来源：福建新闻频道《律师在现场》
刘先生最近和共享汽车的客服较上劲了，他说因为应用软件后台崩溃，导致他在8月2日无法及时还车，被多计费了两个多小时，钱虽然不多，但是刘先生觉得这个错误不该由自己买单，于是和客服展开了漫长的交涉。
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刘先生用的，是一款叫做GoFun共享汽车的应用软件。今年8月2日，刘先生在还车时遭遇了软件系统崩溃。
当事人 刘帆：
一直没办法停止计费，就联系了客服，当时联系完客服，一直没办法接通，直到两个多小时以后，才打通客服。
刘先生告诉记者，在两个多小时的时间里，他拨打了二十多通电话，一直没有联系上人工客服，直到问题解决，费用结算已经多出了将近一倍。
当事人 刘帆：
当时解决方案就是说帮我减免二十元。但是减免二十元你也知道有五十多，跟我计算的方式是不一样的。
在刘先生看来，这样的计算错误，是系统原因造成的，他并不愿意承担多出的费用。
当事人 刘帆：
本来就是你系统的问题，不应该让消费者来承担这个多余的钱。
事情发生后，刘先生反复拨打客服电话沟通，可一个多月过去了，事情却一直没有进展。无独有偶，同样被客服处理方式困扰的还有刘先生的朋友郑女士。
刘帆的朋友 郑女士：
我就把车开到爱琴海的楼下，当时想的是反正就从这边回去，然后就停在负三楼，等我再下去取车的时候，就打不开门。
无奈之下，郑女士只得弃车回家，可是她将面对的是两项计费，一个是共享汽车使用费，还有一个是停车场过夜停车的费用。
刘帆的朋友 郑女士：
费用已经计费计到了一百多。因为从前一天一直到第二天，然后包括我晚上，在爱琴海停车，他们一个晚上最高封顶是八十元。就都是在计费的。
刘先生和郑女士表示，他们一直都在等待GoFun共享汽车对多出的车费，给出一个解决方案。可等到的结果，仍然只有继续等待。在GoFun共享汽车公司的办公室，一名工作人员先是表示负责人在外出差，而后查看了刘先生的用车记录。
GoFun共享汽车 工作人员
VS当事人 刘帆:
这个是你本人吗?（这个是我母亲。）不行，第一，我先跟你说一下，我们这边APP，一定是本人使用的，如果不是本人使用，我们是罚款两千元。
当事人刘帆向客服人员解释，自己是香港居民，虽然持有驾照的，但注册时无法使用十八位身份证号码，这才使用了母亲的证件，对此工作人员表示一码归一码。
GoFun共享汽车 工作人员：
那没关系，只要你订单没支付，我们可以进行相应的减免，但是相应减免之后，这一块就是你相应的责任了。
而当记者咨询用车费用问题时，这名工作人员始终表示，将会安排北京总部相应的负责人解决问题，可是，一直到公益律师和记者离开前，工作人员也没有提供总部联系人的电话。
公益律师：
从消费者的角度来考虑的话，因为这个费用也不多，这个维权的成本也比较高，消费者就不了了之，或者就妥协了，这种情况下，建议消费者可以一个去消费者权益保护协会，把这个情况去投诉反馈，让他们介入进行处理，其次的话，这种行为，存在欺诈，比较强势，利用他的优势来欺诈消费者的情况。这种也可以向工商行政部门进行反映。
公益律师表示，当事人可以拨打12315投诉，或者向工商部门反映，并提供相应的证据。例如与客服的通话录音，证人证言，以及系统的运行日志，要求GoFun共享汽车公司对多结算的费用进行返还。
1对于刘先生遇到的这种情况，按照相关规定，公司本应该如何处理？
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，公司应听取消费者的投诉意见，核实情况，给出合理的处理办法或者方案，解决问题，而不是消极躲避或者推卸责任。
2消费者在遇到共享汽车系统崩溃类似问题时，该怎么做才能较好地维护自身的权益？
作为消费者，在发现类似问题时，应尽量保留问题发生时的时间、地点、事情发生及处理的原始证据材料，比如事件发生时的时间节点证明、客服电话拨打时的录音、APP手机故障手机屏幕截屏、车辆现场照片及录像等。尽量将能够证明事件发生发展过程的证据进行客观、全面的保存。
3公司说，因为是非申请本人驾驶车辆，因此要罚款两千。这个处罚是否合理？
关于这个问题，我们认为首先要这个“罚款”的概念是什么。如果是行政法意义上的“处罚”，则公司是没有这个权限的；如果是合同里的“违约金”概念，则作为消费者和商家是可以进行约定的。
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