1）概念
客户关系管理简称CRM(Customer RelationshipManagement)是指企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场。
2）关于私域
私域流量是指从公域（internet）、他域(平台、媒体渠道、合作伙伴等)引流到自己私域（官网、客户名单），以及私域本身产生的流量(访客)。私域流量是可以进行二次以上链接、触达、发售等市场营销活动客户数据。私域流量和域名、商标、商誉一样属于企业私有的经营数字化资产。
CRM 的主要能力和目的
维基百科里给 CRM 定义了 10 个主要的能力模型「10C」，看起来有些抽象和理想化，但是比较完整的总结了 CRM 的多种用途，有一定的参考意义。
①顾客资料
指的是企业对顾客集成性信息的收集，包括人口统计信息、消费心理特性、消费需求、消费行为模式、交易记录、信用等等，以充分了解顾客轮廓。
②顾客知识
客户知识包括客户的消费偏好、喜欢选用的接触渠道、消费特征等许多描述客户的知识。客户知识是人们通过实践认识到的、与客户有关的规律性，而客户智能是获得客户知识并使用客户知识求解问题的能力。
③顾客区隔
指的是将消费者依对产品/服务（P/S）的相似欲望与需求，区分为不同的顾客群（Need-based），或以顾客获利率来区分（Value-based），后者对CRM尤其重要。
④顾客化/定制
指的是为单一顾客量身订制符合其个别需求的P/S，例如一对一的价格、一对一的促销、一对一的通路。此为CRM重要的手段之一，亦即由大量营销（Mass Marketing）→区隔营销（Segmentation）→一对一营销（One to One Marketing）。
⑤顾客价值
指的是顾客期望从特定P/S所能获得利益的集合，包括产品价值、服务价值、员工友谊价值、品牌价值等。CRM的目的在提高顾客的所有价值，与降低其所有的成本。
⑥顾客满意度
指的是顾客比较其对P/S质量的‘期望’与‘实际感受’后，所感觉的一种愉悦或失望的程度。
⑦顾客的发展
指的是对于目前的老顾客，应想尽办法提升其对本公司的荷包贡献度（Wallet Ration），其主要有两种做法：
交叉销售（Cross Sell）：吸引老顾客来采购公司其他的产品，以扩大其对本公司的净值贡献。
高级销售（Up Sell）：在适当时机向顾客促销更新、更好、更贵的同类产品。
⑧顾客保留率
指的是在于如何留住有价值的老顾客，不让其流失，利用优秀、贴心、量身定制的产品与服务来提升顾客的满意度，以降低其流失率（Churn rate），获取其一辈子的净值。
⑨顾客赢取率
指的是利用提供比竞争对手更高价值的产品与服务，来吸引及获取新顾客的青睐与采购。
⑩顾客获利率
指的是顾客终身对企业所贡献的利润，亦即其终生的采购金额扣除企业花在其身上的营销与管理成本。
总而言之，CRM 是企业利用信息技术与流程设计，透过对顾客信息的集成性搜集与分析来充分了解顾客，并利用这些知识来精确地区隔有潜力的市场或提供一对一的定制销售与服务，使得顾客从P/S（产品/服务）中感受到最大的价值。
CRM流程图：
