，然后把钱收回去。然而，她的行为告诉我，她解释的目的不是为了让我按菜单付钱，而是认为误会给我带来麻烦了。
或许，我们国内绝大多数店铺，从员工一开始的“欢迎光临”就已经错了。因为，从一开始，就想着如何把顾客“搞定”，而不是让顾客满意。带着这样的目的和“技巧”，你的语气、微笑等等一切行为，就不那么纯粹，不那么自然。让顾客满意，才是销售和服务的目的，而成交只是这个目的自然带来的结果而已。
服务谁？要搞清楚我们服务的对象是谁，这很关键我们身边不缺服务对象，甚至说服务对象到处都是。有动态的也有静态的
》》静态的服务对象
我们的素养和素颜、我们的卖场环境、我们的商品等都是我们要服务好的对象。试想，如果你拿了双布满灰尘残次的商品服务于客户，这样的结果100%是徒劳的。
》》动态的服务对象
服务对象的原则是，上道服务下道，上游服务下游，主题服务客体的原则，及服务好我们的下游，以卖场来说，我们的服务对象就是客户。老板的服务对象是员工，上级的服务对象是下属，店长的服务对象是店员，店员的服务对象是客户。及管事→管人→管心→知心。知心的前提是交心→交心的前提是舒心。舒心才能钩心。
你如何理解销售与服务的关系...
先有服务才有销售，服务的对象，要搞清楚我们的载体和需求。换句话说，一切的服务是为了更好的销售，而不是单纯的销售。以子母和分母来计算，子母为服务，分母为销售。只有当子母大于分母时，销售才能对等或超过1。
怎么销售？
》》》三等销售：单纯买卖--销售产品 知道客户需求
也就是说，有急切的需求，才会购买，不太过多的考虑商品的属性和服务质量。但这样的客体会越来越少。
》》》二等销售：--销售自己 取得客户的信任
这类客体占目前消费的一大半以上，也是我们平时所说的关键，这就靠良好的品质，恰当的服务和介绍技巧而产生的。
》诚心 》用心 》知心 》钩心
》》》一等销售：销售概念 循环销售 拉动销售 几何销售
促销，是让客体感受到时占了便宜，而不是商品便宜。这就是促销的宗旨，一切以占到便宜为销售的都是最节省的服务。
让客户占得知自己占便宜的几种方法：
1）信任你 2）比较得知本商品性价比高 3）反季节销售剖析 4）反证法销售 5）值得炫耀客户的选择是对的 6）品牌附加值。比如，即使客户没感觉到他购买的商品没占到便宜，通过附加服务他得到了尊重，这也是一种品牌附加值的体现
》》》特等销售：由客户变成你的推销员
及就是口碑，顾客的朋友宣传你，比你直接宣传更真实有效。怎么能让客户成为你的销售员呢？
1）管理好你的会员，VIP会员卡的周期使用（最好是充值卡）
2）分配好你的商品利润，让核心的VI[会员，成为你店的座上宾，根据他的介绍积分，给予核心会员的一定的利润分配或奖品；
3）发展好你的销售渠道。很多店长单纯的由营销转到“坐”销售，等待客户上门。这种方式早已LOW了，发展卖场区域内的不同行业的。比如说，幼儿园，可以发动1-2个幼师来做我们的VIP客户；医院、银行、工厂、学校、机关、邮电等部门。
销售，总体离不开：市场、销售、人员这3个部分。
其中市场就是我们的渠道；销售就是我们的基础服务；人员就是我们自己练好自己的基本功，懂自己，懂商品，懂他人。才能在多变的战场中鹤立鸡群独霸一方。
