大家都知道所谓的二八定律，就是20%的客户创造80%的业绩。
在我以往的分享中，我经常提醒大家关注系统里的客户数量。我们会发现，每个咨询师都会有好多客人，可能是几千个，甚至上万个。但每次做活动，比如促销或推新品，我们交上来的名单似乎都是同一批人。
我尝试着让我的咨询师在系统里的所有客户中去寻找VIP客户，每个人写前面50-60个时，能非常快速得写完；但我让咨询师写到100个，他们就觉得有点费力，就要动脑筋，然后去查系统；我让他们写200个，他们觉得特别困难。其实，如果系统里有2000个客户，200个不过占10%，如果系统里有5000个客户，也只占4%。
我们这次要分享的内容是高端顾客的消费习惯和消费心理，那么我们就来定义一下，什么是高端客户？
我相信每个人的心里都有答案，就是很容易成交或很有支付能力，累计消费或单次消费金额比较高的客户。
高端客户都有很强的支付能力，这是共性。那我想问：
他们的支付能力的背景一样吗？他们的经济来源或经济构成一样吗？我们经常会说一些词语：“富豪”、“中产”、“土豪”、“富二代”或“网红”，这些词语代指的人都有比较强的支付能力，那么他们的诉求或者说消费心理、消费习惯一样吗？
相同的支付能力背后，不同的财富来源对消费心理、消费需求的影响
其实今天的话题更多是关于客户画像和客户洞察，就是给这些客户定义，找出共性，然后了解他们在想些什么，需要什么，生活出路在哪里，有什么习惯，价值取向是什么，在选择的时候更考虑哪些方面的问题……
土豪、暴发户
这样的人群其实还蛮多的，这些人可能这一辈子也没挣太多钱，但因为机缘巧合，比如运气、政策等外界因素导致他们突然变得很有钱。有钱了以后，他们就会去尝试一些自己以前从来不敢想，或者想过但没有能力去做的事情。
比如我前一段时间接待了两三个姐妹，因为家里的房子拆迁，一下子赔了好多钱，就从城乡结合部的普通妇女突然变得腰缠万贯了，成为了千万富婆。然后她们做的第一件事情就是要来改变自己的形象和容貌。40多岁了，都没有进过美容院，没有做过整形美容。那么她们第一次来到整形医院，就问：我需要怎么做？什么能让我更年轻那我就做什么，什么项目做的人最多？
所以，你会发现这样的人群在消费时，其实属于一种跟风或炫富。他们可能不懂太多的专业，也没有太多理性的思考。他们需要的是你对自己的关注和赞美，想让“我就是有钱人”的感觉出来。所以，对付这样的顾客，更多地需要用一些销售技巧。
这样的人虽然有钱，但对效果的期望值其实蛮高，因为他们寻求的是改变。所以，你在给他们设计项目时，要倾向于改变比较大，效果比较明显的，哪怕是手术也没关系。让他们看到信心和希望，才会持续不断地花钱。
相对来讲，他们对治疗过程和恢复过程的接受尺度比较大。
精英阶层、中产阶级
和暴发户明显不同，这类顾客通常都是高知，他们的涉猎范围比较广，接受的教育程度比较高，对自身的形象、对你的专业技巧的要求会非常高。
那么他们通常是因为什么原因来整形医院的？比如职业需求或人际交往的需求。他们的信息获取渠道非常广泛，所以其专业性比较强。又因为这些人是高知，所以他们的理性思维比较强。那么针对这样的顾客，我们就需要过硬的，扎实的专业知识基础。如果没有一定的专业，无法说服他们。
并且这样的人在企业里通常属于高管，甚至企业主。在个性上，也比较强势，对服务细节的体验要求也会比较高。虽然他们有钱，但很难搞定，很难满足。这时，其实就需要提升我们的服务能力和服务技巧。
富豪、贵族级别
富豪级别的客户已经通过一代人、两代人的积累而有了非常殷实的家底。不光是财富上，在修养、学识、家族的家训等各方面，都是常人所不及的。通常这样的人，把对形象的管理当成一种自身的修养去要求，当成日常的行为。
富二代或全职太太
这类人虽然有钱，但没有独立的经济能力，他们的消费能力还是源于家庭的支柱，所以他们消费起来还是比较谨慎的，很难有一次性的大额消费，但可以持续不断进行消费。针对这样的客户，在设计项目或方案时，可以进行中长期的规划，单次消费金额适中就好。
针对这种家境殷实的客户，我们沟通时不能单纯依赖销售技巧或专业知识。他们看到的是我们的综合素养，就是看我们是否能够不卑不亢，是否能够跟他们平等交流。
综上所述，同样是高端顾客，不同财富来源的客户群体有不同的心理需求和消费习惯。我们不能一见到有钱人，都用同样的方法。
挖掘顾客的深层内心需求
我们都知道马斯洛的需求层次理论，他把需求分为5个层次：最基础的需求是生理需求，就是温饱，再是安全感的需求、社会需求（认同感的需求）、被尊重的需求，最后是自我实现的需求。
越是基层的需求，越容易被满足。对于我们来讲，或者对于经营者来讲，我们要满足客户的哪一类需求？
我们每周为您准备了如何挖掘顾客如何托客留客的课程，您可学习分享转发交流哦！
