远程帮助客户解决二代摄像机问题

大多数客户在报修时只会说“摄像机用不了啦”，我们其实无法判断具体的问题出现在哪里。为了节省上门维护的时间成本，即便是需要上门，我们也应提前了解具体问题出在哪里，以便做好相应的准备。

这时，我们通常会通过微信向客户做出如下询问，并索要以下资料：

1.     首先询问客户：开机两分钟后，前端摄像机的状态灯是什么显示：

1)     红灯慢闪：说明前端摄像机在绑定APP的状态下断网了。

2)     红蓝灯交替闪烁：说明前端摄像机在未被绑定的状态下，未收到网络信号。

3)     无灯：分为两种情况——开机后从未有灯亮起，说明前端摄像机无电源接入，需检查886盒是否故障，或连接线是否存在断点；开机后有引导灯，之后变为无灯状态，表示设备在线，且已绑定APP，工作状态正常。

2.     几米摄像机APP首页截屏（最好是20秒录屏）

1)     看前端摄像机是否被删除。

2)     页面显示是否有应升级未升级的红点显示（包括软件版本升级和固件版本升级）

3)     是否因为页面刷新问题，导致客户误以为设备离线。

3.     几米摄像机APP视频播放界面截屏

看这一页，主要是看视频显示时间，与实际时间是否相符。如不相符即判断为IP地址冲突。此冲突会造成设备经常掉线，且无消息推送。

4.     手机wifi设置列表页截屏

看这一页，主要是看

1)  是否有出现“E503N-****-2G”的信号，如没有，则须86盒复位操作。

2)  客户家的wifi信号名称中是否含有中文字符。如有，则需告知客户，应在路由器设置中进行更改。

3)  初步判断客户家路由器是否发出的是“双频合一”的信号。如发现客户家只有一个wifi信号，则需询问客户“家中路由器是否发出的是双频合一的混合信号”。如是，则须告知客户在路由器设置中进行分频。

5.  客户家wifi信号点进去后的详情页截屏

看这一页，主要是看路由器的IP地址是否与86盒存在冲突。192.168.**.*第三组数字不能是10。如是10则需告知客户，在路由器设置中进行更改，或向总部申请可更改IP地址的86盒（可更改IP的86盒2021年已升级为标配产品）。

 

至此，我们基本已经了解客户家摄像机基本出现了什么问题。只需对症下药即可：

1.     86盒复位后，无法连接无线网：

1)     调整更改wifi名称中的中文字符。

2)     Wifi信号双频合一的，进行分频操作。

3)     IP冲突的，更改IP地址。

4)     无法自动出现小雷达的，在手机浏览器中手动输入86盒IP管理地址。

5)     只能连接2.4G信道。

6)     注意wifi连接密码的正确输入。

2.     设备未被删除，前端摄像机未被重置，但设备离线：

1)     复位86盒。

2)     重连无线网。

3)     无需重置及删除设备，网络连好后，设备自动恢复正常状态。

3.     设备被删除，前端摄像机未被重置，且设备离线：

1)     复位86盒。

2)     重连无线网。

3)     重置前端摄像机。

4)     重新扫描二维码，绑定设备。

4.     设备被删除，前端摄像机被重置，且设备离线

1)     复位86盒。

2)     重连无线网。

3)     重新扫描二维码，绑定设备。

5.     设备被删除，前端摄像机被重置，但设备在线

1)     确认前端摄像机状态灯为蓝色闪烁。

2)     重新扫描二维码，绑定设备。

6.     设备被删除，前端摄像机被重置，无线网已连好，但设备未收到网络信号

1)     此时，前端摄像机状态灯为红蓝色交替闪烁。

2)     排查线路，并更换故障线路或部件。

3)     更换后，确认前端摄像机状态灯为蓝色闪烁。

4)     重新扫描二维码，绑定设备。

7.     设备在线，但APP不推送消息：

1)     查看是否存在IP冲突情况，如有需先更改路由器或86盒IP地址。

2)     打开APP相关设置选项。

3)     打开手机相关设置选项。

4)     通过特殊设置，保持APP始终在安卓手机的后台运行。

8.     设备在线，APP消息推送正常，但无法回看视频，无法查看报警视频

1)     查看储存卡状态是否正常。

2)     更换储存卡。

3)     如确认储存卡状态正常，尝试更换前端摄像机解决问题。

9.     叮咚门铃故障：

1)     点按叮咚上下键，看是否可以正常播放音乐。如不能，判断为硬件故障，直接更换即可。

2)     叮咚解除配对儿，用新的线组连接前端摄像机，并与叮咚重新配对儿。以此排查是否是发射器的问题。换新线组后叮咚门铃恢复正常，判断为发射器故障，需更换发射器。换新线组后叮咚门铃仍无法配对，需更换叮咚门铃。

3)     门铃叮咚间歇性常响，大概率为周边信号干扰造成，解除配对后，重新配对即可。

 

 

特别提醒：

1.     使用手机热点连接并设置设备，是辨别是否存在硬件故障的“无上良方”。使用热点连接，设备所有功能正常，则表示摄像机各部件及线路，不存在软、硬件故障。问题一定出在客户家的网络环境上。

2.     将《摄像机002设置操作合集来啦》的文件转发给客户，并提醒86盒连网只能连接2.4G信道。大多数客户是可以自己完成设置操作的。