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“市长热线”12345要“升级”了

浙江新闻

2021-09-01

12345，这个电话号码大家应该熟悉吧？不少人可能还拨打过。

最近，浙江省政府办公厅印发《关于进一步整合优化政务服务便民热线的通知》，主要内容就和12345有关。

这个通知中，有两点值得关注：

除110、119、120、122等紧急类热线外的政务服务便民热线，在2021年9月底前，各地设立的和国务院有关部门设立并在地方接听的政务服务便民热线统一归并为12345政务服务便民热线；

构建省市县一体化的12345热线工作体系，提供7×24小时全天候人工服务。

看出什么来没有？

12345这个电话号码，之前很多人会称它为“市长热线”。根据这个通知，它要“改名”了：12345政务服务便民热线。

以前，拨打12345，反映的事，基本是市里管的。这次要构建的是“省市县一体化的12345热线工作体系”，还明确规定，要开设省级12345热线，不仅仅是“市”了。

那么，为啥要进行整合优化？

说来话长，这要从12345的起源说起。

1983年，武汉市和沈阳市开通了市长热线。

有了这个市长热线，便于和群众沟通，帮助解决难题，所以不少城市跟进，像杭州市最早的市长热线在1988年4月开通。

但慢慢地，问题也出现了：

一是最早市长热线用的是普通号码，有的号码不好记，老百姓记不住。

二是只有一条线路，繁忙的时候很难打通。

该怎么解决这些问题？这就要说到浙江和12345的关系了。

很少有人知道，12345这个号码，是由杭州市首先申请，经当时的国家信息产业部同意才开设的。国家信息产业部将它作为政务类公开特服专用的号码，向全国推广，这才有了大家熟悉的12345。

杭州市开通12345的时间，是1999年6月15日，当天是星期一，最初准备了3台录音电话机。

杭州“12345“工作人员在受理群众电话。

早上8时整，就有市民打进电话。当天的新闻说12345市长热线“热得烫手”。

这个号码好记多了。

因为市民打来的电话实在太多，1999年10月，接听的电话机增加到5部。有这么一个数据：光1999年，当年接办的事项有57948件。有了这条热线，一方面，政府和老百姓的沟通效率大大提高；另一方面，它能促进政府职能部门以更高的效率服务群众，同时让群众来评价政府的效率。

正因为这样，当时有一句响亮的口号：“12345，有事找政府”。

此后，很多部门也开通了行业投诉热线，比如大家熟悉的12315热线，还有12358价格监督举报热线等。

有的城市开设的热线电话，甚至超过了100个。

老百姓办事，的确更方便了。

但行业投诉热线开设太多，又出现了新问题：一是老百姓记不住号码，二是资源过于分散，三是老百姓搞不清楚哪件事归哪家管，办事要多头找。

所以前些年，已经有地方和部门开始对热线电话进行整并。

像在2017年，浙江以设区市为单位，将各有关部门的非紧急类政务服务热线统一整合到12345。

像在2019年，原工商12315、质检12365、食药12331、价监12358、知识产权12330等5条投诉举报热线及平台，统一整合到全国12315平台。

那么这次优化，是什么背景呢？

去年12月，为提高政府为企便民服务水平，国务院办公厅出台了关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见，各地根据这个意见，出台了本地的措施。

从12345这20多年来的演进，不难看出：政府便民服务水平在不断提升。

等这次整合优化完成后，省级热线也要有了，政府文件规定了12345的新名字：12345政务服务便民热线，再称它为“市长热线”，就有点“名不副实”了。

但这次改名，必将是为民服务效率和能力进一步提升，所以我们不说再见。

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值班编辑：吴桑

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